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¿Recuerda el Nokia 3310? Hace 10 años se convirtió en el teléfono móvil de mayor venta en el mundo y Nokia era el rey indiscutido de la tecnología móvil. En 2007, se lanzó el iPhone, pero, como es bien sabido, los ingenieros lo rechazaron porque la pantalla del novedoso dispositivo se rompía con facilidad al caerse. Pensaron que los usuarios nunca adoptarían un dispositivo tan frágil. En la actualidad, hay millones de personas en todo el mundo que utilizan sus iPhones con las pantallas rotas (¡incluso yo!). Microsoft compró Nokia y, en la actualidad, iPhone cuenta con más ingresos que toda la empresa de Microsoft. Este es un claro ejemplo del ritmo y el poder del cambio a la tecnología móvil, en tan solo unos pocos años.
La tecnología móvil no es una tendencia, es una mentalidad. La mayoría de nosotros vivimos nuestras vidas a través de aplicaciones y dispositivos móviles, por lo que esperamos que las empresas a las cuales compramos bienes y servicios lo comprendan y simplifiquen nuestras vidas. Debido a que la industria del turismo depende de las operaciones “sobre la marcha”, la tecnología móvil y los viajes deben ser sinónimos. En una encuesta reciente realizada por CWT, los gerentes de viajes comentaron que la tecnología móvil tendrá el mayor impacto sobre los programas de viajes en los próximos 12 meses. El viajero comercial promedio mira su teléfono inteligente 34 veces por día[1], por lo que las empresas expertas de viajes corporativos que desean captarlo tienen muchas oportunidades.
En la actualidad, las expectativas de los viajeros superan la realidad en referencia a la tecnología móvil. La mayoría de los viajeros de negocios esperan que sus empresas de gestión de viajes (TMC) ofrezcan aplicaciones móviles. CWT descubrió que el 61 % de los viajeros encuestados respondieron que es importante que la tecnología móvil forme parte del programa de viajes[2]. Asimismo, los viajeros esperan estar conectados de forma constante sobre la marcha. En total, el 90 % espera contar con Wi-Fi en los hoteles y el 86 % espera tener Wi-Fi en los aeropuertos[3]. La tecnología móvil no es una burbuja ni una “moda pasajera”, sino que llegó para quedarse. Entonces, ¿qué significa esto para la industria de viajes corporativos y las TMC?
El poder de una estrategia móvil
El servicio al cliente se revolucionó en los últimos años, a medida continuamos con el traslado a formas digitales de comunicación. Esperamos que las marcas aborden nuestros problemas de inmediato a través de diversas plataformas, entre ellas, correos electrónicos, chats en línea y redes sociales. La tecnología móvil puede ayudar a desarrollar la lealtad de marca. Nunca antes las empresas habían tenido la posibilidad de interactuar con sus clientes en cualquier lugar y momento para comenzar un diálogo importante.
No obstante, una gran estrategia móvil no es solo móvil, sino que también es un mensaje cohesivo entre todos los puntos de contacto que fomenta la interacción entre los viajeros y los gerentes de viajes. Para desarrollar la mejor estrategia móvil para su empresa, es importante analizar con cuidado los desafíos que debe enfrentar. ¿Cuáles de los procesos que utilizan usted, sus empleados y sus clientes pueden actualizarse? ¿Cómo puede mejorar el panorama si se innova la tecnología móvil?
De desafíos a oportunidades
Las principales frustraciones relacionadas con la tecnología móvil de los viajeros se centran en la conectividad, el uso y la funcionalidad, por lo que las empresas de gestión de viajes que tengan en cuenta y aborden estos problemas probablemente obtendrán su recompensa. Las reservas móviles se han tornado más importantes, pero aún no han superado las reservas por computadora debido a algunos problemas básicos de accesibilidad y capacidades. En la actualidad, la mayor frustración es el tamaño de la pantalla: el 45 % de los viajeros comerciales piensa que sus pantallas son demasiado pequeñas para ver imágenes[4]. No obstante, el aumento en el uso de tabletas y el tamaño de los nuevos teléfonos inteligentes deberían ayudar a solucionar este problema. Asimismo, la conectividad está mejorando en el presente. La tecnología Wi-Fi es cada vez más frecuente en los vuelos y los viajeros comerciales la consideran el servicio adicional de hotel más importante. Sin embargo, el 34 % cree que la conexión móvil aún es demasiado lenta[5]. La funcionalidad es otro motivo de frustración. Teniendo en cuenta este factor, no llama la atención que en la actualidad el 30 % de los viajeros considera que las aplicaciones móviles no son tan útiles como las aplicaciones de computadora[6].
Por lo tanto, es fundamental comprender de forma correcta los aspectos básicos, en particular si se tiene en cuenta que, cuando se trata de la presencia móvil de la marca, el 27 % de los viajeros comerciales ha cambiado de opinión acerca de las reservas en función de la facilidad de uso[7]. La última generación de aplicaciones móviles para viajes corporativos debe ser proactiva e hiperpersonalizada. Debido a que el tiempo es fundamental para los viajeros de negocios, las aplicaciones que brindan información y servicios que permiten ahorrar tiempo son las más buscadas, y un 64 % de los viajeros quieren recibir en sus dispositivos móviles información del viaje en tiempo real[8]. Las aplicaciones que permiten al viajero realizar el registro y la salida y evitar las colas continuarán siendo las favoritas. Asimismo, también existe una gran demanda de aplicaciones predictivas que tranquilizan a los viajeros preocupados por sus conexiones. Las aplicaciones detalladas de mapas de aeropuertos que guían a los viajeros a los servicios útiles, como cambio de divisas, ATM (cajeros automáticos) y demás, también están adquiriendo gran popularidad. Otra oportunidad clave es integrar mensajes sobre las políticas dentro de la experiencia de reserva, por ejemplo, “el hotel X ofrece una tarifa corporativa”.
Cómo obtener el equilibrio perfecto
La tecnología móvil para los viajes corporativos es realmente un ejercicio de equilibrio, dado que los viajeros exigen acceso y personalización al tiempo que los gerentes de viajes se enfocan en el elemento de control, con el fin de poder realizar un seguimiento de la ubicación, la seguridad y los gastos de los viajeros.
Según MTT (Mobile Travel Technologies), los viajeros quieren recibir avisos y alertas si creen que los mensajes son relevantes, lo que ayuda a ofrecerles un viaje más cómodo o elementos adicionales, como una mejora. La relevancia y la elección de momentos oportunos son esenciales para desarrollar la confianza y la interacción. La información basada en notificaciones automáticas encabezan la lista de importancia de los viajeros comerciales. Casi la mitad de los viajeros brindan una calificación alta a las ofertas de mejoras, y más de un tercio están interesados en las ofertas en los aeropuertos y los vuelos, lo que les permite maximizar su experiencia de viaje de negocios[9]. El viajero actual opera en un mundo donde los mensajes y las acciones son breves e inmediatos, por lo que las políticas de viaje deben reflejar esta realidad y ser concisas y eficaces.
Cómo adoptar el enfoque correcto para el futuro
En la actualidad, el viajero de negocios necesita información “a pedido”, lo que tiene consecuencias relacionadas con el modo en que trabaja y se comunica el gerente de viajes. Los viajeros interactúan cada vez con mayor frecuencia en las redes sociales y pueden comunicarse de forma directa con los proveedores de viajes, por lo que es importante que los gerentes de viajes lo tengan en cuenta y adopten un enfoque social, en caso de ser necesario. Asimismo, el trabajo con agencias y proveedores de viajes que ofrecen soluciones móviles para ayudar a los viajeros comerciales con sus viajes y que fomentan el cumplimiento y la productividad solo puede ser positivo.
Las empresas de gestión de viajes cuentan con una gran cantidad de oportunidades de tecnología móvil en los viajes, en especial debido a que las expectativas del viajero superan la realidad de la oferta actual de la industria. La tecnología móvil se perfila como el estándar para la mayoría de nosotros, por lo que las empresas de gestión de viajes que adopten por completo un enfoque móvil que aborde los desafíos clave y esté diseñado para satisfacer las necesidades de los viajeros de negocios se verán, sin dudas, beneficiadas.
Incluso en este momento el espacio móvil continúa evolucionando. WeChat, el servicio chino de mensajería móvil, cuenta con 450 millones de usuarios dentro de China y 70 millones de usuarios fuera del país. El servicio incluye búsqueda de vuelos, pagos e incluso la capacidad de ordenar servicio a la habitación en los hoteles habilitados para WeChat, todo desde una aplicación integrada. Por lo tanto, las estrategias móviles de las empresas de viajes deben evolucionar de forma constante para reflejar este cambio.
[1] Fuente: CWT http://www.cwtinsights.com/about.shtml
[2] Fuente: MTT – What business travelers want from mobile push notifications?
[3] Fuente: MTT – What business travelers want from mobile push notifications?, Phocuswright Travel Technology and the US Business Traveler
[4] Fuente: Phocuswright Travel Technology and the US Business Traveler
[5] Fuente: Phocuswright Travel Technology and the US Business Traveler
[6] Fuente: Phocuswright Travel Technology and the US Business Traveler
[7] Fuente: MTT – What business travelers want from mobile push notifications?, Phocuswright Travel Technology and the US Business Traveler
[8] Fuente: MTT – What business travelers want from mobile push notifications?, Phocuswright Travel Technology and the US Business Traveler
[9] Fuente: MTT – What business travelers want from mobile push notifications? , Phocuswright Travel Technology and the US Business Traveler