L’IA révolutionne la recherche d’offres de voyage — la réservation reste le véritable défi

Andrew Jordan, directeur technique de Travelport, explique pourquoi le fait de trouver une offre grâce à l'IA ne garantit pas pour autant la réservation

Alors que les recherches menées par les communautés sur les réseaux sociaux suscitent de nouvelles envies et que d’innombrables options s’offrent désormais instantanément, l’intelligence artificielle est en train de révolutionner le secteur du voyage. Mais derrière cette vitrine éblouissante, il faut une plateforme capable de transformer les rêves en réalité, en gérant les complexités concrètes liées aux tarifs, à la disponibilité, à l’exécution des commandes et à la conformité.

Faire voyager les gens aux quatre coins du monde, que ce soit pour les affaires ou les loisirs, n’est pas une mince affaire, et Travelport a été fondé avec pour ambition de simplifier les voyages, d’offrir davantage de choix et de réduire les obstacles. L’intelligence artificielle nous offre de nouvelles opportunités exceptionnelles pour concrétiser cette vision. Dans un monde où toutes les options semblent possibles, où les voyageurs peuvent demander la lune et les étoiles et s'attendre à les obtenir, nous sommes bien placés pour les aider.

Les réseaux sociaux et les algorithmes influencent les envies de destination : 68 % des utilisateurs ont déclaré que TikTok les aidait à choisir leurs voyages^¹, tandis que 59 % des voyageurs de la Génération Z ont indiqué avoir réservé un voyage directement grâce à TikTok^². Ces chiffres ne feront qu’augmenter. Les voyageurs attendent de plus en plus de l’IA qu’elle comprenne leurs intentions, qu’elle affine leurs choix, qu’elle leur explique les compromis et qu’elle accélère le passage de l’inspiration à la réservation. Statista a indiqué qu’en 2025, 40 % des consommateurs dans le monde utilisaient déjà un outil basé sur l’IA, tel que ChatGPT, pour planifier leurs voyages^³. Mais il subsiste un écart important entre l’inspiration et la transaction.

Je devrais peut-être faire la distinction entre les « transactions sans intervention humaine », qui peuvent être entièrement automatisées – comme les demandes des clients et les réservations simples, pour lesquelles l’IA est très efficace – et les « transactions avec intervention humaine », qui nécessitent l’intervention d’une personne. Il y aura toujours une demande pour des prestataires de voyage plus traditionnels, offrant un service personnalisé : voyages sur mesure ou de luxe, et voyages à escales multiples avec des itinéraires complexes, gérés par des agences spécialisées. Et l’intervention d’un être humain restera nécessaire en cas de problème (retards, annulations).

La recherche a évolué, mais la réservation, elle, n'a pas changé

Du moins, pas encore. C'est justement ce fossé que nous nous efforçons de combler.

Le commerce de détail lié au voyage moderne s’est traditionnellement articulé autour de la destination et de la disponibilité : où vous souhaitez aller, quand et avec combien de personnes. L’IA ouvrant la voie à ce qui semble être un éventail illimité de possibilités, il existe désormais un réel potentiel pour une véritable liberté et une personnalisation poussée. L’IA excelle dans la phase préalable à la réservation (découverte, planification, création d’itinéraires). Mais les voyageurs, ou leurs agents, doivent également passer rapidement et en toute confiance à l’étape suivante : la réservation et le paiement.

À l’heure actuelle, la recherche assistée par l’IA reste imprécise et moins réglementée que les systèmes de réservation traditionnels basés sur la disponibilité. L’IA est probabiliste ; ses résultats dépendent des données d’apprentissage et peuvent être inexacts ou sujets à des « hallucinations ». Cela contraste avec les exigences fondamentales de la réservation de voyages : précision et certitude, notamment en matière de paiements et de logistique — ainsi qu’avec les risques liés aux transactions erronées, aux itinéraires invalides et aux obligations de vérification nécessaire dans le cadre des voyages d’affaires.

Jusqu’à présent, le secteur du voyage a eu du mal à établir un lien efficace entre la recherche et la réservation, mais il existe bel et bien des exemples. Sembo, client de Travelport, utilise une approche algorithmique intelligente pour créer des forfaits vacances à partir de requêtes exprimées oralement : « Je souhaite passer deux semaines en Floride avec ma famille de quatre personnes, faire un road trip avec six étapes, atterrir à Orlando, avec un budget de X. » Une fois l’itinéraire présenté, un bouton invite le client à acheter ce voyage immédiatement. Comme Sembo récupère les disponibilités en temps réel auprès de Travelport, le voyage est entièrement réservable en temps réel. Cela va au-delà de la simple recherche : cela débouche directement sur une transaction.

Bien que les outils d’IA soient déjà capables de générer des recommandations personnalisées à partir d’entrées exprimées oralement, le secteur du voyage et ses systèmes ne sont pas encore structurés pour traiter à grande échelle ces requêtes complexes et ouvertes. Les normes technologiques précédentes telles que XML et JSON limitent l’efficacité par rapport aux systèmes modernes lisibles par machine. Le commerce de détail dans le secteur du voyage, piloté par l’IA, nécessite un traitement plus efficace des requêtes, un traitement des données amélioré, moins de permutations inutiles et des résultats plus pertinents, soutenus par une curation intelligente du contenu.

Et le changement est en marche. Travelport a récemment annoncé un partenariat avec Cognizant, spécialiste de l'IA et prestataire de services technologiques, ainsi qu'avec Anthropic, la société à l'origine de Claude, afin de relier des systèmes capables de raisonner et de planifier à des plateformes permettant d'effectuer des transactions dans le monde réel. Un nouvel écosystème de voyage basé sur l'IA est en train de voir le jour.

Pour l’instant, l’échelle, le coût et l’infrastructure peuvent constituer des défis de taille ; l’IA nécessite en effet d’importantes ressources informatiques fournies à un coût raisonnable. La confiance représente un autre obstacle, bien que celui-ci soit moins marqué chez les jeunes voyageurs. Une enquête mondiale menée par G2⁴ a révélé que 51 % des personnes âgées de 18 à 34 ans font confiance à l’IA ; 48 % des 35-54 ans lui font confiance ; et seulement 38 % des plus de 55 ans lui font confiance. Le niveau de confiance s’améliorera à mesure que l’IA deviendra aussi familière et acceptée que les outils de messagerie actuels.

Les infrastructures doivent s'adapter à cette évolution

Les plateformes de voyage doivent garantir la précision des transactions, l’accès à un inventaire et à des disponibilités fiables, la conformité réglementaire, ainsi que la capacité à gérer les perturbations et les annulations — des capacités que l’intelligence artificielle ne peut à elle seule offrir. La force de Travelport réside dans sa capacité à offrir cette fiabilité et cette certitude à grande échelle, tant pour les voyages de loisir que pour les voyages d’affaires, en s’appuyant sur des données de voyage inégalées et une expérience approfondie du secteur.

Une plateforme robuste et compatible avec l’IA vous permet d’accéder à un inventaire complexe en temps réel et de l’exploiter, en combinant de multiples options issues d’innombrables sources de données, en acceptant les paiements et en prenant en charge la billetterie, le règlement et la conformité. De leur côté, les agences de voyage doivent de plus en plus s'attacher à adapter leur culture, leurs systèmes et leurs processus aux comportements influencés par l'IA, afin de faciliter une transition fluide entre l'inspiration et la réservation. Et cela passe par la mise en place d'une infrastructure adaptée.

Aujourd’hui, l’IA est particulièrement efficace pour faciliter la découverte, renforcer la personnalisation et améliorer l’efficacité, mais les systèmes existants et le contrôle humain restent indispensables pour les transactions finales. Le lien entre l'inspiration et la réservation évolue rapidement, avec à l'horizon une ultra-personnalisation encore plus intelligente et des expériences véritablement hybrides, alliant IA et intervention humaine. 

Travelport donne le ton dans un paysage de distribution axé sur l’IA, où la rapidité, la normalisation des contenus et la connectivité en temps réel sont primordiales. Pour ce faire, nous proposons une plateforme intelligente et évolutive, nous élargissons notre base de contenus et offrons une expérience véritablement pilotée par l’IA. Ces trois piliers peuvent sembler simples, mais, à l’image d’un cygne glissant sur l’eau, ils cachent un travail considérable sous la surface — rendu possible grâce à un investissement de 50 millions de dollars destiné à la prochaine étape de la croissance de notre entreprise. 

Cet article est le premier d'une série de billets de blog consacrés à la manière dont l'IA transforme le secteur du voyage, et à la façon dont les entreprises qui réussiront seront celles qui disposeront de l'infrastructure, des plateformes et de l'expertise nécessaires pour mettre en œuvre l'IA à grande échelle. Le prochain billet examinera comment l'IA peut rencontrer des obstacles lorsque les enjeux deviennent plus importants.