訪問者全体を100%とすると、そのうち40%がただ見るだけ、35%が結果に満足できず、15%が技術的問題に遭遇し、8%が支払い中にあきらめ、わずか2%が顧客になる。この数値はOTAに大きな問題となってのしかかってきます。訪問者全体に対し、予約件数はごくわずかなものでしかない、という実状です。,PhoCusWright
旅行について言えば、誰もが、最高の目的地、珍しいホテル、最安値のフライトを選ぶためにインターネットを活用し、自分の休暇や週末の外出を冒険的で忘れがたいものにしたいと願っています。
オンラインによる旅行予約の件数は増大の一途を辿り、その結果、テクノロジーに精通し、あらゆる情報を手にした注文の多い旅行者が増え続けています。成功した旅行代理店、特に、カスタマイズされたサービスを提供する代理店では、顧客を満足させ、顧客を維持する手立てを心得ているものの、消費者のほとんどは依然として、旅行の購入手続きを完了する前に、さまざまな旅行関連ウェブサイトを訪れるのが通例です。研究結果を見ると、消費者は計画の早い段階でオンラインの旅行代理店のウェブサイトを訪れ、自分なりに調査し、なんらかのイメージを掴もうとしており、最終決定を下すまでに長い時間がかかることを示唆していることが分かります。それではなぜ、彼らは何週間、ときには何か月もかけてこのような検索をしているのに、最終的には別の場所に行って予約をするのでしょうか？
旅行業界の検索大手、Phocuswrightの調査によれば、「訪問者100人中ただ閲覧している人は40人、35人は結果に満足がいかず、15人が技術的問題に遭遇し、8人が支払い中に諦め、顧客となるのはわずか2人しかいません。」 この数値はOTAに大きな問題となってのしかかってきます。訪問者全体に対し、予約件数はごくわずかなものでしかない、という実状です。
その理由は顧客体験が期待したほどのものではなかった、また、複数の目的地を一度に探すのが困難であったことと考えられています。オンラインでショッピングする客を着実に獲得するために、決心のついてない顧客に影響を与える手立てを模索するOTAでは、革新的なマルチ目的地の検索ソリューションを提供することで、ウェブサイトの差別化を図らねばなりません。さらに、顧客に対し、グローバル、国内、格安航空会社など提供する旅の内容によって異なる料金体系を明確に示したり、予約可能な付随サービスを示すなど、販売促進を実現することも求められます。これらは旅行者体験を改善するサービスであり、売上の向上に貢献します。