O PONTO DE VIRADA DO SETOR DE VIAGENS
Se você achou que 2024 foi um ano inovador para viagens, você ainda não viu nada. Ainda no início de 2025, as placas tectônicas já estão se deslocando no espaço do varejo. Há um cabo de guerra acontecendo com a distribuição, novos modelos de negócios pagando grandes dividendos, enquanto cada vez mais inovadores estão de olho no setor de viagens para executarem sua próxima ação. E os robôs ainda estão chegando, à medida que o verdadeiro potencial da IA em viagens se torna mais claro.
Todos os indicadores sinalizam que o setor de viagens está em um ponto de virada. Um momento decisivo, em que a mudança se propaga como nunca. Outros setores, como o bancário, o da moda e o do entretenimento, já passaram por isso e podem oferecer lições sobre a revolução digital. Ao adotar essa estratégia de fora para dentro e observar os melhores varejistas do mundo, podemos ajudar o setor de viagens a se manter no mesmo patamar que os consumidores de hoje realmente esperam.
A Travelport perguntou a mais de 2.100 consumidores em todo o mundo sobre as mudanças que eles estão observando em outros setores. Novidades de que gostam (e as de que não gostam), o que querem que aconteça mais e o que torna uma experiência de compra excelente. Afinal de contas, as mesmas pessoas que compram viagens também compram outras coisas, certo? Portanto, elas esperam receber um serviço semelhante. Acreditamos que o setor de viagens está em um ponto de virada. E usamos essa pesquisa para criar cinco previsões que determinarão grandes mudanças nos próximos meses.
A Travelport perguntou
consumidores em todo o mundo sobre as mudanças que eles estão observando em outros setores.
1.
Você já deve ter ouvido falar em “greenwashing”. Agora, apresentamos o “consumer-washing”, ou seja, as empresas fazendo coisas que fingem ser do interesse do consumidor, mas que, na verdade, visam ao lucro.
Por exemplo, o LinkedIn quer que você mantenha seu cargo atualizado “para os recrutadores”. Não tem nada a ver com dados de publicidade. A Apple alega que seu carregador Lightning Port™️ específico da marca (e caro) funciona melhor, mas a alternativa USB-C, agora padrão, é duas vezes mais rápida, o que indica que se trata mais de controle do que de defender os interesses do consumidor. A BMW tentou e não conseguiu apresentar os assentos aquecidos como um “serviço adicional”, mas os clientes se recusaram a aceitar a ideia de pagar a mais por um acessório que já existe. Eles tiveram que frear essa ideia muito rapidamente. E em viagens, os hotéis costumam afirmar que incentivam os clientes a reutilizar suas toalhas apenas por razões ambientais. Mas essa também é uma ótima maneira de o hotel reduzir os custos de manutenção.
À medida que surgem mais e mais exemplos, os consumidores estão ficando mais conscientes disso. Perguntamos aos consumidores como o setor de viagens se compara a outros setores nesse aspecto. As pessoas acreditam que as companhias aéreas, os hotéis e as empresas de viagens participam do consumer-washing por meio de preços enganosos (44%). Ficando atrás somente das ofertas de empresas de cartão de crédito, consideradas as mais enganosas (45%).
resultados da pesquisa
O setor de viagens está em um ponto de virada em que a transparência radical e o foco no valor do tempo de vida do consumidor representam o único caminho a ser seguido.
Esse é o único modelo de negócios sustentável comercialmente em longo prazo. Basta olhar para os varejistas de outros setores. A IKEA não esconde o fato de que é necessário comprar cestas separadamente para a sua tão amada estante Billy. A Hasbro lhe dirá em alto e bom som: as baterias não estão incluídas. E todos nós sabemos: o couvert não está incluído.
As companhias aéreas de baixo custo (LCCs) costumam aparecer nas manchetes por causa de tarifas ocultas. Mas a verdade é que as LCCs, de fato, disponibilizam essas informações prontamente — possivelmente até mais do que as companhias tradicionais — porque fornecem avisos e alertas em muitos estágios da reserva e durante toda a viagem. Algumas LCCs chegam ao ponto de associar sua política controversa e rígida em relação às tarifas à promessa de sua marca. Advertência, informe o cliente para que tome cuidado, e tudo o mais
E, embora as LCCs geralmente tenham um sistema de custos bastante simples, as companhias aéreas tradicionais, por outro lado, têm muito menos coerência quando se trata de itens como franquia de bagagem — “a viagem é transatlântica ou internacional regional?”, ou taxas de alteração — “depende do tipo de passagem, pode ser US$ 25 ou US$ 400”.
Mas não são apenas as companhias aéreas que estão sendo criticadas. As taxas de resort ocultas são outro grande problema para os viajantes — tanto que a Câmara dos Deputados dos EUA está agora avançando com uma legislação contra as taxas ocultas..
Há uma grande oportunidade para as agências de viagens resolverem problemas relacionados a isso. Como consultores de confiança, somente eles estão preparados para oferecer a transparência de que as pessoas tanto precisam. As agências com ferramentas de refinamento de dados que se integram a stacks tecnológicos podem simplificar as ofertas e taxas para todos. E oferecer a transparência radical de que os consumidores precisam. O varejo moderno não está varrendo as cláusulas e advertências para debaixo do tapete. Trata-se de ser honesto com os compradores e saber que a honestidade gera lealdade. Para o setor de viagens, veja como isso poderia ser feito na prática.
EM VEZ DE
“Penalidades” como fonte de receita. Pacotes que ocultam cobranças, taxas de estadia, taxas de limpeza.
Páginas de termos e condições repletos de jargões, disponíveis apenas em inglês.
Vasculhar páginas de ofertas irrelevantes
Ver somente uma marca (venda direta ao consumidor — DTC)
Atendimento ao cliente lento e insatisfatório
VOCÊ OBTÉM
O preço que você vê é o que você realmente paga
Condições de compra claras e mudanças nas políticas definidas antecipadamente
Uma lista selecionada de ofertas relevantes que atendem às suas necessidades
Acesso a uma gama de opções claras e fáceis de se comparar
Soluções rápidas e centradas no cliente
2.
Enquanto algumas empresas estão ocupadas jogando o jogo do consumer-washing, outras estão conquistando corações e mentes ao dar às pessoas o que elas realmente querem — uma vida descomplicada. Estudos demonstram que nosso cérebro é atraído por coisas que fazem sentido e que perde o interesse por coisas que não fazem. Muitos varejistas modernos sabem e se utilizam disso para se destacar em um mundo cada vez mais complexo.
Como o Venmo, o Monzo e o Revolut, que abalaram completamente o espaço dos serviços financeiros. Eles conquistaram uma parte do mercado por serem mais rápidos, mais fáceis e, convenhamos, mais divertidos de usar. O diferencial deles não se limita à transferência instantânea de dinheiro, você também pode obter um empréstimo com tecnologia de IA em minutos, negociar ações ou comprar criptomoedas.
acham que as novas empresas facilitaram o gerenciamento das finanças pessoais em comparação com cinco anos atrás
Dos consumidores acham que os aplicativos de fintech reduziram a complexidade do gerenciamento das finanças
Quase uma em cada três pessoas nos EUA usa o Venmo atualmente. E, de acordo com um relatório recente do Revolut, sua crescente popularidade entre as grandes empresas se deve ao fato de elas acreditarem que os “bancos tradicionais” são muito lentos. Os bancos, por sua vez, parecem estar adotando uma estratégia do tipo “se não pode vencê-los, junte-se a eles”, modernizando seus próprios aplicativos. Mas os esforços em países como o Reino Unido e a Irlanda fracassaram completamente até o momento.
Pode-se dizer que o setor de viagens hoje está em uma situação semelhante à dos bancos há cinco ou dez anos. As fintechs estão se organizando e são muito mais simplificadas hoje do que eram há cinco anos. O setor de viagens parece estar tomando uma direção diferente. Como observamos na pesquisa da Travelport de 2024, as pessoas estão achando o varejo de viagens mais complicado, confuso e frustrante do que nunca.
dos viajantes acham que viajar é mais complexo agora do que há dez anos
O setor de viagens pode tirar duas lições de tudo isso.
1. Cultura e mentalidade
Os bancos entenderam a “transformação digital” como a substituição de uma série de processos centenários por aplicativos. Os inovadores não. Em vez disso, eles rasgaram o livro de regras e adotaram uma visão centrada no cliente em relação ao que precisava mudar. Eles focaram diretamente nos pequenos inconvenientes que são determinantes para que a experiência do usuário seja boa ou ruim. Como, por exemplo, facilitar a integração por meio da introdução gradual de requisitos regulatórios. Eles priorizam os dispositivos móveis e estão sempre ativos. E tudo em sua experiência de usuário é moderno e alegre — eles até permitem que você use GIFs e emojis. Qual o resultado? A experiência digital que oferecem não é apenas a de um banco sofisticado. É uma forma totalmente repensada de fazer transações bancárias.
2. Eficiência implacável
Com um novo stack tecnológico, os aplicativos de fintech podem automatizar mais e são mais rápidos do que os bancos tradicionais. Eles oferecem aos clientes mais dados e informações. E, à medida que sua base de usuários cresce, eles garantem que o serviço não seja afetado, usando a arquitetura de microsserviços nativa da nuvem para expandir rapidamente. Essa estratégia baseada em API permite o desenvolvimento e a implantação paralelos de diferentes recursos, acelera novos lançamentos e possibilita a integração perfeita com outros serviços financeiros. Também permite que eles expandam seu alcance, até mesmo no setor de viagens..
O setor de viagens está se preparando para seu momento fintech. Atualmente, o ecossistema de distribuição é complexo. O conteúdo aéreo está disponível via EDIFACT ou API. As APIs são NDC ou não-NDC. As implementações de NDC são inconsistentes. E, nos próximos dez anos, mais mudanças virão. Novos tipos de conteúdo. Novos conjuntos de dados. Novos sistemas operacionais. Você já entendeu.
Quando esse momento chegar, quem serão os bancos e quem serão os Venmos? Isso será determinado por sua escolha de stack tecnológico. Se você não estiver atualizado com as APIs, não tiver microsserviços baseados em nuvem e não estiver envolvido com o NDC, ficará para trás. Você será o banco, não o varejista moderno e confiável.
O setor de viagens está se preparando para seu momento fintech.
3.
No final de 2024, a Apple TV fechou um acordo para ser distribuída como uma assinatura adicional no Amazon Prime. Por que dois grandes concorrentes se uniriam para agregar seus produtos dessa forma? Um dos motivos é econômico. A Apple gastou mais de US$ 20 bilhões em conteúdo original, e obteve apenas 0,2% do público dos EUA. Mais pessoas assistem à Netflix em um único dia do que à Apple TV Plus em um mês inteiro. O outro grande motivo é o desgaste da escolha .
Chegamos a um ponto de virada em que atualmente há muitos serviços de streaming para escolher. O que isso tem a ver com o setor de viagens? Bem, assim como o setor de streaming, o setor de viagens também está passando por uma explosão de novas opções de conteúdo e locais para consumi-los. Isso está acontecendo como resultado do NDC e das companhias aéreas que querem (compreensivelmente) atrair mais clientes diretos. E ter mais opções é ótimo. Mas há uma linha tênue em que a escolha envolve um excesso de opções.
Com base em nossas conclusões, podemos observar que os consumidores enfrentam o excesso de opções e a dificuldade de escolha, que se manifesta de duas maneiras: Uma — eles acham difícil escolher uma marca dentre as muitas opções disponíveis. Retomando o exemplo dos serviços de streaming, confira como eles se sentem em relação ao número de plataformas, no momento.
diz que há um excesso de serviços de streaming
preferem assinar um serviço que inclua tudo
E a segunda — quando decidem, ficam sobrecarregados com o número de opções disponíveis na plataforma escolhida. Isso cria uma experiência negativa para o cliente. E isso também explica por que as pessoas agora estão dispostas a pagar mais por conteúdo selecionado.
dizem que o volume de conteúdo nos canais de streaming é exagerado
pagaria mais por um serviço com conteúdo selecionado
A melhor maneira de criar fidelidade é encontrar as pessoas onde quer que elas façam compras. É por isso que, assim como a Apple e o Amazon Prime, as grandes empresas de viagens estão se comprometendo com a distribuição para ajudar os consumidores a encontrar e consumir seu conteúdo em lugares que antes não eram acessíveis. Até mesmo as mais improváveis operadoras de baixo custo estão mudando de rumo e abrindo seu conteúdo para OTAs e TMCs (empresas de gestão de viagens). Enquanto isso, algumas das maiores operadoras tradicionais do mundo estãoe mudando suas estratégias para uma estratégia multicanal mais equilibrada. Por quê? Porque agora elas sabem em primeira mão que confiar apenas em uma estratégia direta ao consumidor não funciona.
Nesta era de excessos, os consumidores anseiam por um parceiro confiável que os ajude a escolher. Uma coisa é ter que escolher entre uma dezena de plataformas de streaming. Mas mais de 400 companhias aéreas, com milhões de ofertas dinâmicas? O setor de viagens não têm escolha a não ser se adaptar.
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4.
E por falar em assinatura… parece que quase todos os setores adotaram esse modelo de negócios. De cerveja a bicicletas e livros, nossa pesquisa constatou que quase oito em cada dez adultos agora usam algum tipo de serviço de assinatura. Eles mencionam a economia de tempo, de dinheiro e a conveniência como os principais atrativos para eles.
Os viajantes também estão recorrendo cada vez mais às assinaturas. Com mais de 6,5 milhões de clientes Prime, o eDreams ODIGEO é agora um dos maiores programas de viagens por assinatura do mundo, em comparação com qualquer setor. No ano passado, o número de assinantes aumentou em quase 1,5 milhão e a meta é atingir 7,25 milhões de membros em 2025, o modelo agora é o maior responsável pelas receitas e margens da empresa.
Os programas de assinatura também são muito atraentes para os investidores. Eles oferecem um fluxo constante de receita recorrente, tendem a superar os modelos de negócios tradicionais durante as recessões econômicas e aumentam significativamente o valor do tempo de vida do cliente.
Investigamos um pouco mais a fundo o que os consumidores pensam sobre o conceito, e a primeira coisa que descobrimos foi que poucas pessoas realmente sabem que isso existe.
entrevistados não sabia da existência de modelos de viagens por assinatura
Isso se deve, em parte, ao fato de que, até o momento, as marcas de viagem têm se concentrado principalmente em programas de fidelidade para reter clientes. Mas os resultados mostram que as pessoas que viajam apenas três vezes por ano estariam receptivas à ideia.
O programa de assinatura da eDreams ODIGEO quer alcançar
assinantes em 2025
58% das pessoas que viajam apenas três vezes por ano cogitariam um serviço de viagens por assinatura
Os viajantes mais jovens são mais receptivos a serviços de assinatura
(35%) Mais de um terço das pessoas as cogitaria no futuro
As OTAs poderiam ter a vantagem quando se trata de modelos de viagens por assinatura em relação aos programas de fidelidade das companhias aéreas no espaço de lazer. Os consumidores tendem a ver com mais bons olhos os esquemas de fidelidade das OTAs do que os esquemas diretos dos fornecedores administrados pelas companhias aéreas. E nossos resultados mostram que as pessoas estão dispostas a pagar mais por planos de assinatura complexos, desde que eles ofereçam benefícios exclusivos, acesso antecipado a ofertas e preços reduzidos ao assinarem.
Prefiro programas de fidelidade de plataformas de reserva on-line a programas de fidelidade de companhias aéreas
Além disso, se você for uma OTA, saberá tudo sobre os custos crescentes de aquisição de clientes impostos pelo Google e pelas empresas de tecnologia de anúncios. A engrenagem de desempenho do marketing parece ficar cada vez maior, e resta a dúvida sobre se o gasto com anúncios gera fidelidade de longo prazo.
Tudo isso significa que poderemos observar mais operadores de OTA entrando no mercado de viagens por assinatura em 2025. Mas espera aí, não acabamos de dizer que as pessoas não gostam de ter muitas opções de escolha? Será que um número muito maior de serviços de assinatura não as confundirá ainda mais?
Observe a situação por este ângulo. Até o momento, apenas uma marca percebeu a chegada do ponto de virada e agiu rapidamente para conquistar quase 6 milhões de assinantes. Mas ainda existem bilhões de viajantes. Embora todos os serviços de streaming ofereçam mais ou menos os mesmos tipos de conteúdo, ainda há muitos nichos de viagens a serem explorados — de viagens de luxo aos caçadores de pechinchas, tudo isso com foco na curadoria como forma de agregar valor. Os dados mostram que cada vez mais pessoas estão receptivas à ideia de um serviço de viagens por assinatura. Portanto, há uma oportunidade limitada para que mais agências entrem em ação
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5.
A última década foi marcada por alguns “gamechangers” tecnológicos. E, então, chegou o ano da IA em 2024. O surgimento repentino do ChatGPT deu início à habitual explosão de interesse em mídia e investimentos. Todas as sessões de painel da conferência comemoraram isso. O LinkedIn se encantou com as possibilidades. E estávamos cercados por centenas de “especialistas em IA”, os quais ignoramos educadamente por terem abandonado o blockchain, as férias virtuais e a web3. Só que, desta vez, não se trata apenas de propaganda. A IA é um negócio real.
Então, como os consumidores se sentem em relação a isso? Com base em nossos resultados, podemos observar que o sentimento mudou consideravelmente do ceticismo para a confiança e a curiosidade — e há muitos usuários iniciantes por aí.
Também é encorajador constatar que os consumidores confiam nas marcas de viagens para usar a IA de forma responsável, mais do que na maioria dos outros setores.
das pessoas confiam no setor de viagens para usar a IA de forma responsável.
dos viajantes frequentes acreditam que o setor de viagens usa a IA de forma responsável
Até o momento, muito do interesse tem sido em relação aos itinerários voltados para o consumidor ou ao uso de IA para suporte ao cliente. Embora as OTAs tenham investido muito no uso da nova IA generativa para esses fins, os resultados foram um pouco imprevisíveis no ano passado. Mas, olha só, até mesmo o Google teve dificuldades para acertar. .
No entanto, há sinais de que estamos caminhando rapidamente para uma grande mudança. Prevemos que três movimentos importantes serão transformadores na IA este ano.
1. A análise de big data ajuda a identificar novas oportunidades para viagens
A excelência da IA generativa está na economia de tempo e na análise rápida de dados complexos. Se você é de um hotel que está inaugurando em uma nova região ou de uma companhia aérea que está tentando melhorar o planejamento da oferta, agora existem ferramentas e relatórios abrangentes baseados em IA que coletam, interpretam e preveem o comportamento de viagens em centenas de companhias aéreas e milhares de hotéis.
A Travelport está na fase beta de nossa ferramenta de dados Gen-AI, que faz exatamente isso. Deseja saber o número médio de passageiros de Londres para Dubai em setembro com base em dados históricos dos últimos cinco anos em um relatório acompanhado de alguns gráficos? É fácil. Duas frases inseridas no grande modelo de linguagem e pronto.
2. O domínio do Google em viagens pode começar a declinar
O ChatGPT Search da Open AI chegou, e o mundo agora tem acesso a um novo tipo de pesquisa. Ela se parece mais com uma conversa bidirecional, que evolui organicamente, do que com uma busca frustrante e solitária no Google. A possibilidade de pesquisar manualmente e clicar em páginas da Web com classificação alta e otimizadas para SEO (otimização de mecanismos de busca) parecerá boba em comparação do que está por vir nos próximos anos.
Assim como a Apple chegou atrasada à festa do streaming, o Google chegou atrasado ao jogo da IA com uma oferta bastante inferior representada pelo Gemini. Mas esse não é o único problema. O ChatGPT Search tem um relacionamento com a Microsoft que vai além do dinheiro e do poder computacional — ele usa as ferramentas de indexação e os rastreadores do Bing. Portanto, podemos esperar mais resultados de referência, ferramentas de bate-papo e mais empresas de turismo se familiarizando com as ferramentas de desenvolvimento do Bing.
A possibilidade de pesquisar manualmente
Acessos à web em desktops e celulares até setembro de 2024, no mundo todo
(Source: Similarweb)
And last, but by no means least…
3. A curadoria de conteúdo com tecnologia de IA ajuda a resolver os desafios do NDC
O NDC e a explosão de opções de conteúdo têm sido um grande desafio para as agências de viagens nos últimos anos. Para solucionar esse problema, no ano passado, a Travelport lançou nosso Content Curation Layer (Curadoria de Conteúdo), baseado em IA, que foi recebido com entusiasmo pela comunidade de agências. Em relação ao restante de 2025, essa tecnologia oferece uma solução para gerenciar NDC e conteúdo de várias fontes e continuará a diminuir alguns dos desafios que os clientes estão enfrentando em relação à escolha de conteúdo e à explosão de ofertas.
Observando de fora para dentro, fica claro que o ponto de virada do setor de viagens está chegando. Anos de tecnologia complexa, decisões de distribuição míopes e atitudes do tipo “o computador não diz nada” indicam que o setor agora está pronto para a mudança.
Mas não encare isso como algo ruim. Há também uma ENORME oportunidade a ser aproveitada. A maior fatia do bolo irá para os que conseguirem enxergar os detalhes, inovar com antecedência e dominar o varejo moderno. A maneira de fazer isso é aprender com os inovadores e os retardatários de outros setores e descobrir do que as pessoas realmente mais precisam.
Em meio a todas essas mudanças, uma coisa permanece inalterada. E ela é: o valor que as agências de viagens podem oferecer aos clientes que buscam navegar pelas opções e complexidade dessa compra de alto risco.
Na Travelport, acreditamos fortemente que as agências de viagens têm a melhor condição de oferecer uma solução geral de varejo para viagens. Somente elas podem ajudar os clientes a gerenciar as compras multimarcas, apresentando as melhores opções em um local conveniente. Dessa forma, os consumidores sabem que estão obtendo o melhor negócio, o que realmente coloca seus interesses em primeiro lugar, sem passar horas fazendo compras ou se perdendo na comparação de preços.
We think 2025 could be the year that travel agencies really get their moment to shine. As the tipping point inches closer, the question is: are you ready?
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