LA
ERA DE LA
VENTA
MODERNA
EXPLORANDO: DIFERENCIACIÓN
El primer paso hacia la venta de viajes moderna
Los viajes fueron los pioneros digitales originales.
Pero las expectativas cambiantes de los consumidores – aceleradas por la pandemia – han creado una nueva oportunidad. Ha llegado el momento de que el sector de los viajes saque el máximo partido de la tecnología actual.
Pero, ¿por dónde empezar?
Para ayudar a las agencias a destacar en la comercialización de viajes moderna, realizamos una investigación entre casi 3.000 encuestados de todo el mundo, en Estados Unidos, Arabia Saudí y Japón.
Esto es lo que aprendimos.
LOS CONSUMIDORES RECUERDAN A LOS VENDEDORES DE VIAJES QUE OFRECEN GRANDES EXPERIENCIAS 1.
La venta de viajes eficaz comienza con el recuerdo de la marca. Cuando los clientes se sienten bien contigo, te recuerdan. Y así es más probable que vuelvan a por más. En el competitivo panorama de la venta de viajes online, esto proporciona reservas orgánicas y reduce drásticamente el coste de garantizar la repetición de la compra. Además, el recuerdo de marca disuade a los consumidores de confiar en la metabúsqueda y brinda a las agencias de viajes online (OTA) una gran oportunidad de brillar.
Nuestro estudio destacó una correlación significativa entre el recuerdo de marca y una experiencia superior del cliente. En otras palabras, los compradores satisfechos recuerdan al vendedor.
de los viajeros que pueden recordar la OTA que utilizaron, describen la experiencia como superior a la media o excelente.
Entonces, ¿qué hace que una experiencia de compra sea excelente?
LOS GRANDES VENDEDORES DE VIAJES SE CENTRAN EN EL VALOR POR ENCIMA DEL PRECIO 2.
Las OTAs son algunos de los vendedores de viajes más modernos. Han cambiado la cara de los viajes, permitiendo a miles de millones de personas reservar las vacaciones de sus sueños sin levantarse de la cama, o encontrar inspiración para su próximo viaje sin visitar docenas de sitios distintos. Y las OTA han tenido mucho éxito, a pesar del auge de las aerolíneas de bajo coste y los metabuscadores, que han mercantilizado las ofertas más baratas.
Pero diferenciarse sólo por el precio puede ir en detrimento de otras cosas que preocupan a los clientes (como no despertarse a las 3 de la mañana para coger un vuelo o asegurarse de que han conseguido una habitación con vistas). En su lugar, las agencias tienen la oportunidad de aportar valor como gestoras de numerosas y complejas ofertas, ofreciendo a los viajeros no todas las opciones, sino las opciones adecuadas.
A los encuestados que podían recordar su OTA les hicimos otra pregunta de seguimiento: más allá de la competencia de precios, ¿por qué vuelven a comprar allí?
¿POR QUÉ PREFIERES TU OTA?
Hacer llegar la oferta adecuada al cliente adecuado en el momento adecuado es clave para ofrecer una experiencia de venta valiosa. Los encuestados afirman que la “capacidad de elección” es la principal razón por la que vuelven a su OTA preferida, seguida de cerca por la “facilidad de comparación” y “ver satisfechas sus necesidades.”
LOS GRANDES VENDEDORES DE VIAJES TRIUNFAN CONSTRUYENDO UNA MARCA FUERTE 3.
Las OTAs invierten mucho tiempo y dinero en marketing digital. Y las que se centran en crear una marca, así como en campañas de generación de demanda, son las que realmente están viendo los beneficios.
Nuestro estudio revela que las agencias pueden fidelizar a sus clientes yendo más allá del precio y ofreciéndoles las siguientes cosas, por orden de importancia:
EL VALOR Y LA AFINIDAD DE MARCA IMPULSAN LOS INGRESOS 4.
Nuestro estudio destacó un fuerte seguimiento de las reservas en las OTA cuando existe recuerdo de marca. Esto demuestra una vez más que la creación y el valor de la marca repercuten sustancialmente en los ingresos y tienen el potencial de reducir los costes de captación de clientes.
Los que recuerdan la OTA que utilizaron
Continuan con las reservas de coches/autos
Continuan con las reservas de hoteles
Continuan con las reservas de vuelos
EL RECUERDO DE MARCA ES TAN IMPORTANTE EN LOS VIAJES DE NEGOCIOS 5.
Nuestro estudio demostró que la conexión con la marca es tan importante para los viajeros de negocios como para los de ocio. Pero aunque el viaje en sí es algo sobre lo que los viajeros quieren tener mucho control, muy pocos viajeros de negocios tienen una relación similar a la de un consumidor con su empresa de gestión de viajes (TMC). Además, nuestro estudio reveló que una cantidad significativa de viajeros de negocios reservan fuera de la política de viajes de la empresa para asegurarse de que se satisfacen sus necesidades.
Entonces, adentrémonos por un momento en la mente de un viajero de negocios. Cuando se trata de planificar un viaje de trabajo, las expectativas de los viajeros de negocios son muy altas. Esto se debe a que los empresarios piden a sus empleados que viajen, quitándoles tiempo de su vida personal. Además, están pagando por ello. Así que los viajeros de negocios esperan un viaje cómodo con grandes ventajas. Nuestro estudio nos ha permitido comprender mejor las prioridades de los viajeros de negocios por orden de importancia:
Hacer reservas al margen de la política de viajes de la empresa plantea problemas a las compañías en materia de gestión de gastos, deber de diligencia y negociaciones con los proveedores. Pero no tiene por qué ser así. Los viajes de negocios pueden convertirse en parte del placer del trabajo, e incluso en una razón para quedarse.
La comercialización de viajes moderna es fácil de reconocer. Es rápida y sencilla. Es personal. Está disponible en cualquier momento. E incluye un servicio de calidad. Así que, en lugar de competir en precio, competir en valor es la clave de la verdadera diferenciación, y es el primer paso hacia la venta de viajes moderna. Las agencias de viajes pueden ser verdaderos comercializadores, porque pueden ofrecer a los clientes la comodidad, la capacidad de elección y el servicio que desean.
Y ESTO ES LO QUE PUEDEN HACER
El sector de los viajes fue el primero en digitalizarse y sigue siendo enormemente innovador. Pero las expectativas de los consumidores han sido moldeadas por la transformación digital de otras industrias. Las agencias de viajes pueden modernizar la experiencia de compra en estas cinco áreas clave.
Los valores de la marca y la confianza
La diferenciación marca la diferencia. Para conseguirla, los vendedores de viajes deberían concentrarse en añadir valor, no optimizar el precio. Sin esa diferenciación, la confianza se deteriora, y sin confianza no hay transacción, o al menos, no hay una transacción significativa. Cuando los compradores entienden realmente tu valor, no les cuesta recordarte: así es como se consiguen clientes fieles y se reducen los costes de adquisición. Y así es como podemos cambiar la percepción de que todos los vendedores de viajes son “iguales”.
Experiencia y servicio al cliente
Los verdaderos comercializadores de viajes modernos dan prioridad a las necesidades, los comportamientos y los deseos del cliente por encima de la venta. El cliente es el centro de toda la experiencia. Los viajes tienen la oportunidad de igualar las experiencias online y offline de empresas como Amazon, con herramientas de autoservicio fáciles de usar y asistencia las 24 horas del día. Los viajes también deben permitir que la información del cliente fluya sin problemas de la web a la aplicación y al centro de llamadas. Y tenemos que ofrecer múltiples (y eficaces) canales de asistencia, no solo chatbots para ahorrar tiempo.
Contenido y producto
La venta de viajes moderna consiste en ofrecer a los clientes opciones y ayudarles a tomar decisiones. Sólo las agencias pueden hacerlo realmente bien, porque sólo ellas pueden evaluar las necesidades de los clientes y ayudarles a encontrar el producto adecuado. Así se evitan los remordimientos y las decepciones de los compradores al comunicarles lo que está incluido. Pero para vender un viaje completo, las agencias necesitan una gama de contenidos en continuo crecimiento, y la tecnología necesaria para conservarlos y personalizarlos.
Comercialización / Merchandizing
Los consumidores esperan que las marcas les conozcan a fondo. Los minoristas modernos destacan por comercializar en función de los intereses del cliente, y los viajes tienen una oportunidad para mejorar en este aspecto. Debemos facilitar a los consumidores la búsqueda de los productos adecuados, proporcionar claridad en la oferta y ayudar al consumidor a afinar sus necesidades. También tenemos que trabajar en la personalización. Esto facilita la venta cruzada y la venta adicional y hace que los clientes vuelvan a por más.
Datos y tecnología
Los datos y la tecnología son los grandes facilitadores de la venta de viajes moderna. Aunque los viajes son complejos, no deberían parecerlo para el cliente. Estos quieren tratar con un único punto de venta, pero para conseguirlo, los vendedores deben asegurarse de que todos los componentes de un viaje estén totalmente integrados en una experiencia para el cliente. Esto requiere interfaces móviles y web de los viajes más rápidas y sencillas. Además de más datos y análisis para poder atender a los clientes de forma rápida, fiable y escalable.
En los próximos meses seguiremos con estas ideas sobre la venta de viajes moderna. Y puedes descubrir lo que estamos haciendo para avanzar la venta de viajes en nuestra plataforma de nueva generación, Travelport+.
