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What this article talks about
- Comment les entreprises du secteur du voyage de demain deviendront « natives de l’IA » en associant des modèles performants à des plateformes, des données et des mécanismes d’orchestration fiables.
- Comment l’IA transforme différemment les voyages de loisir et d’affaires grâce à la découverte probabiliste pour les consommateurs et à la précision déterministe pour les voyages d’affaires.
- Pourquoi la qualité des données et l’infrastructure sont déterminantes pour le succès, alors que des données riches et validées ainsi que des systèmes évolutifs transforment des demandes vagues en résultats réservables.
Fahim Khan, vice-président senior chargé des produits chez Travelport, affirme que les voyages de demain seront « natifs de l’IA », articulés autour d’outils intelligents, de l’automatisation et d’une infrastructure fiable — et que les entreprises de demain seront également clairement identifiables comme une évolution des prestataires actuels.
Cette série d’articles de blog s’est avérée passionnante. Elle a confirmé l’importance fondamentale de plateformes robustes qui rendent l’IA possible, et a exploré les nombreuses opportunités qu’offre l’IA, allant de l’amélioration de l’efficacité opérationnelle à la transformation d’une source d’inspiration en une offre concrète et réservable. À quoi ressemblera donc la prochaine génération du voyage ?
Plus loin dans cet article, vous découvrirez le témoignage d’un véritable visionnaire. Lorsque le fondateur de Booked AI affirme que « un seul agent d’intelligence artificielle remplacera toute l’infrastructure technologique de l’agence de voyages », cela mérite qu’on y prête attention.
Les agences de voyage se sont transformées
L'avenir de la vente de voyages sera façonné par les entreprises qui parviendront à intégrer avec succès des modèles d'IA dans les plateformes et les infrastructures les plus performantes. Il s'agira d'utiliser l'IA à bon escient, au bon moment, comme un moteur de décision flexible, hautement personnalisé et fondé sur les données.
Nous avons affaire à deux camps distincts, qui vendent tous deux des voyages mais fonctionnent de manière différente. D’un côté, les voyages de loisir et les agences de voyages en ligne (OTA) sont généralement non déterministes. Il s’agit d’être très compétitif, de se battre pour chaque réservation et d’essayer de fidéliser la clientèle. L’accent est mis sur l’augmentation des taux de conversion — et votre valeur se mesure à votre dernière transaction. L’IA aide à transformer des requêtes et des idées ouvertes en résultats concrets, en utilisant des suggestions et la personnalisation pour affiner les options et améliorer la conversion. Lorsque je pars en vacances avec ma famille (mes enfants ont des âges différents), nous souhaitons faire des activités variées. Nous avons besoin d’une formule qui convienne à tout le monde. Mais nous voulons partir ensemble, dans une destination au climat chaud, à ces dates-là. La flexibilité et la variabilité sont ici essentielles, l’IA (et les agents humains) s’appuyant sur les préférences personnelles et le contexte lorsque cela est possible.
À l’inverse, les voyages d’affaires sont hautement déterministes : je sais exactement où je dois me rendre, à quelle heure, et mon agenda est planifié dans les moindres détails. Dans ce contexte, l’IA optimise des exigences prédéfinies (par exemple, les horaires, le lieu, la politique d’entreprise), en proposant des options précises, conformes et efficaces — là encore, à condition d’être alimentée par des modèles robustes utilisant des données fiables. La cohérence et la fiabilité sont essentielles dans cet environnement. Pour les voyages d’affaires, vos modèles d’IA doivent offrir des niveaux de garantie supplémentaires.
Le rôle de l'infrastructure, des données et de l'orchestration
Dans tous les cas de figure, une IA performante repose sur des données utilisateur riches (historique, préférences, comportements) pour générer rapidement des options pertinentes et prêtes à être réservées, aidant ainsi les utilisateurs à progresser plus rapidement dans le parcours de réservation. La recherche manuelle est remplacée par des interactions conversationnelles ou automatisées. C’est là que l’IA prendra tout son sens pour les agences de voyages en ligne (OTA). Cette approche combine la découverte probabiliste (par exemple, suggérer une destination) et l’exécution déterministe (vols, prix et itinéraires spécifiques). Et c’est déjà une réalité. Chez Travelport, nous développons actuellement une API de recherche probabiliste, en exploitant l’énorme quantité de données précieuses dont nous disposons. Cela permettra d’obtenir des résultats plus pertinents et adaptés au contexte, plutôt que de tourner en rond au début du processus. Les utilisateurs progresseront ainsi plus rapidement dans le tunnel de réservation.
Les systèmes doivent transformer des requêtes générales en résultats pouvant faire l'objet d'une réservation grâce à un filtrage basé sur les probabilités. Les API et les plateformes doivent simplifier et accélérer les interactions avec l'IA en regroupant des processus complexes au sein de flux de travail clairs et efficaces : devis automatisés, génération d'itinéraires, gestion des perturbations et modification des réservations. Elles doivent ainsi assurer un accompagnement tout au long du cycle de vie.
Mais en fin de compte, la valeur d’une agence de voyages « native IA » résidera dans la richesse de ses données validées — leur qualité, leur volume et leur structure — ainsi que dans la manière dont elles sont agrégées, orchestrées et transmises aux modèles d’IA front-end. Ce sont là des domaines dans lesquels Travelport a massivement investi ces dernières années. Il est essentiel de poser les bonnes bases ; la confiance et la qualité des données sont fondamentales. Les plateformes les plus performantes offrent les meilleures garanties, la plus grande fiabilité et la meilleure gouvernance pour soutenir les décisions pilotées par l’IA. Et les utilisateurs ne sont pas encore prêts à déléguer entièrement les décisions critiques à l’IA : la validation humaine reste importante.
LE POINT DE VUE DU CLIENT : BOOKED AI
Mennan Yelkenci, fondateur et PDG de Booked AI, estime que le secteur du voyage passera d'un fonctionnement géré par des humains à des systèmes autonomes entièrement pilotés par l'IA.
L'agence de voyage de demain sera essentiellement constituée d'un seul système d'IA, plutôt que d'une multitude d'outils, d'équipes et de processus de travail.
Mennan Yelkenci, fondateur et PDG de Booked AI
D’ici quelques années, affirme-t-il, une couche d’IA autonome se chargera de tout : accès aux GDS, accréditations, réservations et opérations. « Un seul agent IA remplacera toute l’infrastructure technologique d’une agence de voyages. L’IA est potentiellement la plus grande innovation technologique de tous les temps ; son adoption est inévitable et il serait naïf de l’ignorer. » Il affirme que cette transition sera portée par des gains de vitesse décuplés, une personnalisation supérieure, des réductions de coûts majeures et la capacité à prendre en charge simultanément des millions d’utilisateurs.
Mennan décrit Booked AI comme une « entreprise entièrement native de l'IA, qui ne repose pas sur une expertise traditionnelle du secteur du voyage. C'est essentiel : nous avons été créés de toutes pièces en plaçant l'IA au cœur de notre activité, et non pas comme un simple complément. »
« L’IA est déjà capable de faire tout ce qu’un agent de voyage humain peut faire… Les principales limites sont d’ordre commercial et réglementaire, ainsi que le fait que l’IA peut manquer de ce lien émotionnel et de cette confiance propres à l’humain. Mais la confiance dépend de la qualité de l’architecture sous-jacente et de vos modèles d’IA : tous les systèmes d’IA ne se valent pas. Des modèles performants + une architecture solide = plus de confiance et d’autonomie. » Il ajoute que l’IA est déjà capable de reproduire le rôle de conseil des agents humains : poser des questions, comprendre les intentions et recommander des options sur mesure. « Sur le plan personnel, je confie déjà une autonomie totale à l’IA pour les décisions relatives à mes propres voyages. »
Que l'IA parvienne ou non à une autonomie totale, il semble probable que les agences de voyage de demain soient « augmentées » par l'IA plutôt que entièrement remplacées par celle-ci.
L'IA change tout, mais seulement si l'on dispose de bases adéquates
L'IA permet d'automatiser et d'accélérer la plupart des tâches, en particulier les activités répétitives telles que la recherche, l'établissement de devis et les tâches administratives — nous développons actuellement un assistant dédié à l'établissement de devis —, et prend de plus en plus en charge des scénarios complexes, comme les situations de perturbation. Cependant, l'intervention humaine restera essentielle pour garantir la confiance, assurer la supervision et prendre les décisions à enjeux élevés.
Les modèles d’IA progressent à grands pas. Mais ce sont les données et l’orchestration qui restent les véritables facteurs de différenciation. Les acteurs qui s’imposeront utiliseront des données riches et des systèmes intelligents pour transformer des demandes vagues et non déterministes en options de haute qualité et réservables, rapidement et à grande échelle. C’est pourquoi le partenariat entre Travelport, Cognizant et Anthropic revêt une telle importance. Dans un paysage de la distribution touristique en pleine mutation, nous redéfinissons les règles : nous connectons des outils d’IA capables d’inspirer, de raisonner et de planifier à des plateformes évolutives capables de proposer des offres concrètes et réservables.
Les capacités de l'IA ne cessent de s'améliorer de jour en jour. Booked AI offre un aperçu de ce que pourrait être l'avenir. Mais il y aura toujours une place pour les humains, pour ce service personnalisé et à visage humain. Avec le temps, l'IA s'imposera comme un catalyseur : elle nous aidera à faire ce que nous faisons déjà, mais plus rapidement, mieux et plus efficacement.
Une chose est sûre : les agents de voyage experts en IA auront une longueur d'avance sur la concurrence en matière d'hyper-personnalisation, de service client, d'analyses stratégiques, d'efficacité opérationnelle et d'optimisation des coûts. Et c'est ça, l'avantage concurrentiel.
Il s'agit du cinquième et dernier volet d'une série d'articles de blog consacrés à la manière dont l'IA transforme le secteur du voyage, et expliquant que les entreprises qui réussiront seront celles qui disposeront de l'infrastructure, des plateformes et de l'expertise nécessaires pour mettre en œuvre l'IA à grande échelle. Pour consulter tous les articles précédents consacrés à l'IA, rendez-vous sur la page « AI Hub ».