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What this article talks about
- L’intelligenza artificiale sta trasformando il modo di scoprire i viaggi, mentre la prenotazione continua a dipendere dalla precisione, dalla struttura e dall’accuratezza in tempo reale.
- Perché il divario tra ispirazione e prenotazione persiste a causa dei sistemi legacy, dei risultati probabilistici dell’IA e delle complesse esigenze di evasione degli ordini.
- In che modo ciò migliora i risultati per i clienti grazie a una fornitura più rapida dei servizi e a funzionalità di IA integrate direttamente nella piattaforma.
Andrew Jordan, Chief Technology Officer di Travelport, spiega perché la ricerca basata sull’intelligenza artificiale non garantisce automaticamente la prenotazione
Con la ricerca guidata dalla comunità sui canali social che stimola nuovi desideri e offre innumerevoli opzioni disponibili all’istante, l’intelligenza artificiale sta rivoluzionando il settore dei viaggi. Ma dietro quella vetrina abbagliante occorre una piattaforma in grado di trasformare i sogni in realtà, gestendo le complessità concrete legate a prezzi, disponibilità, evasione degli ordini e conformità normativa.
Far viaggiare le persone in tutto il mondo, sia per affari che per piacere, è un’impresa ardua, e Travelport è stata fondata con l’obiettivo di rendere i viaggi meno complessi, offrire una scelta più ampia e ridurre gli intoppi. L’intelligenza artificiale ci offre nuove e straordinarie opportunità per realizzare questa visione. In un mondo in cui tutte le opzioni sembrano essere sul tavolo, dove i viaggiatori possono chiedere la luna e le stelle e aspettarsi di ottenerle, siamo in una posizione ideale per aiutarli.
I social media e gli algoritmi stanno plasmando il desiderio di viaggio: il 68% degli utenti ha affermato che TikTok li aiuta a decidere cosa scegliere quando si tratta di viaggi¹, mentre il 59% dei viaggiatori della Generazione Z ha dichiarato di aver prenotato un viaggio proprio grazie a TikTok². Questi numeri sono destinati a crescere ulteriormente. I viaggiatori si aspettano sempre più che l’intelligenza artificiale comprenda le loro intenzioni, restringa le scelte, spieghi i pro e i contro e acceleri il passaggio dall’ispirazione alla prenotazione. Statista ha riportato che nel 2025 il 40% dei consumatori in tutto il mondo utilizzava già uno strumento basato sull’intelligenza artificiale come ChatGPT per pianificare i propri viaggi.³ Tuttavia, rimane un divario significativo tra l’ispirazione e la transazione.
Esiste uno squilibrio tra le aspettative dei viaggiatori, plasmate dall’ispirazione generata dall’intelligenza artificiale, e la capacità del settore di soddisfare tali aspettative in fase di prenotazione e di erogazione del servizio.
Andrew Jordan, Travelport
Forse dovrei distinguere tra le transazioni che possono essere completamente automatizzate, come le richieste dei clienti e le prenotazioni semplici, per le quali l’intelligenza artificiale è perfetta, e le transazioni più complesse che richiedono l’intervento di una persona. Ci sarà comunque una domanda per operatori turistici più tradizionali e “high-touch”: viaggi su misura o di lusso, e viaggi con più tappe e itinerari complessi, gestiti da agenzie specializzate. E ci sarà ancora bisogno di un intervento umano nel caso in cui qualcosa vada storto (ritardi, cancellazioni).
Il modo di scoprire le destinazioni è cambiato, ma quello di prenotare no
Almeno non ancora. È proprio quel divario il problema che stiamo risolvendo.
L'intelligenza artificiale amplifica le possibilità di scoperta, ma è l'infrastruttura a determinare ciò che può effettivamente essere offerto — e venduto.
Andrew Jordan, Direttore Tecnico, Travelport
Il travel retail moderno si è tradizionalmente basato sulla destinazione e sulla disponibilità: dove si vuole andare, quando e con quante persone. Grazie all’intelligenza artificiale, che apre la strada a una gamma apparentemente illimitata di possibilità, esiste ora un potenziale reale per una vera libertà e personalizzazione. L’intelligenza artificiale eccelle nella fase di pre-prenotazione (ricerca, pianificazione, creazione dell’itinerario). Ma i viaggiatori, o i loro agenti, devono anche passare rapidamente e con sicurezza alla fase successiva, ovvero la prenotazione e il pagamento.
Attualmente, la ricerca basata sull’intelligenza artificiale rimane imprecisa e meno regolamentata rispetto ai tradizionali sistemi di prenotazione basati sulla disponibilità. L’intelligenza artificiale è probabilistica; i risultati dipendono dai dati di addestramento e possono essere imprecisi o soggetti a “allucinazioni”. Ciò è in contrasto con i requisiti fondamentali delle prenotazioni di viaggio: precisione e certezza, soprattutto per quanto riguarda i pagamenti e la logistica, nonché con i rischi che includono transazioni errate, itinerari non validi e gli obblighi di diligenza nei viaggi d’affari.
Ad oggi, il settore dei viaggi ha faticato a collegare adeguatamente la ricerca alla prenotazione, ma esistono comunque degli esempi. Sembo, cliente di Travelport, utilizza un approccio algoritmico intelligente per creare pacchetti vacanze basati su input in linguaggio naturale: “Voglio due settimane in Florida per una famiglia di quattro persone, un viaggio on the road con sei destinazioni, con arrivo in aereo a Orlando e un budget di X”. Una volta presentato l’itinerario, un pulsante invita il cliente ad acquistare immediatamente il viaggio. Poiché Sembo recupera in tempo reale i dati sulla disponibilità da Travelport, il viaggio è interamente prenotabile in tempo reale. Questo va oltre la semplice ricerca: si traduce direttamente in una transazione.
Sebbene gli strumenti di intelligenza artificiale siano già in grado di generare consigli personalizzati a partire da input in linguaggio naturale, il settore dei viaggi e i suoi sistemi non sono stati progettati per gestire su larga scala queste query complesse e aperte. Gli standard tecnologici tradizionali come XML e JSON limitano l’efficienza rispetto ai moderni sistemi leggibili dalle macchine. Il settore del travel retail basato sull’intelligenza artificiale richiede una gestione più efficiente delle query, un’elaborazione dei dati migliorata, un minor numero di permutazioni superflue e risultati più pertinenti supportati da una curatela intelligente dei contenuti.
E il cambiamento è alle porte. Travelport ha recentemente annunciato una partnership con Cognizant, azienda specializzata nello sviluppo di intelligenza artificiale e nella fornitura di servizi tecnologici, e con Anthropic, la società che ha creato Claude, per collegare sistemi in grado di ragionare e pianificare con piattaforme in grado di effettuare transazioni nel mondo reale. Sta nascendo un nuovo ecosistema di viaggi basato sull’intelligenza artificiale.
Per ora, la portata, i costi e le infrastrutture possono rappresentare sfide significative; l’IA richiede notevoli risorse computazionali fornite in modo economicamente vantaggioso. La fiducia è un altro ostacolo, sebbene lo sia in misura minore tra i viaggiatori più giovani. Un sondaggio globale condotto da G24 ha rilevato che il 51% delle persone di età compresa tra i 18 e i 34 anni, il 48% di quelle di età compresa tra i 35 e i 54 anni, e solo il 38% di età superiore ai 55 anni si fidano dell’IA. La fiducia aumenterà man mano che l’IA diventerà familiare e accettata quanto gli attuali strumenti di messaggistica.
Le infrastrutture devono adeguarsi a questo cambiamento
Le piattaforme di viaggio devono garantire precisione nelle transazioni, accesso a un inventario e a una disponibilità affidabili, conformità alle normative e la capacità di gestire cambi e cancellazioni: funzionalità che l’intelligenza artificiale da sola non è in grado di fornire. Il punto di forza di Travelport risiede nella capacità di garantire questa affidabilità e certezza su larga scala, sia nel settore dei viaggi di piacere che in quello dei viaggi d’affari, grazie a dati di viaggio senza pari e a un’esperienza nel settore senza eguali.
Una solida piattaforma predisposta per l'intelligenza artificiale consente di accedere e gestire un inventario complesso in tempo reale, combinando molteplici opzioni provenienti da innumerevoli sorgenti di dati, accettando pagamenti e gestendo l'emissione dei biglietti, la quadratura e la conformità normativa. Da parte loro, gli operatori del settore viaggi devono concentrarsi sempre più sull’adeguamento della propria cultura, dei propri sistemi e dei propri processi ai comportamenti influenzati dall’intelligenza artificiale, per favorire una transizione fluida dall’ispirazione alla prenotazione. E questo dipende dalla disponibilità dell’infrastruttura adeguata.
IL PUNTO DI VISTA DEL CLIENTE: MALAYSIA AIRLINES
“Consideriamo l’intelligenza artificiale uno strumento sempre più prezioso per assistere i viaggiatori e sostenere l’efficienza operativa”, afferma Dersenish Aresandiran, ChiefCommercial Officer della divisione Airline Business del Malaysia Aviation Group «L’intelligenza artificiale è in grado di generare opzioni di viaggio altamente personalizzate, ma il vantaggio competitivo sta nel trasformarle in itinerari precisi, prenotabili e gestibili».
Dersenish afferma che piattaforme come Travelport sono fondamentali per la conversione: «Un’infrastruttura solida è essenziale per colmare il divario tra la ricerca basata sull’intelligenza artificiale e l’erogazione del servizio nel mondo reale, al fine di garantire l’accuratezza dei prezzi e la facilità di prenotazione, con un servizio end-to-end su tutti i canali. L’IA offre un valore reale solo quando migliora l’efficienza senza compromettere il controllo o la qualità del servizio». L’IA rappresenta un’opportunità per Malaysia Airlines per sostenere l’affidabilità operativa, promuovere la disciplina dei costi e gestire aree chiave quali perturbazioni del servizio, cambi di prenotazione e rimborsi, migliorando al contempo ulteriormente la personalizzazione.»
“Il tocco umano sarà sempre fondamentale per garantire l’eccellente esperienza di viaggio e di assistenza al cliente che offriamo: l’intelligenza artificiale non può sostituire un’accoglienza calorosa, un sorriso cordiale e un servizio attento.” A suo dire, il futuro dei viaggi sarà plasmato da una solida collaborazione tra competenza umana e tecnologia intelligente: «L’intelligenza artificiale e le persone si completano a vicenda, consentendo un’esperienza senza intoppi e un viaggio ancora più memorabile con noi. Infatti, siamo anche una delle poche compagnie aeree al mondo che gestisce ancora sportelli di biglietteria, offrendo ai viaggiatori l’accesso diretto a un’assistenza personalizzata. Ciò riflette il nostro costante impegno nel garantire ai clienti sia la comodità del digitale sia l’assistenza umana quando ne hanno più bisogno.»
Oggi l’intelligenza artificiale è particolarmente efficace nel favorire la scoperta, potenziare la personalizzazione e migliorare l’efficienza, ma i sistemi già esistenti e la supervisione umana rimangono essenziali per le transazioni finali. Il legame tra ispirazione e prenotazione si sta evolvendo rapidamente, con una personalizzazione estrema ancora più intelligente ed esperienze realmente ibride tra IA e intervento umano ormai alle porte.
Travelport sta dettando il ritmo in un panorama distributivo incentrato sull’intelligenza artificiale, in cui velocità, normalizzazione dei contenuti e connettività in tempo reale sono fondamentali. Lo stiamo facendo fornendo una piattaforma intelligente e scalabile, ampliando il nostro vasto patrimonio di contenuti e offrendo un’esperienza realmente guidata dall’intelligenza artificiale. Questi tre pilastri possono sembrare semplici ma, proprio come un cigno che scivola sull’acqua, sotto la superficie c’è un intenso lavoro di remata, alimentato da un investimento di 50 milioni di dollari nella prossima fase di crescita della nostra azienda.
Il futuro dell'intelligenza artificiale nel settore dei viaggi vedrà l'introduzione di sistemi più proattivi, personalizzati e automatizzati, in grado di ridurre gli ostacoli, guidare le decisioni e portare a termine attività articolate in più fasi per conto degli utenti.
Matias Undurraga, AWS
IL PUNTO DI VISTA DEL PARTNER: AMAZON WEB SERVICES
L’intelligenza artificiale sta trasformando il settore dei viaggi, passando dalla ricerca manuale a un processo decisionale guidato, in cui i sistemi interpretano le intenzioni degli utenti e li aiutano a restringere le opzioni a loro disposizione, afferma Matias Undurraga, Enterprise Technologist presso Amazon Web Services (AWS).
Matias descrive la sfida come «il divario critico tra i consigli generati dall’IA e l’effettiva esecuzione delle prenotazioni nel mondo reale, determinato dalla complessità del settore dei viaggi e dai vincoli strutturali». Le infrastrutture, in particolare le piattaforme cloud, consentono l’implementazione su larga scala dell’IA supportando modelli, integrazione dei dati, orchestrazione, sicurezza, governance e monitoraggio. Ciò permette ai sistemi di passare dalla fase di prototipo a quella di produzione, fornendo risultati personalizzati che siano anche attuabili». La coerenza in tutti i punti di contatto — web, app, contact center — è essenziale per creare fiducia e garantire un’esperienza unificata: «Fiducia, accuratezza e coerenza devono essere integrate in questi sistemi sin dall’inizio». La piattaforma Travelport+, predisposta per l’IA, è basata sulla tecnologia Amazon Bedrock.
Bibliografia
Questo è il primo di una serie di articoli che analizzano come l’intelligenza artificiale stia trasformando il settore dei viaggi e come le aziende che avranno successo saranno quelle dotate delle infrastrutture, delle piattaforme e delle competenze necessarie per far funzionare l’intelligenza artificiale su larga scala. Il prossimo articolo esaminerà come l’intelligenza artificiale possa subire rallentamenti quando la posta in gioco si fa più alta.