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What this article talks about
- In che modo l’intelligenza artificiale amplifica il lavoro degli agenti di viaggio aumentando velocità, precisione e produttività senza sostituire la competenza umana.
- Perché un’infrastruttura solida consente agli agenti di amplificare le proprie capacità grazie a piattaforme moderne e pronte per l’IA, in grado di gestire scalabilità, complessità e contenuti in tempo reale.
- In che modo il giudizio umano e l’IA collaborano per garantire empatia, contestualizzazione, personalizzazione e un servizio affidabile dall’inizio alla fine.
Eric Kam, direttore commerciale di Travelport per l’area APAC, spiega perché l’intelligenza artificiale non sostituisce gli agenti di viaggio, ma ne migliora la rapidità, l’ampiezza dell’offerta e la sicurezza.
Affrontiamo l’argomento che tutti hanno in mente: l’intelligenza artificiale non sostituisce, né dovrebbe sostituire, gli agenti di viaggio. In prima linea, l’intelligenza artificiale è uno strumento che potenzia la produttività, e questo sta già accadendo. Il mercato della Grande Cina mostra un forte grado di adozione, con l’82% degli agenti di viaggio che utilizza l’intelligenza artificiale, parallelamente alla crescente domanda, da parte dei consumatori, di viaggi più personalizzati e incentrati sull’esperienza.
L'intelligenza artificiale non è il futuro, è già qui, nel presente. La maggior parte delle agenzie di viaggio cinesi utilizza già strumenti basati sull'intelligenza artificiale, mentre il rapporto ITB China Travel Trends Report 2025/26 mostra che oltre la metà degli acquirenti di viaggi in Cina ricorre all'intelligenza artificiale per ottenere consigli e assistenza clienti. Questa disponibilità ad adottare l'intelligenza artificiale, unita all'evoluzione dei comportamenti dei consumatori, ci offre un'indicazione di ciò che possiamo aspettarci a livello globale.
Comprendere bene i fondamenti
Come abbiamo già visto in precedenza in questa serie di articoli, sarà la piattaforma giusta a determinare, in ultima analisi, chi avrà la meglio in un settore dei viaggi basato sull’intelligenza artificiale. L’IA non può funzionare senza un’infrastruttura ottimizzata per essa, e la piattaforma Travelport+ è stata ricostruita da zero per essere pronta per l’IA. Non basta semplicemente migrare i sistemi legacy su una nuova piattaforma: occorre un’architettura moderna e cloud-native, progettata per gestire i volumi generati dall’intelligenza artificiale. La nostra partnership con AWS e l’utilizzo di Amazon Bedrock garantiscono funzionalità di intelligenza artificiale di livello enterprise, così i nostri clienti non devono svilupparle autonomamente.
Il nostro approccio alla realizzazione di infrastrutture è sempre stato responsabile e basato su principi consolidati: risolvere le sfide del mondo reale, senza cercare di fare notizia. Continuiamo a investire in modo significativo nello sviluppo di funzionalità di intelligenza artificiale, anche per rendere la nostra piattaforma TripServices compatibile con l’IA. I componenti aggiuntivi frammentati non rappresentano la soluzione.
In che modo l'intelligenza artificiale amplifica gli agenti
Con le basi giuste, possiamo cogliere l’opportunità offerta dall’intelligenza artificiale: l’agente amplificato. Oltre ad automatizzare i processi operativi a basso rischio, l’intelligenza artificiale migliora la portata, la velocità, la precisione e la produttività degli agenti. In che modo, quindi, Travelport sta fornendo agli agenti gli strumenti necessari per sfruttare l’intelligenza artificiale al fine di ottimizzare i flussi di lavoro, il processo decisionale e la fiducia?
Gli agenti hanno bisogno di strumenti per gestire la crescente complessità e i volumi dei mercati di cui si occupano, e ciò è particolarmente vero in Cina e nella regione Asia-Pacifico. Il Content Curation Layer (CCL) di Travelport aiuta già gli agenti a districarsi tra una mole enorme di contenuti, filtrando e dando priorità alle opzioni giuste in modo più rapido. Algoritmi proprietari di machine learning accelerano le ricerche e consentono l’ottimizzazione degli itinerari. A differenza di alcuni fornitori, la soluzione di Travelport è una funzionalità collaudata e già operativa.
CCL individua opzioni che gli agenti potrebbero non scoprire manualmente, soprattutto vista l’esplosione dei contenuti di viaggio odierni, proponendo alternative che consentono di risparmiare tempo e denaro. La gestione di itinerari complessi con più scali — molto comuni in questa regione — rappresenta un altro vantaggio fondamentale. TripServices è la nostra piattaforma intelligente di orchestrazione delle API che consente agli agenti di viaggio e ai venditori di avvalersi di questa tecnologia collaudata e di trasformarla in esperienze di viaggio uniche e interconnesse.
Il vantaggio dell'intelligenza artificiale: velocità, scalabilità, differenziazione
La velocità è fondamentale; oggi i viaggiatori si aspettano esperienze di acquisto in stile Amazon e l’IA consente di rispondere istantaneamente alle richieste dei clienti. Anche la scalabilità è importante: gli agenti possono gestire un numero maggiore di clienti e di richieste senza compromettere la qualità, poiché l’IA si occupa della ricerca e del confronto. Si tratta inoltre di un fattore di differenziazione sul mercato: gli agenti che padroneggiano gli strumenti di IA possono offrire approfondimenti e opzioni che i concorrenti potrebbero trascurare. E l’opportunità commerciale è enorme, con un potenziale di crescita significativo. In questa regione, ad esempio, solo il 10% della popolazione cinese possiede un passaporto, circa 140 milioni di persone su 1,4 miliardi.
Il vantaggio dell'essere umano: empatia, contesto, relazioni
In un mondo basato sull'intelligenza artificiale, le competenze umane fondamentali rimangono insostituibili.
- Empatia: comprendere i bisogni non espressi del cliente, cogliere i segnali emotivi e infondere rassicurazione nei momenti di difficoltà.
- Giudizio contestuale: capire che quando un cliente dice “conveniente”, potrebbe intendere “attento al rapporto qualità-prezzo, ma disposto a spendere un po’ di più per le esperienze che contano davvero”.
- Costruzione di relazioni: la fiducia che si instaura quando un agente tiene a mente le preferenze del cliente nel corso del tempo.
- E la gestione delle crisi: la creatività, l’intraprendenza e la capacità di giudizio necessarie per risolvere i problemi quando le cose vanno male.
In questa regione come altrove, la sensibilità culturale e la comprensione delle sfumature locali sono competenze essenziali, ambiti in cui l’intelligenza artificiale presenta ancora delle lacune.
IL PUNTO DI VISTA DEL CLIENTE: SEMBO GROUP
“La combinazione tra persone e IA è essenziale per il successo: l’IA gestisce l’automazione e le attività basate sui dati, mentre le persone forniscono il giudizio, la supervisione e gestiscono le eccezioni”, afferma Fredrik Olsson, Chief Commercial Officer di Sembo, parte del gruppo Stena Line Travel & Retail. A suo dire, l’IA sta trasformando i flussi di lavoro, sottolineando l’automazione end-to-end della gestione degli imprevisti. «L’IA rileva immediatamente i problemi, comunica le opzioni ai clienti, elabora le risposte e completa la nuova prenotazione». Ciò ha migliorato l’efficienza operativa e la scalabilità, consentendo ai team di concentrarsi esclusivamente sui casi complessi. «La nostra attuale crescita del business a tre cifre può essere gestita senza aumentare le dimensioni del team operativo».
Ancora più significativo è il fatto che Sembo abbia integrato l’intelligenza artificiale con la disponibilità in tempo reale per consentire una pianificazione dei viaggi interamente prenotabile. I modelli linguistici di grandi dimensioni forniscono suggerimenti di viaggio basati sulle richieste dei clienti, collegati alla disponibilità in tempo reale (voli, hotel, ecc.). I risultati non sono semplici consigli, ma itinerari completi prenotabili con una singola transazione.
L'intelligenza artificiale migliorerà la produttività, senza sostituire gli agenti. Eliminerà le attività ripetitive e gli agenti di viaggio diventeranno più efficienti e competenti, utilizzando l'intelligenza artificiale come strumento.
Fredrik Olsson, Direttore commerciale di Sembo, società del gruppo Stena Line Travel & Retail
L'iper-personalizzazione diventerà una nuova funzionalità di grande rilievo: l'intelligenza artificiale creerà offerte più mirate e pertinenti, basate sulle preferenze e sul contesto reali, superando gli attuali limiti che possono portare a offerte irrilevanti o a raccomandazioni generiche.
«Ovviamente, non è mai possibile sostituire i rapporti con i partner e i fornitori con l’intelligenza artificiale. E l’intervento umano sarà sempre necessario e auspicabile nei casi limite e nelle eccezioni.»
L'intelligenza artificiale è il futuro dei viaggi. E lo sono anche le persone.
L’agente di nuova generazione sarà nativo per l’IA, responsabilizzato e completamente focalizzato sul cliente, supportato da API di dati non deterministiche (ne stiamo sviluppando una proprio ora) per fornire informazioni ancora più complete. Ciò sarà particolarmente utile in Cina, dove i viaggiatori desiderano sempre più spesso viaggi unici e incentrati sull’esperienza: quasi il 30% cerca ora di evitare la folla e desidera esplorare in profondità singole destinazioni. L’intelligenza artificiale, tramite la piattaforma Travelport+, consentirà agli agenti di adattarsi istantaneamente e di soddisfare le preferenze in continua evoluzione con opzioni personalizzate che il viaggiatore potrebbe non aver preso in considerazione in precedenza.
La combinazione tra analisi basate sull’intelligenza artificiale e competenza umana consente di raggiungere un livello di servizio che nessuna delle due può garantire da sola. L’intelligenza artificiale è lo strumento; l’operatore è l’esperto che lo utilizza. Le aziende e gli operatori che avranno successo useranno l’intelligenza artificiale per gestire le attività di routine, concentrandosi al contempo su ciò che le persone sanno fare meglio: instaurare relazioni e risolvere problemi complessi.
Un avvertimento importante: la competenza in materia di IA sarà fondamentale. Gli agenti dovranno sapere come formulare richieste in modo efficace, interpretare i risultati e verificarne la validità. Ma soprattutto, dovranno affinare le proprie capacità di consulenza e orientamento. Man mano che l’IA si occuperà di un numero sempre maggiore di attività transazionali, il ruolo delle persone si sposterà verso servizi di consulenza di maggior valore aggiunto: comprendere le esigenze dei clienti, fornire raccomandazioni strategiche, gestire situazioni complesse.
L'intelligenza artificiale eccelle nell'elaborazione di enormi quantità di dati, nella gestione di attività di routine e nel fornire confronti rapidi. Ma viaggiare è un'esperienza profondamente personale e spesso molto complessa. Nei momenti più importanti — come quando una famiglia organizza un viaggio multigenerazionale o un viaggiatore d'affari rimane bloccato per la notte — le persone continuano a cercare la comprensione, l'empatia e il buon senso tipici degli esseri umani.
Questo è il quarto articolo di una serie di post sul blog dedicata a come l’intelligenza artificiale stia trasformando il settore dei viaggi. Il quinto e ultimo articolo spiegherà come le future aziende del settore dei viaggi basate sull’intelligenza artificiale saranno costruite attorno a strumenti intelligenti, automazione e infrastrutture affidabili, pur rimanendo del tutto riconoscibili.