如果您以为 2024 年对于旅游业是具有突破性的一年，其实好戏还在后头。步入 2025 年，零售空间正在经历结构性转变。分销领域的竞争愈演愈烈，新的业务模式带来丰厚回报，越来越多的颠覆者正将目光投向旅游业，以采取进一步行动。此外，机器人技术蓄势待发，人工智能在旅游领域的真正潜力变得愈发清晰。
所有迹象都表明，旅游业正处于转折点。在这样的分水岭时刻，变化将以前所未有的方式蔓延。银行、时尚、娱乐等其他行业都已经历这样的转变，因此可提供数字化颠覆方面的经验教训。通过这种由外而内的方式，同时向世界顶尖零售商看齐，我们可帮助旅游业满足当今消费者的真实期待。
Travelport 的调研涵盖全球各地的超过 2,100 位消费者，以了解他们在其他行业所见证的变化。他们喜欢（和不喜欢）的新事物，他们希望更多看到哪些变化，以及如何造就优秀的零售体验。毕竟，购买旅游产品与购买其他产品的都是同一群人，对吧？所以，他们期待得到类似的服务。我们认为旅游业正处于转折点。我们还利用此次调研预测了五个趋势，它们在未来数月将带来巨大改变。
Travelport 的调研涵盖全球各地的超过
位消费者，以了解他们在其他行业所见证的变化。
1.
您应该听说过“漂绿”(greenwashing)。现在来看看“消费洗白 (consumer washing)”——也就是企业的行事假装是为消费者的利益，但实际是为了营利。
例如，领英 (LinkedIn) 希望您及时更新职位头衔，其实是“为了招聘方”。虽然与广告数据无关，但意图却尽在不言中。苹果 (Apple)声称其品牌专用（且昂贵）的 Lightning Port™️ 充电器更好用,然而如今已成标准的 USB-C 替代品充电速度是苹果专用充电器的两倍，这表明他们更看重的是对消费者的控制而不是考虑消费者的利益。宝马 (BMW) 曾尝试以“附加服务”的形式推广加热座椅，并以失败告终——客户拒绝了这种为本就存在的硬件额外付费的主意。他们不得不迅速打消了这个想法。同样在旅游业，酒店经常宣称，鼓励客户重复使用毛巾纯粹是出于环保的考虑。但这也是酒店削减服务成本的一大利器。
随着越来越多的例子涌现，消费者逐渐看清了这种行为。我们在对消费者的调研中，询问与其他行业相比，旅游业在这方面有何不同。受访者认为，航空公司、酒店和旅行社都通过误导性价格参与了消费洗白 (44%)。而且仅有信用卡公司的优惠被认为更有误导性 (45%)。
调查结果显示
旅游业正处于转折点，只有彻底透明化并注重消费者的终身价值才是唯一的出路。
这是唯一长期且在商业上可持续的业务模式。不妨观察其他行业的零售商。宜家家居会直接表明，在购买畅销的毕利书柜时需要单独购买收纳筐。孩之宝清楚明了地告知：商品不含电池。还有众所周知的事实：牛油果酱需另外收费。
廉价航空公司 (LCC) 经常因为隐性费用而登上新闻头条。但实际上，廉航公司其实已经告知了这一信息——甚至可能做得比传统航空公司更加彻底，因为它们会在预订的多个阶段以及旅途全程显示提示和警告信息。部分廉航公司甚至更进一步，将饱受争议的严苛收费标准与品牌承诺放在一起。买方风险自负，提醒预订者注意提防，诸如此类。
廉航公司的成本结构通常相当简单，反而是传统航空公司在很多方面缺乏一致性，例如免费行李额——“适用于大西洋两岸航班还是区域性跨国航班？”，或者改签费用——“取决于机票类型，可能在 25 至 400 美元不等”。
然而遭受批评的并不只有航空公司。度假村的隐性费用是旅客遭遇的另一大问题——屡见不鲜，以至于美国众议院正在推进禁止不当隐性费用的立法.
旅行社因此在解决这些问题时迎来巨大的机遇。作为可信赖的顾问，只有旅行社才有能力提供人们迫切需要的透明度。旅行社拥有集成到技术堆栈的数据扩充工具，可为所有人提供简化的报价和费用信息。还能提供消费者所需的彻底透明化。现代零售并不止是消除那些隐藏的条款和条件。关键在于对买方保持坦诚，并且深知诚信才能产生忠诚。对于旅游业而言，具体实践或许如下所示。
摒弃
将“罚金”作为收入来源。捆绑隐性费用、度假村各类费用、清洁费。
条款和条件充斥着连篇累牍的行话，而且仅提供英语版本。
通篇都是无关紧要的报价
只看到单一品牌（直接面向消费者销售）
客户服务拖沓缓慢，令人不满
提供
价格所见即所付
提前清楚表明购买条件和改签政策
符合您需求的相关报价精选清单
可获得一系列清晰明了、易于对比的方案选项
快速、以客户为中心的解决方案
2.
某些公司忙于玩消费洗白的把戏，而另一些公司则通过满足客户的真正所需——轻松享受人生，从而赢得人心。多项研究表明，我们的大脑会被合理的事物吸引，并对那些难以理解的事物失去兴趣。许多现代零售商都明白这一点，并借此在日益复杂的竞争中脱颖而出。
Venmo、Monzo 和 Revolut 等应用程序已经完全改变了金融服务领域的运行方式。它们通过更快捷、更简单、更有趣（事实确实如此）的方式在市场中攻城略地。它们的魅力不只是即时转账，您还可以借助人工智能在几分钟内获得贷款，交易股票或者买入虚拟货币。
的受访者认为，与五年前相比，新的平台让个人财务管理变得更轻松
的消费者认为，金融科技应用程序降低了财务管理的复杂程度
目前，美国有近三分之一的人在使用 Venmo。此外，根据 Revolut 最近发布的报告,它越来越受到大公司欢迎的原因是这些公司认为“传统银行”效率太低。对于银行而言，它们似乎都在采取“打不过就加入”的方针，全面改造自有的应用程序。但就目前而言，它们的举措在英国和爱尔兰等国均遭受全面失败。
也许旅游业如今的状况与五/十年前的银行业颇为相似。经过整合优化，现在的金融科技与五年前相比更加简单。旅游业似乎在背道而驰。正如 Travelport 2024 年的调研, 中所了解到的情况，人们认为旅游零售变得比以往更加复杂，也更加令人困惑和沮丧。
的旅客认为，如今的旅游产品比十年前更复杂
旅游业可从中得到两条经验教训。
1. 文化和思维模式
传统银行对“数字化转型”的理解是将一堆过时的流程迁移到应用程序当中。颠覆者则不这么做。相反，它们打破既定规则，采用以客户为中心的视角来审视需要采取哪些改变。它们直击要害，瞄准那些真正决定或影响用户体验的细节瑕疵。例如，通过分阶段说明监管要求，让新用户开户过程变得更轻松。这些应用程序都是移动优先、始终在线。而且它们注重现代且令人愉悦的用户体验，甚至支持使用 GIF 动图和表情包。结果如何？由此产生的数字体验并不只是打造高端时髦的银行。而是完全重构银行的业务模式。
2. 冷酷无情的效率
在新技术堆栈的支持下，金融科技应用程序可提高自动化水平，比传统银行更加快捷。它们为客户带来更多数据和洞察。此外，随着用户群增长，它们可利用云原生、微服务的架构快速扩张，确保服务不会受到影响。这种以 API 为导向的方式可针对不同功能开展平行开发和部署，加快新版本发布，并与其他金融服务无缝整合。由此还能扩大覆盖范围，甚至扩张到旅游业。
旅游业即将迎来自己的金融科技转型时刻。当前的分销生态体系非常复杂。航班内容通过 EDIFACT 或 API 获取。API 可以基于 NDC 或非 NDC 开发。NDC 的实施并不一致。而且，未来的十年将会发生更多变化。新的内容类型。新的数据集。新的操作系统。您会想象到那样的场景。
当时机来临，谁会是被迫变革的传统银行，而谁又会是颠覆行业的先驱？这将取决于您选择的技术堆栈。如果您不尽快推进 API 部署，未提供基于云的微服务，也未开展 NDC 营销，您将会落后于同行。您将会成为被迫变革的传统银行，而不是受信赖的现代零售商。
旅游业即将迎来自己的金融科技转型时刻。
3.
2024 年底，Apple TV 达成协议同意被纳入 Amazon Prime 平台，作为一项附加订阅服务进行分销。为何这两个相互竞争的巨头会以这种方式合作捆绑产品？其中一个原因是出于经济考虑。苹果在原创内容上的支出已超过 200 亿美元但在美国观众当中仅获得 0.2% 的微薄份额。奈飞 (Netflix) 单日的观众人数比 Apple TV Plus 流媒体整月的观看人数都要多。另一个很重要的原因是选择疲劳.
可供选择的流媒体服务如此之多，以至于我们已经达到临界点。这和旅游业有何关系呢？实际上，与流媒体行业一样，旅游业也正在经历新内容选择及其消费地点的爆炸式增长。这是 NDC 营销的结果，而且航空公司（理所当然地）希望吸引更多直接客户。有更多的选择当然是好事。然而，在选择演变成为选择过多之间有一条微妙的分界线。
根据调查结果，可以看到消费者正以两种方式遭受选择过多和选择困难症的折磨。其一，消费者很难从众多选项中选择一个品牌继续以流媒体服务为例，以下是他们对目前服务提供商数量的感受。
以上的受访者表示，流媒体服务商太多
的受访者倾向于订阅囊括一切的单一服务
其二，在决策时，所选服务提供商可供使用的选项数量之多令消费者不知所措。这产生了负面的客户体验。此外，这也解释了现在人们为什么愿意为精选内容支付更高费用。
的受访者表示，流媒体渠道的内容体量令人应接不暇
的受访者愿意支付更高费用，以获得提供精选内容的服务
培养忠诚度最好的方法是在客户选择购买时，满足其任何需求。因此，与苹果以及 Amazon Prime 一样，大型旅行社都在分销上提出折中方案，以帮助消费者通过以往不可能存在的渠道发现并消费其内容。即使是最不可能改变的廉价航空公司也在改变策略，并向 OTA 平台和 TMC（商旅管理）公司开放其内容与此同时，全球最大的一些传统航空公司则在转变战略回归更加均衡的多渠道策略。为什么？因为它们现在亲身领悟到，仅依靠直接面向消费者策略是行不通的。
在这个过剩的时代，消费者渴望找到信得过的合作伙伴来帮助他们做选择。一方面，现在面对众多流媒体平台，不得不从中选一。但如果换成 400 多家航空公司，以及数百万个灵活优惠方案呢？旅游业别无选择，只能去适应。
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4.
说到订阅……似乎几乎各行各业都已接受这种业务模式。从啤酒到自行车再到书籍，我们的调研发现接近 80% 的成年人目前都在使用某种订阅服务。他们认为，这样做的主要原因包括省时、省钱和方便。
越来越多的旅客也在选择订阅。依托 650 多万 Prime 用户，eDreams ODIGEO 已成为全世界所有行业中数一数二的订阅计划。去年，订阅用户量增长近 150 万，而 2025 年的目标是会员人数达到 725 万, 该模式目前已成为该公司最大的收入和利润来源。
订阅计划对投资者同样很有吸引力。它们可提供稳定持续的收入流，在经济衰退时期往往表现胜过传统业务模式，同时还能大幅提升客户终身价值。
我们深入了解消费者对于此概念的看法，首先得到的结论是其实并没有很多人知道这回事。
的受访者不知道旅游订阅模式的存在
部分原因在于，截至目前，各旅游品牌还主要依靠忠诚计划留住客户。但调查结果显示，那些一年仅旅行三次的受访者会接受这一模式。
eDreams ODIGEO 订阅计划 2025 年的目标是会员人数达到
58% 的一年仅旅行三次的受访者会考虑旅游订阅服务。
与其他年龄组相比，Z 世代更有可能考虑注册旅游订购计划。
35% 的受访者将来会考虑旅游订阅计划
在休闲旅游方面，OTA 平台的订阅模式可能比航空公司的常客忠诚计划更有优势。消费者更倾向于选择 OTA 平台忠诚方案，而不是航空公司提供的供应商直销方案。此外，我们的调查结果显示，人们愿意为复杂的订阅计划支付更高费用，前提是订阅后可提供专享福利，提前获取优惠以及价格折扣。
我更喜欢在线预订平台的忠诚计划，而不是航空公司的常客计划
此外，如果您在运营 OTA 平台，就会很清楚在 Google 和广告科技公司迫使获客成本不断升高的现状。绩效营销的困境愈演愈烈，而广告支出能否买到长期忠诚的问题却仍悬而未决。
这一切都意味着可能会有更多 OTA 平台在 2025 年入局旅游订阅。不过，我们刚刚不是说过，人们不喜欢有太多选项吗？订阅服务数量爆涨难道不会让人们更加困惑吗？
不妨从这个角度考虑问题。目前只有一个品牌看到转折点的到来并迅速行动，收获近 600 万订阅用户。但市场上仍然有数以亿计的旅客。流媒体服务提供的内容大同小异，而旅游业仍然有大量的细分领域有待挖掘——豪华旅游到折扣一族, 同时注重精选也可以带来增值。数据显示，越来越多的人开始考虑旅游订阅服务。因此，还是有一些机会留给更多旅行社参与其中。
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5.
过去十年，科技领域出现了相当多的“游戏规则改革者”。随后就是 2024 年的 AI 元年。不出所料的是，ChatGPT 的异军突起引爆了媒体和投资的关注度。各大会议的专题讨论会都在谈论这一现象。领英面对无限的可能性兴奋不已。与此同时，我们周围出现了数不胜数的“人工智能专家”，而我们可以礼貌地忽略他们是从区块链、虚拟假期和 web3 等领域跳槽而来。但这一次是例外，不只是炒作那么简单。人工智能具备真正的价值。
那么消费者对此有何看法？根据我们的调查结果，可以看到大部分人的态度从最初的怀疑转为信任和好奇，何况还有很多人在早期就开始使用人工智能。
此外，令人鼓舞的是，消费者相信旅游品牌以负责任的方式使用人工智能，这一比例超过其他大多数行业。
的受访者相信旅游业以负责任的方式使用 AI。
的旅游常客相信旅游业以负责任的方式使用 AI。
目前的热点都集中在面向消费者的路线规划或者使用人工智能向客户提供支持服务。尽管 OTA 平台大力投资于最新的生成式人工智能来实现这些功能，但过去一年的结果却有些好坏参半。不过这又算什么，即使是 Google 也很难取得百分百满意的结果。
但已有迹象表明，我们正在迅速推动一场重大变革。今年，我们预计人工智能领域会有三个具有变革性的重大举措。
1. 大数据分析帮助旅游业识别新的机遇
生成式人工智能的真正优势在于节省时间和快速分析复杂数据。如果在新的区域开设酒店，或者是航空公司试图改进运力规划，现在就可利用人工智能驱动的综合报表工具来整理、解读数百家航空公司和数千家酒店的旅游行为，并进行预测。
Travelport 的相关生成式人工智能数据工具目前正处于测试阶段。想要通过附带图表的报告，了解基于过去五年的历史数据所得出的 9 月份伦敦希思罗机场 (LHR) 前往迪拜的平均乘客 (PAX) 人数？轻松搞定。在大语言模型中输入两句话，就这么简单。
2. Google 在旅游业的主导地位可能开始松动
Open AI 旗下的 ChatGPT 搜索功能现已推出，为全世界带来一种新的搜索工具。该工具更像是双向、有机演进的对话，而不是像 Google 那样令人沮丧且孤独地搜罗信息。人工搜索并点击高排名、经过 SEO 优化的网页，这样的概念可能若干年以后看来会显得很笨拙。
正如苹果错过流媒体的风口，Google 入局 AI 也晚了一步，旗下只有一款差强人意的产品 Gemini。但问题不仅于此。Chat GPT 搜索功能与微软的关系不仅限于资金和算力层面——它使用的是必应的检索工具和爬虫程序。由此预计会出现更多转介结果、聊天工具，并且会有更多旅行社开始认真对待 Bing Webmaster Tools。
人工搜索并点击高排名这样的概念可能
最后但绝非无足轻重的一点……
3. 人工智能驱动的内容精选有助于应对 NDC 的挑战
NDC 和内容选择的爆炸式增长近年来已成为旅行社面临的一大挑战。为解决这一难题，Travelport 去年推出了人工智能驱动的内容管理层 (Content Curation Layer), 受到旅行代理商的热切欢迎。展望 2025 年，由此将带来一款管理 NDC 和多来源内容的解决方案，也将继续缓解客户在内容选择和产品爆炸式增长方面遭受的部分挑战。
以旁观者的角度来看，旅游业的转折点近在咫尺。多年以来，这一行业充斥着复杂的技术、短视的分销决策，还有“计算机主导”的僵化态度，意味着颠覆的时机已经成熟。
但别把这看作一件坏事。其中有巨大机遇可以把握。其中最大一块蛋糕将属于那些能放眼未来、提早创新并完成现代零售转型的公司。为此需要学习其他行业创新者的经验，吸取落后者的教训，并理解人们真正迫切的需求所在。
在这场变革中，只有一件事恒久不变。那就是，旅行社能为那些希望在这种重大购买中认清选择和应对复杂性的客户提供价值。
Travelport 坚信旅行社最有能力为旅游业提供全面的零售解决方案。只有旅行社才能帮助客户管理多品牌购买，通过单一的便利场所展示最佳选项。由此，消费者知道自己将获得真正以其利益优先的最佳选择，而无需花过多时间四处求购或陷入价格对比的困境。
我们认为，2025 年或将成为旅行社真正大放异彩的时刻。随着转折点逐步逼近，问题在于：您准备好了吗？
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