A
ERA DA
VENDA
MODERNA
EXPLORANDO: DIFERENCIAÇÃO
O primeiro passo em direção à uma venda mais moderna
A Indústria de viagens foi uma pioneira digital.
Mas a mudança das expectativas dos consumidores – acelerada pela pandemia – criou uma nova oportunidade. Está na hora da indústria de viagens aproveitar ao máximo o que a tecnologia de hoje pode fazer. Mas por onde começamos?
Para ajudar as agências a se destacarem na venda moderna, realizamos pesquisas entre quase 3.000 entrevistados em todo o mundo, nos EUA, Arábia Saudita e Japão.
Aqui estão as conclusões.
OS CONSUMIDORES SE LEMBRAM DOS AGENTES QUE OFERECEM GRANDES EXPERIÊNCIAS 1.
A venda eficaz começa com o recall da marca. Quando os clientes se sentem bem com a agência, eles se lembram dela. E isso os torna mais propensos a retornarem. No cenário competitivo da venda de viagens on-line, isso proporciona reservas orgânicas e reduz drasticamente o custo de negócios repetidos. Além disso, o recall da marca afasta os consumidores de confiar na metabusca e oferece às agências de viagens on-line (OTAs) uma grande oportunidade de brilhar.
Nossa pesquisa destacou uma correlação significativa entre o recall da marca e uma experiência superior do cliente. Em outras palavras, os compradores felizes lembram-se do agente.
dos viajantes que lembram da agência de viagens on-line (OTA) que usaram, descrevem a experiência como acima da média ou excelente.
Então, o que faz com que a experiência de compra seja excelente?
GRANDES AGENTES
FOCAM NO VALOR SOBRE O PREÇO 2.
As agências de viagens onlines (OTAs) são algumas das agências de viagens mais modernas. Elas mudaram a cara das viagens, permitindo que bilhões de pessoas reservassem as férias de seus sonhos sem sair da cama – ou encontrassem inspiração para sua próxima viagem sem visitar dezenas de sites diferentes. E as Agências de viagens on-line (OTAs) têm tido muito sucesso, apesar do aumento das transportadoras de baixo custo e dos motores de metasearch que comercializavam as ofertas mais baratas.
Mas a diferenciação apenas no preço pode prejudicar outros itens com os quais os clientes se importam (como não acordar às 3 da manhã para um vôo ou garantir que eles tenham um quarto com vista). Em vez disso, as agências têm a oportunidade de fornecer valor de inúmeras e complexas ofertas – oferecendo aos viajantes não todas as opções, mas as escolhas certas.
Fizemos aos entrevistados que se lembravam de sua Agência de viagens on-line(OTA), outra pergunta de acompanhamento: além da concorrência de preços, por que eles continuam comprando?
POR QUE VOCÊ PREFERE SUA AGÊNCIA DE VIAGENS ON-LINE(OTA)?
Propor a oferta certa para o cliente certo no momento certo é a chave para oferecer uma valiosa experiência de venda. Os entrevistados disseram que a “escolha” é o principal motivo pelo qual eles retornam à sua agência de viagens on-line (OTA) preferida, seguido de perto pela “facilidade de comparação” e “ter suas necessidades atendidas”.
GRANDES VENDEDORES SÃO SUCESSO CONSTRUINDO UMA MARCA FORTE 3.
As Agências de viagens on-line(OTAs) investem muito tempo e dinheiro em marketing digital. E aqueles que se concentram na construção de uma marca – bem como em campanhas de geração de demanda – estão realmente vendo os benefícios.
Nossa pesquisa revelou que as agências podem aumentar a fidelidade pensando além do preço e oferecendo aos consumidores os seguintes itens, listados por ordem de importância:
VALOR E AFINIDADE COM A MARCA AUMENTA A RECEITA 4.
Nossa pesquisa destacou um forte acompanhamento das reservas via agência de viagens on-line(OTA) quando existe recall da marca. Isto mais uma vez mostra que a construção e o valor da marca tem um impacto substancial nas receitas e tem o potencial de reduzir os custos de aquisição de clientes.
Lembrar da agência de viagens on-line (OTA) que eles usam
Acompanhar e reservar Carro
Acompanhar e reservar Hotel
Acompanhar e reservar o Aéreo
O RECALL DA MARCA É IGUALMENTE IMPORTANTE EM VIAGEM DE NEGÓCIOS 5.
Nossa pesquisa mostrou que a conexão da marca é tão importante com os viajantes a negócios quanto com os viajantes a lazer. Mas embora a viagem em si seja algo sobre o qual os viajantes querem muito controle, poucos viajantes a negócios têm uma relação de consumo com sua empresa de gestão de viagens (TMC). Além disso, nossa pesquisa descobriu que uma quantidade significativa de viajantes corporativos está fazendo reservas fora da política de viagens de sua empresa para garantir que suas necessidades estejam sendo atendidas.
Então, vamos entrar por um momento na mente de um viajante de negócios. Quando se trata de planejar uma viagem de trabalho, as expectativas do viajante de negócios são extremamente altas. Isso ocorre porque os empregadores estão pedindo que seus funcionários viajem, tirando um tempo de suas vidas pessoais. Além disso, eles estão pagando por isso. Assim, os viajantes de negócios esperam uma viagem confortável com grandes vantagens. Nossa pesquisa revelou uma melhor compreensão das prioridades dos viajantes de negócios em ordem de importância:
A reserva fora de uma política de viagens corporativas causa problemas para as empresas em relação ao gerenciamento de despesas, responsabilidades e negociações com fornecedores. Mas não precisa ser assim. As viagens de negócios podem se tornar parte da alegria do trabalho — e até mesmo um motivo para ficar.
A venda moderna é fácil de reconhecer. É rápida e fácil. É pessoal. Está disponível a qualquer momento. E inclui serviço de qualidade. Portanto, em vez de competir em preço, competir em valor é a chave para uma diferenciação real – e é o primeiro passo para a venda moderna. As agências de viagens podem ser verdadeiros vendedores, porque podem oferecer aos clientes a conveniência, a escolha e o serviço que desejam.
E AQUI ESTÁ COMO ELES PODEM FAZER ISSO
A Indústria de viagens foi uma pioneira digital, e ainda é extremamente inovadora. Mas as expectativas dos consumidores foram moldadas pela transformação digital de outras indústrias. As agências de viagens podem modernizar a experiência de compra nestas cinco áreas-chave.
Valores e confiança da marca
O discernimento faz toda a diferença. Para alcançá-lo, os agentes de viagens devem se concentrar em agregar valor, não em guerras de preços. Sem essa diferenciação, não há confiança, e sem confiança não há transação – ou pelo menos, nenhuma transação significativa. Quando os compradores realmente entendem seu valor, eles não terão dificuldade em se lembrar de você – é assim que você conquista clientes fiéis, melhora as taxas de retenção e reduz os custos de aquisição. E é assim que podemos mudar a percepção de que todos os agentes de viagens são “iguais”.
Experiência e serviço ao cliente
Os agente mais modernos priorizam as necessidades, comportamentos e desejos do cliente sobre a venda. Eles estão no centro de toda a experiência. As viagens precisam corresponder aos padrões que empresas como a Amazon estão oferecendo, com ferramentas de autoatendimento fáceis de usar e suporte 24 horas por dia. Também devemos permitir que as informações do cliente fluam perfeitamente da web para o aplicativo e para o call center. E temos que oferecer vários (e eficazes) canais de suporte – não apenas o serviço de Chat para economizar tempo.
Conteúdo e produto
A venda moderna consiste em dar opções aos clientes e ajudá-los a tomar decisões. Sómente as agências podem fazer isso muito bem, porque sómente elas podem avaliar as necessidades dos clientes e ajudá-los a encontrar o produto certo. Isso evita a decepção e o desapontamento dos compradores ao comunicar o que deve ser incluído. Mas, para vender uma viagem completa, as agências precisam de uma variedade de conteúdo em constante crescimento e da tecnologia para organizá-lo e personalizá-lo.
Merchandizing
Os viajantes esperam que as marcas os conheçam de dentro para fora. Os agentes modernos se destacam por comercializar de acordo com os interesses do cliente, mas as viagens ainda precisam melhorar nisso. Devemos tornar mais fácil para os consumidores encontrar os produtos certos, proporcionar clareza na oferta e ajudar o consumidor a refinar suas exigências. Também temos um enorme trabalho a fazer em torno da personalização. Isto facilita o cross-selling e o up-selling, o que garante que o cliente retorne.
Dados e tecnologia
Informação e tecnologia são os grandes capacitadores para a venda moderna. Apesar do processo de venda de viagem ser complexo, ele não deve ser assim para o cliente. Eles querem lidar com um único ponto de venda, mas, para que isso aconteça, os agentes precisam garantir que todos os componentes de uma viagem estejam totalmente integrados em uma única experiência para o cliente. Para fazer isso, as interfaces móveis e web de viagens devem ser mais rápidas e simples. Também precisamos de mais informações e análises para que possamos atender os clientes de forma rápida, confiável e acessível.
Nos próximos meses, continuaremos com mais informações sobre a venda moderna. E você poderá descobrir o que estamos fazendo para avançar as vendas de viagens em nossa plataforma da próxima geração, Travelport+.
