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What this article talks about
- Comment l’IA renforce les capacités des agences de voyage en améliorant la rapidité, la précision et la productivité, sans pour autant remplacer l’expertise humaine.
- Pourquoi une infrastructure solide permet aux agents de gagner en efficacité grâce à des plateformes modernes, compatibles avec l’IA, capables de gérer l’échelle, la complexité et le contenu en temps réel.
- Comment le jugement humain et l’IA fonctionnent de concert pour offrir empathie, contexte, personnalisation et un service fiable de bout en bout.
Eric Kam, directeur commercial de Travelport pour la région Asie-Pacifique, explique pourquoi l'intelligence artificielle ne remplace pas les agents de voyage. Elle leur permet au contraire de gagner en rapidité, d'élargir leur offre et de renforcer leur confiance.
Abordons le sujet qui fâche : l’IA ne remplace pas, et ne devrait pas remplacer, les agents de voyage. Sur le terrain, l’IA est un levier de productivité, et c’est déjà une réalité. Le marché de la Grande Chine affiche un taux d’adoption élevé, avec 82 % des agents de voyage utilisant l’IA, parallèlement à une demande croissante des consommateurs pour des voyages plus personnalisés et axés sur l’expérience.
L'IA n'est pas l'avenir, elle est déjà là, aujourd'hui. La plupart des agences de voyage chinoises utilisent déjà des outils d'IA, tandis que le rapport « ITB China Travel Trends Report 2025/26 » révèle que plus de la moitié des acheteurs de voyages en Chine ont recours à l'IA pour obtenir des recommandations et bénéficier d'un service client. Cette volonté d'adopter l'IA, combinée à l'évolution des comportements des consommateurs, donne un aperçu de ce à quoi nous pouvons nous attendre à l'échelle mondiale.
Maîtriser les bases
Comme nous l’avons évoqué précédemment dans cette série d’articles, c’est la plateforme choisie qui déterminera en fin de compte qui sortira vainqueur dans un secteur du voyage axé sur l’IA. L’IA ne peut fonctionner sans une infrastructure optimisée à cet effet, et la plateforme Travelport+ a été entièrement repensée pour être compatible avec l’IA. Se contenter de migrer les systèmes existants ne suffit pas : il faut une architecture moderne, native du cloud, conçue pour gérer les volumes générés par l’IA. Notre partenariat avec AWS et l’utilisation d’Amazon Bedrock nous permettent d’offrir des capacités d’IA de niveau entreprise, afin que nos clients n’aient pas à les développer eux-mêmes.
Notre approche en matière de développement d'infrastructures a toujours été responsable et reposait sur des bases solides : nous nous attachons à résoudre des problèmes concrets, sans chercher à faire les gros titres. Nous continuons à réaliser des investissements importants dans le développement de capacités d'IA, notamment pour adapter notre plateforme TripServices à l'IA. Les modules complémentaires fragmentés ne constituent pas la solution.
Comment l'IA amplifie les capacités des agents
En posant les bonnes bases, nous pouvons saisir l’opportunité offerte par l’IA : l’agent « amplifié ». Au-delà de l’automatisation des processus opérationnels à faible risque, l’IA améliore la portée, la rapidité, la précision et la productivité des agents. Comment Travelport donne-t-il donc à ses agents les moyens de tirer parti de l’IA pour optimiser les flux de travail, la prise de décision et la confiance ?
Les agents ont besoin d’outils pour gérer la complexité et les volumes croissants des marchés qu’ils desservent, et cela est particulièrement vrai en Chine et dans la région Asie-Pacifique. La solution « Content Curation Layer (CCL) » de Travelport aide déjà les agents à s’y retrouver dans une masse de contenus écrasante, à filtrer et à hiérarchiser plus rapidement les bonnes options. Des algorithmes propriétaires d’apprentissage automatique accélèrent les recherches et permettent l’optimisation des itinéraires. Contrairement à certains fournisseurs, la solution de Travelport est une fonctionnalité éprouvée et déjà en production.
CCL met en avant des options que les agents pourraient ne pas découvrir manuellement, notamment compte tenu de l'explosion actuelle des contenus liés au voyage, et propose ainsi des alternatives permettant de gagner du temps et de réduire les coûts. La gestion d'itinéraires complexes comportant plusieurs escales — très courants dans cette région — constitue un autre avantage majeur. TripServices est notre plateforme intelligente d’orchestration d’API qui permet aux agents de voyage et aux vendeurs de tirer parti de cette technologie éprouvée et de la transformer en expériences de voyage uniques et connectées.
Les atouts de l'IA : rapidité, passage à l’échelle, différenciation
La rapidité est essentielle ; les voyageurs s'attendent désormais à des expériences d'achat à la manière d'Amazon, et l'IA permet d'apporter des réponses instantanées aux demandes des clients. L'échelle est également un facteur important. Les agents peuvent prendre en charge davantage de clients et de demandes sans sacrifier la qualité, car l'IA se charge de la recherche et de la comparaison. C’est également un facteur de différenciation sur le marché : les agents qui maîtrisent les outils d’IA peuvent proposer des analyses et des options que leurs concurrents risquent de négliger. Et l’opportunité commerciale est énorme, avec un potentiel de croissance considérable. Dans cette région, par exemple, seuls 10 % de la population chinoise possèdent un passeport, soit environ 140 millions de personnes sur 1,4 milliard.
L'atout humain : l'empathie, le contexte, les relations
Dans un monde où l'intelligence artificielle est omniprésente, les compétences humaines essentielles restent irremplaçables.
- Empathie : comprendre les besoins non exprimés d'un client, décrypter ses signaux émotionnels et le rassurer en cas de perturbation.
- Jugement contextuel : savoir que lorsqu'un client parle de « prix abordable », il peut en réalité vouloir dire « soucieux du rapport qualité-prix, mais prêt à faire des folies pour des expériences qui comptent ».
- Établissement d'une relation : la confiance qui s'instaure lorsqu'un agent se souvient des préférences d'un client au fil du temps.
- Et la gestion de crise : la créativité, l'ingéniosité et le discernement dont font preuve les individus pour résoudre les problèmes lorsque les choses tournent mal.
Dans cette région comme ailleurs, la sensibilité culturelle et la compréhension des nuances locales constituent des compétences essentielles, des domaines dans lesquels l'IA présente encore des lacunes.
LE POINT DE VUE DU CLIENT : SEMBO GROUP
« La combinaison entre l’humain et l’IA est essentielle à la réussite : l’IA se charge de l’automatisation et des tâches basées sur les données, tandis que les humains apportent leur jugement, assurent la supervision et gèrent les exceptions », explique Fredrik Olsson, directeur commercial chez Sembo, qui fait partie du groupe Stena Line Travel & Retail. Il explique que l’IA transforme les flux de travail, en soulignant l’automatisation de bout en bout de la gestion des perturbations. « L’IA détecte immédiatement les problèmes, propose des solutions aux clients, traite leurs réponses et finalise la nouvelle réservation. » Cela a permis d’améliorer l’efficacité opérationnelle et l’évolutivité, permettant ainsi aux équipes de se concentrer uniquement sur les cas complexes. « Notre croissance d’activité actuelle à trois chiffres peut être gérée sans augmenter les effectifs de l’équipe opérationnelle. »
Plus important encore, Sembo a intégré l’IA à ses données d’inventaire en temps réel afin de permettre la planification de voyages entièrement réservables. De modèles de langage de grande taille proposent des suggestions de voyages en fonction des demandes des clients, en lien avec l’inventaire en temps réel (vols, hôtels, etc.). Les résultats ne se limitent pas à de simples recommandations, mais constituent des itinéraires complets pouvant être réservés en une seule transaction.
L'IA permettra d'améliorer la productivité, sans pour autant remplacer les agents. Elle éliminera les tâches répétitives et les agents de voyage gagneront en efficacité et en compétences en utilisant l'IA comme un outil.
Fredrik Olsson, directeur commercial chez Sembo, partie du groupe Stena Line Travel & Retail
L'hyper-personnalisation deviendra une nouvelle fonctionnalité majeure : l'IA permettra de proposer des offres plus ciblées et plus pertinentes, adaptées au contexte et basées sur les préférences et le contexte réels, surmontant ainsi les limites actuelles qui peuvent conduire à des offres non pertinentes ou à des recommandations génériques.
« Bien sûr, l’IA ne pourra jamais se substituer aux relations avec les partenaires et les fournisseurs. Et l’intervention humaine restera toujours nécessaire et souhaitable dans les cas limites et les exceptions. »
L'IA, c'est l'avenir du voyage. Tout comme les gens.
L'agent de nouvelle génération sera nativement basé sur l'IA, doté de moyens étendus et entièrement axé sur le client. Il s'appuiera sur des API de données non déterministes (nous en développons une actuellement) afin de lui fournir des informations encore plus riches. Cela s’avérera particulièrement utile en Chine, où les voyageurs recherchent de plus en plus des séjours uniques, axés sur l’expérience : près de 30 % d’entre eux souhaitent désormais éviter les foules et explorer en profondeur une seule destination. L’IA, via la plateforme Travelport+, permettra aux agents de s’adapter instantanément et de répondre à l’évolution des préférences en proposant des options personnalisées auxquelles le voyageur n’aurait peut-être pas pensé auparavant.
La combinaison de l'analyse basée sur l'IA et de l'expertise humaine permet d'atteindre un niveau de service qu'aucune des deux ne pourrait offrir à elle seule. L'IA est l'outil ; l'agent est l'expert qui le maîtrise. Les entreprises et les agents qui réussiront utiliseront l'IA pour gérer les tâches routinières tout en se concentrant sur ce que les humains font le mieux : les relations humaines et la résolution de problèmes complexes.
Une mise en garde s'impose : la maîtrise de l'IA sera indispensable. Les agents devront savoir formuler des requêtes de manière efficace, interpréter les résultats et les valider. Mais surtout, ils devront affiner leurs compétences en matière de conseil et d'accompagnement. À mesure que l'IA prendra en charge davantage de tâches transactionnelles, leur rôle évoluera vers des services de conseil à plus forte valeur ajoutée : comprendre les besoins des clients, formuler des recommandations stratégiques, gérer les situations délicates.
L'IA excelle dans le traitement de volumes considérables de données, la gestion des tâches routinières et la réalisation de comparaisons rapides. Mais le voyage est une expérience profondément personnelle et souvent très complexe. Lorsque cela compte le plus — qu'il s'agisse d'une famille organisant un voyage multigénérationnel ou d'un voyageur d'affaires bloqué pour la nuit —, les gens continuent de rechercher la compréhension, l'empathie et le bon sens propres à l'être humain.
Il s'agit du quatrième article d'une série de billets de blog consacrés à la manière dont l'IA transforme le secteur du voyage. Le cinquième et dernier article explique comment les futures entreprises du voyage « natives de l'IA » s'appuieront sur des outils intelligents, l'automatisation et une infrastructure fiable, tout en restant parfaitement reconnaissables.