多すぎる選択肢は時間と労力の負担となります。
ここ数年、サードパーティを排除し、消費者との直接的なつながりを構築しようという世界的な動きがありました。それは、インスタグラムのようなモバイルアプリを通じて、主に新興のファッションブランドやパッケージ商品によって推進されています。
この「消費者への直接販売」、つまりDTC（Direct to Consumer）の動向によって、商品の選択肢が爆発的に増えました。しかし、概して、小売業者や実店舗を介さないことで約束された、より良い価値は実現していません。
直販で495ドルのTシャツのインスタグラム広告をクリックしたことがある人なら誰でも、この意味が分かるでしょう。
DTC（Direct to Consumer）「消費者への直接販売」はこれまで推進されましたが、実質的にはDTC（Difficult to Compare）「比較が難しい」と言える状況かもしれません。
消費者は自信を持って商品を決定できるような選択肢を求めています。しかし、消費者は数百もの選択肢の違いを把握するために時間と労力を浪費することは望んでいない、ということが重要です。そのため、消費者は比較表や推奨エンジン、きめ細かなフィルタリングを提供するAmazonやAli Babaのような小売業者を利用しています。
サイズも価格も味もすべて異なる500種類もの「マカロニ・アンド・チーズ」が食料品店の棚に並んでいると想像してみてください。選択肢の多さに思考が麻痺してしまうでしょう。
旅行業界は、この DTCへの舵を切ったばかりです。航空会社は、エンドツーエンドのカスタマー ジャーニーを管理して、そのデータを活用して商品の選択肢を改善し、収益を伸ばそうと考えています。新たな旅行販売のリーダーとして、当社は業界のデジタル変革に全力を注いでおり、供給側と需要側のすべてのお客様を最大限に支援する方法で 、NDC ソリューションの革新にも積極的に取り組んでいます（詳細については後述します）。もちろん、業界のデジタルトランスフォーメーションを成功させるためには、その過程で消費者、特に旅行業界では旅行者を最優先することをおろそかにしてはなりません。
当社の役割は、マーケットプレイスのテクノロジーとして、旅行会社 とそのお客様に自信を持って選択肢を提示することです。
複数の「プレミアムエコノミー」、タイミングと価格の無限の組み合わせ、世界トップ250の航空会社が提供する1万を超えるブランド商品が存在します。旅行者が時間と労力を費やしてすべて比較してくれるという考え方は現実的ではありません。
これは誇張ではありません。実際、当社の推定によると、業界で扱われている商品を見ても、2010年には500種類であった商品が2024年には1万種類に増加しています。
その結果、旅行者は、旅行を予約するまでに最大277のウェブページを閲覧しており、これは2013年の38と比較して大幅に増えています。
私たちは、マルチソースコンテンツを管理及び提示するための、より優れた、より簡単な、より利益をもたらす方法があると信じています。
結局のところ、Amazonのジェフ・ベゾスが今頃どこかのヨットの上で人生を謳歌できるのは、違う商品を同じ基準で比較できるようにしたからです。
当社は最近、NDCを利用する旅行者の体験に関する洞察を提供するため、横断的な調査を実施しました。
これまで以上に選択肢が増えたことにより、旅行者が予約する際に戸惑っている状況が明らかになりました。
調査結果は以下のとおり。
これは旅行会社からよく聞かれる質問です。NDCを通じて、一部の航空会社は顧客を自社の流通チャネルに誘導し、GDS会社、旅行会社、企業予約システム、OTAなどのサードパーティを遠ざけています。
ただし、顧客を直接購入に誘導しているのは航空会社だけではありません。
ホテルも、ロイヤルティ・プログラムやモバイル・アプリ開発への重点投資、そしてよりパーソナライズされたゲスト体験や限定特典、階層化された報奨金の提供によって、比較サイトから顧客を遠ざけています。もちろん、より良い料金で顧客を誘引することもそうです。
HiltonやMarriottのようなブランドにとって、こうしたキャンペーンは、直接予約への流れを変えることに大きな成功を収めています。
前述のように、DTCの最大の魅力の一つは顧客データへのアクセスです。
しかし、航空会社（およびホテル）はすでに自社のウェブサイトを通じてこれを取得しています。
NDCはサービスをよりパーソナライズすることを目的としていますが、当社の調査では旅行者がそれを実感していないことが明らかになりました。
NDCは、DTCにとってのトロイの木馬であるといえます。なぜなら、DTCが実はパーソナライゼーションであるということに顧客が気づいていないからです。
これは、航空会社が間接販売を制御すると同時に、DTCを推進していることに関連しています。
しかし、これによって旅行販売の技術的な複雑性がさらに高まり、旅行者にとって購入がさらに煩雑になっていきます。
旅行者はNDCが何であるか、またそれがEDIFACTとどう違うかを知りませんし、そういった専門知識を知る必要もありません。
私たちの関心は、Amazonがどんなトラックを使っているかではなく、24時間以内に荷物が届くかどうかにありませんか。
旅行者が気にするのも、価格、フライト時間、手荷物、Wi-Fi、そして無料の歯ブラシがもらえるかどうかといったことで、流通の仕組みではありません。
当社の調査によると、今日の旅行者は選択肢の多さに圧倒されていると感じています。
が選択肢（運賃、バンドル、ブランド）の多さに圧倒されると回答
NDCは航空会社ごとに実装が異なるため、そのことを知っているかどうかに関わらず、購入者がそれぞれに対処せざるを得ないことがよくあります。
旅行者はNDCについて、サイトによって利用可能なオプションが異なる、フライト変更の規則が恣意的である、またシステムの非互換性がランダムであると感じています。
これでは、これが新たな販売体験であるとは誰も感じることはできないはずです。
同じことが旅行会社での体験にもいえます。画面上に重複したコンテンツが表示されたり、余計な技術的作業をしたり、商品を同等に比較するために複数のタブを開いたりする必要がよくあるからです。
適切な販売テクノロジーがない場合は特にそうです。
すべての航空会社がNDCに移行しているわけではないことにご注意ください。
一部の航空会社は、NDCを最大限活用し、直接購入か間接購入かに関わらず、旅行者に同じ商品やサービスを提供しています。
そして、最も積極的にDTCを推進していたLCC（格安航空会社）でさえも、旅行者の動向に沿うために、旅行会社と新たな契約を結んでいます。
しかし、ほとんどの場合、多くの旅行ブランドが顧客第一主義を目指している（と主張している）一方で、旅行者は現実が非常に異なるものだと感じています。
数年前、当社はNDCについての議論を始めました。
当社の定義は旅行者のニーズを基点としているため、旅行会社のお客様のニーズを満たすと同時にサプライヤーの収益も向上させることができます。
しかし、最近ではその議論は航空会社のニーズと流通を中心としたものになっています。
具体例として、IATAは、航空会社がAmazonのような小売業者になる機会としてNDCを推進しています。
旅行者への直接販売（DTC）
IATA主導
航空会社のためのNDC
一つのブランドに対して複数の商品
サードパーティ（旅行会社など）の排除
顧客獲得コストの上昇
フライト中心
同じ基準で比較できないショッピング
フライト中心のマーチャンダイジングへの投資
数百の接続
販売のみ
新たな旅行販売
旅行者主導
旅行者のためのNDC
複数のブランドに対して複数の商品
旅行会社の販売を活用
顧客獲得コストの減少
旅行全般（エア、レンタカー、ホテル、鉄道）
同じ基準で比較できるショッピング
価値に基づく旅行販売への投資
単一の接続
検索、販売、サービス
しかし、自社製品を単一ブランドで販売とサービスのみを提供することは、クラス最高の販売会社が複数のブランドの選択肢を顧客に提供するのとは異なり、新たな旅行販売とは言えません。
IATAのアプローチでは標準化の欠如が無視され、サービスが逆効果とみなされます。
その結果、NDCによってデジタルショッピング体験がさらに煩雑になったのです。
1
シンプルな並列比較によって、消費者は安心して最終的な購入ができます。
当社の調査によると、旅行者の90%がすべての選択肢を一つの画面やウェブサイトで確認できることを望んでいます。
そのため、過半数（54%）が、まず比較サイトで検索してから航空会社のサイトで直接購入するというハイブリッドな予約方法をとっています。
2
繰り返しになりますが、選択肢があることは非常に重要であると旅行者が考えていることは、当社の調査で明らかです。
だからこそ、DTCが導入されても、旅行会社が完全に消滅するという事態にはなっていないのです。人は常に選択肢を求めるものです。
したがって、商品を同じ基準で比較できないようになると、出張か観光目的かに関わらず、旅行者は大変な不便を感じることになります。
3
NDCが一貫して実施されていないため、顧客は予約した運賃タイプによって変更が可能であったり不可能であったりすることに混乱し、不満を感じています。
デジタル・セルフサービス・プラットフォームを利用しているにも関わらず、変更に対する手数料が10年前よりも増加していることを61％の回答者が認識しています。
旅行は一大イベントです。
その購入は、できれば楽しく、少なくとも簡単であることが求められています。
企業の出張でも同じことです。
つまり、キャンセル料や座席予約ポリシー、また長距離フライトにおける無料歯ブラシの提供の有無などについて透明性を保つことが重要なのです。
旅行者は予約時の間違いやその際に発生する手数料を気にしていますし、販売業者が商品の変更をそれほど大きな問題にしないことを望んでいます。つまり、たとえばiPhoneの購入にはクーリングオフ期間があるのだから、フライトに関しても同様の猶予期間が求められます。どちらも同じくらいの金額がかかるのです。
これは航空機を利用する旅行者の50%にとって極めて重要な問題であり、これが旅行に関する最大の難点だと答えた回答者は77%に上っています。
一部の旅行会社ではすでにこの問題の重要性を理解しており、たとえばHopperでは「いかなる理由でもキャンセル可能」というキャンセルポリシー を提供しています。
Gallowayが述べているように、さまざまな商品を比較するのに、旅行者が時間と労力を使うことを期待できません。
新たな旅行販売の目指すところはただ一つ、旅行者にとってより簡単にすることです。
消費者はSkyscannerやKayakなどの主要検索ツールでも、利用可能なオプションがすべて表示されるわけではないと考えるようになってきました。
企業向け予約ツールについても同様で、これにより、法人系旅行会社（TMC）にとって別の問題が発生しています。
後悔や見逃しの恐れを軽減するために、消費者は簡単なUXデザインに裏打ちされたより安心できるショッピング体験を求めています。
前述のように、約90%の回答者がすべてを一か所で確認できることを望んでいます。このニーズに応えることで、消費者の信頼感を構築し 、顧客ロイヤルティを高めることができます。
表面的にはDTCはコスト削減策のように見えますが、少し掘り下げてみると、長期的には費用が他の分野に移行するだけです。
旅行会社を排除することで、以下のような不利益が生じます。
1
特に、ビジネス旅行者が企業向け予約ツールを通じて予約する傾向があるため、ブランドからリーチできる顧客が削減される。
2
一か所で全旅程を予約したいと考える旅行者（例：パッケージホリデーなど）をブランドが見落とすことになり、これが損失につながる。
3
最終的には、旅行会社が提供する無料プロモーションと比較して、ブランドが支払う広告費用がはるかに高くなる。
DTCブランドが成長し始めた10年前、Facebookなどのプラットフォームを通じた顧客獲得は安価で拡張性が高く、スタートアップ企業がブランドへの親和性を高め、迅速かつ効率的に顧客を獲得することに成功しました。
しかし、その状況は変化しています。
現在、DTCにより、航空会社はすべて同じメディアチャネルで競合する必要性があるため、これによって顧客獲得コストが上昇しています。
これはどのような会社にとっても好ましい状況とは言えません。
2017年から2022年にかけて、DTCへの移行により、1,000インプレッションあたりの広告費用が6ドルから18ドルに上昇し、獲得コストも60%増の約70ドルとなったことで、利益率が大幅に低下しています。
2017年に大々的にDTCに賭けたNikeは、多くの小売業者を削減し、人気ブランドの管理をより強化する戦略を実施しました。
当初は成功したものの、やがて卸売収入が減少し始め、計画が挫折したことで、マット・フレンド最高財務責任者（CFO）が「同計画により、複雑性と非効率性が増した」ことを認めています。
Nikeの直販戦略が失敗したのは、消費者を失望させ、卸売業者が提供する価値を過小評価したためでした。
その後、NikeはDTC戦略を見直し、元の小売業者と再び連携しています。
この事例から得られる教訓は、DTCを妄信しないほうがよいということです。
このポストパンデミック期には、DTCに全力投球していた会社が、Amazonのように小売業者を経由した販売に戻っています。
仲介業の良い例として、Dollar Shave Clubが挙げられます。
最初はDTC体制を取っていましたが、Unileverによる買収後、競争の激化やビジネス拡大を目指す投資家の要望を理由として、WalmartやTargetの販売を開始しました。
業界では、すでに一部の航空会社が戦術を変更しています。
NDCはGDS会社の敵であると主張する記事をご覧になったことがある方は、GDS会社がDTCのみを採用する戦略に反対するのは独善的だと考えるかもしれません。
しかし、実際には、EDIFACTやNDC以外にもコンテンツソースが数多く存在するため、旅行業界においては、単一のものに依存しない市場技術の必要性がこれまでにないほど高まっています。
当社は、同じ基準で比較できないような商品を、よりユーザーフレンドリーで比較しやすくすることで、基準がないものを標準化していると言えるかもしれません。
当社は世界中の航空会社と協力を図りながら、こうした企業が一貫性のある形態で拡張可能かつ効果的な方法でNDCを利用できるように支援しています。
当社のアプローチにより、旅行会社は迅速かつ簡単に商品を比較できるような革新的なテクノロジーを利用して、マルチソースコンテンツに一か所でアクセスできるようになります。
これにより、現在NDCによって分断され、隔離された顧客体験が多少なりとも改善され、その成果を果たすことができるかもしれません。
選択肢が多すぎると、旅行会社とそのお客様はそれを整理して管理するための時間や労力が必要となります。
興味深いことに、旅行者はホテルをより直感的に選択するにも関わらず、フライトのオプションを選んで比較することが依然としてより難しいと感じています。
これは、フライトのオプションは比較が難しく、間違えるリスクが高いためです。
旅行者によると、フライトのポリシーやアメニティの比較がホテルよりも2倍難しいとされています。
前述のように、旅行者は旅行の計画に平均して4時間以上費やしており、これには明らかに時間と労力の負担となっています。
旅行業界における生成AIとその将来性については多くの議論がなされています。
しかし、現在、当社はすでにAIと機械学習を活用し、NDCによって発生したマルチソースコンテンツの複雑性を簡素化しています。
旅行会社や旅行者にとって、選択肢の急増が画面の乱雑さ、検索の遅さ、そして混乱を引き起こしてしています。
しかし、当社はこうした問題を解決することができます。
当社は、新しいコンテンツ・キュレーション・レイヤーとコンテンツ・オプティマイザーを通じて解決を図っています。これにより、需要と供給の両面を最適化し、制御のバランスを取ることができます。
この最新の強化機能により、すべてのソース（エア、LCC、NDC、付帯サービス、ホテル、レンタカー、鉄道、クルーズ）からのより明確で標準化された結果による、よりスマートかつ迅速な検索が、強力な一つのプラットフォームで実現します。
これにより、旅行会社は、わかりやすくて使いやすく、誰にとってもより価値のある体験を提供できるユーザーインターフェイスを通じて、制御や自動化を強化し、より高い収益を実現することができます。
これが、広告から金融、そして旅行に至るまでの全ての市場テクノロジーの役割です。
サプライヤーはDTC（またはNDC）を流通戦略として採用しないと主張しているわけではありません。
むしろその逆です。
重要なのは、適切なバランスを取り、それぞれのチャネルを最大限に活用する方法を知ることです。
さまざまな企業が流通戦略の一部としてDTCを採用する可能性はありますが、歴史を見てもわかるように、小売業者が消滅することはありません。
多くの旅行会社は、より優れたツールを取り入れ、直接販売企業と競合できる革新的な方法を考案しています。
eDreamsのようなOTAは、トランザクション志向を減らし、サブスクリプションモデルを通じてロイヤルティを構築する方向にそのビジネスモデルを移行しています。
lastminute.comのようにユニークな価値提案を提示する企業や、またHostelworldのように顧客の人口統計と新たなニーズで差別化を図っている企業も存在します。
最終的には、各ブランドは直接販売(DTC)と間接販売のオプションを調整し、最良の結果を得ることができるでしょう。その際に常に求められることは、これが旅行者にどのように影響を与えるかです。
トラベルポートは、すべてエンドユーザーの視点から、NDCに全力投球し、今後も革新的な方法を模索しながら、サプライヤーと旅行会社の両者を対象に、マルチソースコンテンツを標準化および最適化することに注力していきます。
これは、当社は旅行会社がそのお客様を支援できるようにする方法です。
過去数年間、当社は供給側の顧客が販売業務を行うあらゆる方法で支援してきました。
航空会社やホテルはすでに優れた方法で直接チャネルでの販売を行っていますが、当社の使命はこうした企業が間接チャネルでも成功できるように支援することです。
当社は、旅行会社経由の販売におけるビジュアル・マーチャンダイジングと商品比較の課題を、豊富なコンテンツとブランディング・ツールを通じて解決した初の企業です。
当社はまた、旅行会社が同じ基準で比較できないものを提供したり表示できるように、データの標準化と充実化を図っています。
また、IATAや航空会社と連携しながら、NDCの迅速かつ一貫した展開プロセスを支援しています。
新たな旅行販売を支持するのであれば、比較を否定することはできないはずです。
新たな旅行販売はすべての人に利益をもたらすものですが、まずは旅行者の視点を重視することが求められます。
旅行者は快適かつ簡単なショッピング体験と満足できる選択肢を望んでいるだけなのです。前述の無料歯ブラシを思い出してください。
では旅行者が望むもの（歯ブラシではなく、体験）を提供しようじゃありませんか。
適切な選択肢を提示し、旅行者が賢明な判断をするために役立つ情報を与え、そしてそれらをすべてより簡単で比較しやすい体験として提供しましょう。
新たな旅行販売は、旅行会社にとってより優れた費用対効果の高いアプローチです。そして、これにより、業界全体を一つにまとめることができます。
顧客を最優先とすることで、旅行代理店、供給業者、旅行者を含め、全員が成功を収めることが可能となるのです。
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