现代
零售
的
时代
探索 ：差异化
迈向现代零售的第一步
旅游业曾经是数字化先驱。
但新冠疫情加速了消费者预期的变化，这创造了一个新的机会。现在是旅游业充分利用当今技术抓住这个机会的时候了。但是我们应该从哪里开始呢？
为了帮助旅行社在现代旅游零售中脱颖而出，我们对来自美国、沙特阿拉伯和日本的近3000名受访者开展了这项调研。
以下是调查结果。
消费者会记住提供卓越体验的零售商 1.
有效的零售始于品牌回忆。如果体验愉快，购物者会记得零售商。这使他们更有可能再次光顾。在在线旅游零售的竞争环境中，良好的购物体验导致有效预订，并显著降低了维持顾客忠诚度的成本。此外，品牌回忆会阻止消费者依赖元搜索，并为在线旅行社(OTA)提供脱颖而出的巨大机会。
我们的调研结果表明，品牌回忆与卓越客户体验之间存在着清晰的联系。换句话说，愉快的购物者会记住零售商。
能够回忆起其使用过的OTA的旅客中，他们将其体验描述为高于平均水平或非常好
是什么让购物体验变得良好？
优秀的零售商注重的是价值而不是价格 2.
OTA是旅游业内最现代的零售商。他们改变了旅行的面貌，使数十亿人在家中即可预订他们梦寐以求的假期，或者无需访问数十个不同的网站即可为他们的下一次旅行寻找灵感。尽管低成本航空公司和元搜索引擎的兴起将最便宜的报价商品化，但OTA亦能维持其自身的优势并保持成功。
但是，仅在价格上进行差异化可能会忽略客户所关心的其他事情（比如不想乘搭红眼航班，或者确保他们预定的房间能看到风景）。相反，旅行社有机会作为众多复杂服务的管理者提供价值——并非为旅客提供所有的选择，而是提供正确的选择。
我们向那些能够回忆起其OTA的受访者提出了另一个后续问题，以找出促使他们再次光顾的主要原因（除了价格）。
您为什么更青睐您的OTA？
在正确的时间向正确的客户提供正确的报价是提供有价值的零售体验的关键。受访者表示，“选择”是他们返回首选OTA的主要原因，紧随其后的是“易于比较”和“能够满足需求”。
优秀的零售商通过建立强大的品牌取得成功 3.
OTA在数字营销方面投入了大量的时间和金钱。而那些专注于打造品牌，以及需求创造活动的旅行社，能在众人中脱颖而出。
我们的调研指出，旅行社可以通过价格竞争以外的策略，向消费者提供以下内容（按重要性排序）来提高忠诚度：
价值和品牌亲和力能推动收入增长 4.
我们的调研指出，当品牌回忆存在时，OTA预订的跟进率很高。这再次表明，品牌和持续价值的建立对收入增长产生重大的影响，并可降低获客成本。
若顾客能回忆起们上次使用的OTA
的受访者会在该OTA网站上完成汽车预订
的受访者会在该OTA网站上完成酒店预订
的受访者会在该OTA网站上完成机票预订
品牌回忆在商务旅行中同样重要 5.
我们的调研指出，品牌联系对于商务旅客和休闲旅客同样重要。但是，尽管旅程本身是旅客想要控制的事情，但很少商务旅客与他们的旅行管理公司（TMC）有类似零售商与消费者的关系。此外，我们的调查发现，大量商务旅客在其企业的差旅政策之外进行预订，以满足自己的需求。
那么，让我们深入了解商务旅客的想法。在计划差旅时，商务旅客的期望值非常高。这是因为雇主要求他们的员工出差，占用他们个人生活的时间。此外，他们亦为差旅买单。因此，商务旅客希望享受舒适的旅程和丰厚的待遇。我们的调查使我们更好地理解对商务旅客来说什么是最重要的（按重要性顺序）：
在企业差旅政策之外进行预订给公司带来了费用管理、注意义务和供应商谈判方面的问题。但不一定非得如此。商务旅行也可以成为工作乐趣的一部分，甚至成为留在公司的理由。
现代零售具有明显特征。它快速、简单、个性化且随时可用，而且包括高质量的服务。因此，旅行社需要在价值层面上展开竞争，而不是搞价格战。这是实现真正差异化的关键，也是迈向现代零售的第一步。只有旅行社才能成为真正的零售商，因为只有它们才能为客户提供所需的便利性、选择和服务。
他们是这样做的
旅游业是第一个走向数字化的行业，而且在不断创新。但其他行业的数字化转型已经影响了消费者的期望。旅行社可以在这五个关键领域提升和实现购物体验的现代化。
品牌价值和信任度
差异化决定成败。要实现差异化，旅行零售商应该专注于增值，而不是优化价格。没有这种差异化，信任就会受到侵蚀，没有信任就没有交易——或者至少，没有有意义的交易。当买家真正了解您的价值时，他们就不难记住您。这是获得忠实客户和降低获客成本之道。唯有如此，我们才能转变所有旅行零售商都“一样”的观念。
客户体验与服务
真正的现代零售商优先考虑客户的需求、行为和愿望，而不是销售。客户是整个体验的核心。旅游业有机会追上亚马逊等公司的线上线下服务体验，提供易于使用的自助服务工具和全天候支持。旅游业亦必须使客户信息从网络、应用程序到呼叫中心无缝流动。此外，我们必须提供多种（且有效的）支持渠道，而不能为了节省时间就只使用聊天机器人。
内容和产品
现代零售就是为客户提供选择并帮助他们做决定。只有旅行社才能真正做到这一点，因为只有它们才能评估客户的需求并帮助他们找到合适的产品。通过传达产品所包含的内容，可以防止买家后悔和失望。但要销售完整的旅程，旅行社需要不断增长的内容，以及用于策划和定制旅程的技术。
销售
消费者希望品牌对他们了如指掌。现代零售商擅于根据客户的兴趣开展销售，而旅游业在这方面也有改进机会。我们必须使消费者更容易找到合适的产品，提供明确的报价，并帮助消费者完善其需求。我们在个性化方面也有工作要做。这些都有助于开展交叉销售和追加销售，并提高客户回头率。
数据和技术
数据和技术是现代零售的重要推动因素。虽然旅游业错综复杂，但不能让客户有这种感觉。他们希望只跟一个销售点打交道，但要实现这一点，零售商需要确保将旅程的所有组成部分完全集成到一趟客户体验中。这还需要移动端和web端界面变得更快速简单，以及更多的数据和分析，以快速、可靠和可扩展的方式为客户提供服务。
在未来的几个月里，我们将继续关注现代零售并深入利用这些见解。您可以在我们的新一代平台Travelport+上了解我们正在采取哪些举措来推动旅游零售业的发展。
