旅の環境はここ数年で一段と複雑さを増しました。現代のトラベラーの要求はますます厳しくなっています。これまでと比較すると、彼らは選択肢、カスタム化、柔軟性、接続性などの面で、より多くのものを求めています。そして、これは旅行代理店にとって、自社の商品の付加価値を常に実証するとともに、卓越したカスタマーサービスを提供しなければならないことを意味します。さて、どうすればそれを実現できるのでしょうか？
2016年、旅の目的がレジャーであれ、仕事であれ、典型的な旅行者は自分で情報を集め、予約を自ら管理できる機能性を望んでいます。つまり、モバイルテクノロジー並びにアプリがますます重要になったことを物語っています。このような背景から、世界の主要国の予約の1/3はモバイルデバイス上で処理され[1]、昨年、アプリによる予約が本格的になり、モバイル予約の35～40%を占めるようになりました[2]。つまり、現代の旅行者は、接続されていることは旅行中を含めごく当然と考え、客室内の無料Wi-Fiを「絶対欲しい」[3]アメニティとして旅行者の46%が評価するまでに至っています。旅行前、旅行者たちはオンラインの口コミ情報やランキング情報をもとに計画を立て、旅行後にはソーシャルメディアを含めオンラインで自分たちの体験をシェアするようになりました。 2012年、Facebookユーザーのタイムラインにシェアされた投稿の42%が旅行に関するもので、ユーザーによる投稿の話題としてトップになりました[4] 。また、現在、インターネット全体では2億件以上の口コミ情報が行き交っています。
これでは旅行代理店のお株が奪われてしまいそうですが、そうとも言い切れません。これほどにも圧倒的な統計情報を前に、旅行代理店が個別の販売ポイントを正確に確定するのはますます困難になっているように見えますが、旅行代理店は顧客の「自分らしさ」を提供することで顧客に付加価値を提供することができるのです。絶対に軽視すべきでなくい適切な存在。経験豊富で信頼できる代理店の優れたアドバイスは、旅行のレビューサイトでどこのだれとも知れない人が書いた口コミ情報より何十倍も価値があるのです。そして、旅行代理店が従業員に投資することの重要性がまさしくこの点にあります。
この個性を重視したトラベルコンテンツの充実した選択肢と、代理店がコンテンツをより効果的に販売できるようにするスマートツールを組み合わせることが勝利の方程式のほかなりません。つまり、代理店は適切な時間のフライト、素晴らしい設備の整った、最適な場所にあるホテル、そこへ到着するまでの快適な交通機関を推奨できるようになります。そして、これこそがTravelportが代理店のお客様に比類のないコンテンツを提供するためにこれほど多くの投資をする理由なのです。
さらに、私たちはモバイルサービスにも投資し、弊社のお客様が直接旅行者と対話できるようにしています。これは「つながっていること」が求められる世界でますます重視されるようになっています。新型のMTTの提供するエティハド航空専用アプリであっても、Travelport ViewTripであっても、モバイル旅程表管理ツールは移動中でもアクセスでき、ますます複雑になるこの世界で、お客様に常に最新情報と付加価値を提供できるようにします。また、Travelportは企業が予約、変更、注意義務、認可、予算、費用などの業務渡航をあらゆるデバイスから世界のどこにいてもすべて管理できるLocomoteにさらに投資を行いました。当社ではグローバルな旅行業界においてこれらの成長著しいデジタルエコノミーへの貢献と一環として、こうしたデジタルアセットに投資してきました。
[1] Criteo
[2] （2015年第2四半期）Criteo
[3] TripAdvisor Insights 2016
[4] Tnooz in Rezdy research 2016
[5] TrustYou statistic in Rezdy research 2016