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What this article talks about
- Perché l’intelligenza artificiale fatica a gestire situazioni di viaggio ad alto rischio, in cui imprevisti, emozioni, conformità normativa e dati incompleti richiedono il giudizio umano.
- Perché la qualità dei dati e l’infrastruttura sono fondamentali per decisioni accurate, fiducia normativa e automazione affidabile su larga scala.
- Come l’IA e gli esseri umani collaborano nel settore dei viaggi: l’IA si occupa delle attività di routine, mentre le persone gestiscono le situazioni complesse, soggettive o ad alto rischio.
Claire Osborne, Senior Director of Customer Success & Training Delivery di Travelport, afferma che la fiducia nell’intelligenza artificiale viene messa alla prova quando i rischi aumentano
L'intelligenza artificiale è ottima per la ricerca delle destinazioni e la pianificazione dei viaggi. Eccelle nelle attività operative a basso rischio e ad alto volume. Tuttavia, non se la cava altrettanto bene in situazioni critiche come ritardi, disagi nel servizio e cambi di prenotazione, specialmente quando entrano in gioco complessi requisiti di sicurezza e conformità.
Non c’è bisogno di leggere l’Harvard Business Review per sapere che il vantaggio competitivo dipende sempre più dall’efficacia con cui un’azienda riesce a risolvere problemi complessi — e dalla rapidità con cui è in grado di adattarsi quando i problemi cambiano o ne emergono di nuovi. Lo vedo ogni giorno. Il mio compito è aiutare i clienti di Travelport ad avere successo, rispondendo a esigenze aziendali complesse e adattandosi alle nuove sfide e opportunità. L’intelligenza artificiale avrà un ruolo fondamentale in questo senso.
Sotto pressione
L'intelligenza artificiale funziona bene come strumento di supporto decisionale: quando ha accesso a dati strutturati, input chiari e risultati ripetibili. Funziona al meglio quando esistono regole definite relative alle azioni richieste; ad esempio, i dati messi a disposizione dalle compagnie aeree e i parametri che ne regolano l’utilizzo. Tuttavia, la supervisione e il giudizio umani diventano fondamentali quando entrano in gioco le reazioni emotive o quando i dati disponibili non sono sufficienti per guidare una decisione completamente automatizzata. Viaggiatori diversi desiderano cose diverse e, al momento, l’IA non è in grado di dedurre appieno tali preferenze senza una personalizzazione molto più approfondita.
Prendiamo ad esempio le modifiche agli orari. Potrebbe sembrare logico riprogrammare il viaggio di un passeggero sul primo volo in coincidenza disponibile. Eppure quel passeggero potrebbe preferire un itinerario diverso o viaggiare il giorno successivo, sulla base di fattori che i dati non riescono a cogliere (“Non sopporto di fare scalo al JFK”). In molte situazioni, specialmente in caso di disservizi, l’empatia umana è essenziale per rassicurare e guidare il cliente. L’intelligenza artificiale può occuparsi del lavoro pesante, presentando le opzioni disponibili. Ma quando la risposta alla domanda «Qual è la soluzione migliore?» è soggettiva, l’esperienza e il giudizio umani rimangono fondamentali. Col tempo, l’intelligenza artificiale migliorerà, grazie a una migliore profilazione dei clienti e a dati storici che consentiranno un supporto decisionale più articolato.
E che dire dei quadri normativi e dei vincoli di conformità? Ci si può fidare dell’IA in un contesto così complesso e ad alto rischio, con implicazioni legali, finanziarie e reputazionali? Forse col tempo, ma solo se si creano le basi giuste.
Con questo intendo un’infrastruttura solida, basata su dati accurati e convalidati: una piattaforma che non solo sia predisposta per l’intelligenza artificiale, ma anche progettata per rispondere alle complesse e mutevoli esigenze di conformità del settore dei viaggi. Un aspetto fondamentale della piattaforma di Travelport è il rispetto dei requisiti normativi, che si tratti di standard finanziari come il PCI, di norme sulla protezione dei dati come il GDPR o di quadri normativi stabiliti dalla IATA. Le nostre tariffe e i nostri strumenti includono anche politiche di garanzia, così quando i clienti utilizzano gli Automated Exchanges, possono essere certi che le transazioni siano protette.
La qualità dei dati è fondamentale
Un'intelligenza artificiale efficace dipende da dati di alta qualità, standardizzati e strutturati. Dati di scarsa qualità o incoerenti limitano l'automazione e aumentano la necessità di un intervento umano. La nostra piattaforma applica già l’apprendimento automatico a elementi di dati quali la prenotabilità, contribuendo a garantire che i clienti ricevano i risultati più pertinenti. In molti casi in cui i clienti possono scegliere tra più di un GDS e dispongono di diverse opzioni di prenotazione, osserviamo una maggiore preferenza per la piattaforma Travelport. Non c’è conferma più forte che un aumento delle prenotazioni.
Un panorama in evoluzione
I modelli operativi si stanno evolvendo di pari passo con l'aumentare delle capacità dell'intelligenza artificiale. Si sta diffondendo su vasta scala un approccio incentrato sulla "chat", nonché l'utilizzo dell'intelligenza artificiale per automatizzare i processi in cui vi siano precedenti sufficienti e dati affidabili.
I chatbot ben progettati forniscono risposte rapide e accurate, risolvono molte richieste di routine e passano senza soluzione di continuità agli operatori umani quando necessario. Si tratta di offrire ai viaggiatori un maggiore controllo, automatizzando attività semplici come cambiare posto a sedere senza dover seguire più passaggi o verificare rapidamente il costo di una modifica al volo. L’intelligenza artificiale migliora la velocità e l’efficienza. In un mondo in cui il tempo è sempre più prezioso, ciò si traduce direttamente in un servizio migliore. Consente inoltre alle organizzazioni di impiegare le competenze umane dove contano di più, applicando l’intelligenza emotiva in scenari più complessi. Tuttavia, un’implementazione inadeguata dell’IA, come nel caso dei chatbot di base basati sulle FAQ, può portare rapidamente a frustrazione, cicli ripetitivi e una percezione negativa del marchio.
IL PUNTO DI VISTA DEL CLIENTE: AMERICAN AIRLINES
L'intelligenza artificiale ha il potenziale per creare un valore immenso, ma non bisogna trasformarla in un martello alla ricerca di un chiodo: è meglio costruire le infrastrutture necessarie per risolvere prima i problemi più semplici.
Marcial Lapp, vicepresidente del reparto Revenue Engineering presso American Airlines
“Si tratta del passo successivo nell’evoluzione tecnologica delle compagnie aeree — dal web al mobile fino all’intelligenza artificiale — il che comporta un’adozione graduale in tutti i processi operativi e di relazione con i clienti”. L’impatto più significativo nel breve termine riguarda l’efficienza e la scalabilità: «L’IA offre oggi il massimo valore automatizzando flussi di lavoro contestualizzati e ad alto volume, come la gestione dei reclami del servizio clienti, migliorando la velocità, la coerenza e l’efficienza in termini di costi, consentendo al personale umano di concentrarsi su compiti più complessi». In futuro, ci aspettiamo che gli strumenti di IA si affermino in scenari più complessi che combinano una miriade di opzioni di viaggio (itinerari, prodotti, servizi accessori, concorrenti) insieme alle preferenze dei clienti, per potenziare la pianificazione e l’esecuzione dei viaggi.
Marcial sottolinea inoltre gli attuali limiti legati alla complessità, alla disponibilità dei dati e alla sensibilità al rischio: «I dati sono la chiave per garantire il successo dei processi e degli agenti basati sull’IA». In qualità di fornitore di servizi, il controllo di tali dati è fondamentale, e American Airlines sta investendo nella modernizzazione delle piattaforme e dei processi per consentire all’IA di funzionare in modo più fluido. Questo investimento parte dai sistemi di dati e dalla strategia «API-first», ora trasformata in MCP, a supporto dell’esecuzione delle attività.
L'intelligenza artificiale ottimizza le decisioni, ma sono ancora le persone a definirle
L’IA sta già contribuendo all’evoluzione dei nostri prodotti, consentendo un maggior numero di opzioni self-service e migliorando la velocità e la pertinenza della distribuzione dei contenuti. Tuttavia, rimane fondamentale che gli utenti possano intervenire e prendere decisioni laddove l’IA non è in grado di farlo, e che ciò avvenga in modo fluido. Man mano che l’IA darà prova di sé in ambiti più routinari, la fiducia delle aziende e degli utenti crescerà. Vedremo l’IA collegare sempre più spesso i vari elementi tra loro: ad esempio, riconoscendo che una modifica al volo potrebbe richiedere aggiornamenti alle prenotazioni alberghiere, al noleggio auto, ai trasferimenti e persino alle prenotazioni nei ristoranti. Per garantire tutto ciò sono necessari i dati giusti, l’integrazione e la connettività tra i sistemi. Gli esseri umani devono definire i parametri e – come ha scritto il mio collega Andrew Jordan nel precedente articolo di questa serie – gli operatori del settore dei viaggi devono davvero concentrarsi sull’adeguamento della propria cultura, dei propri sistemi e dei propri processi
L'intelligenza artificiale consentirà una segmentazione più approfondita e offerte più personalizzate sia nel settore dei viaggi di piacere che in quello dei viaggi d'affari. I sistemi individueranno e daranno sempre più priorità alle opzioni più pertinenti, con consigli basati sul comportamento reale dei viaggiatori.
In sintesi, noi di Travelport stiamo puntando a una maggiore personalizzazione, precisione e automazione su larga scala, con l’intelligenza artificiale che supporta sempre più l’intero percorso del cliente. Stiamo sviluppando l’infrastruttura e i prodotti necessari per rendere tutto ciò possibile. In definitiva, il Customer Success di Travelport consiste nel collaborare con i nostri clienti per aiutarli a ottenere il massimo valore dalla nostra piattaforma, nella quale l’intelligenza artificiale svolgerà un ruolo sempre più importante, dal supporto alle interazioni su MyTravelport alla fornitura ai consulenti di viaggio di risultati sempre pertinenti e prenotabili al giusto prezzo.
Questo è il secondo articolo di una serie di post sul blog dedicata a come l’intelligenza artificiale stia trasformando il settore dei viaggi e a come le aziende che avranno successo saranno quelle dotate delle infrastrutture, delle piattaforme e delle competenze necessarie per far funzionare l’intelligenza artificiale su larga scala.
Il prossimo articolo del blog spiega come sarà l'infrastruttura di base, e non i modelli di intelligenza artificiale, a determinare chi ne uscirà vincitore.