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IL RETAIL MODERNO
HA CAMBIATO LE
ASPETTATIVE DEI CLIENTI

Cosa è cambiato esattamente a causa del ritmo incalzante dell’innovazione?

E come può il settore dei viaggi soddisfare queste nuove esigenze grazie al retail moderno?

A questo punto, siamo tutti consapevoli che Internet ha cambiato tutto, giusto? Quindi le aspettative degli acquirenti non fanno eccezione. Negli ultimi 20 anni, abbiamo visto Amazon e Alibaba creare un cambiamento sismico che ha distrutto aziende di lunga data, precedentemente innovative, che non si erano adeguate al ritmo moderno. Blockbuster, Sears, Toys ‘R’ Us… molti marchi di successo non hanno capito il cambiamento in cui si trovavano o non sono riusciti ad adattarsi. Anche nell’ultimo decennio l’innovazione ha messo il turbo. E questi rapidi cambiamenti che avvengono online hanno influenzato ed evoluto le aspettative delle persone: dai prodotti direct-to-consumer alla gratificazione istantanea, fino all’esperienza del rivenditore fisico. In altre parole: indipendentemente dalla sede o dalla tipologia di vendita, tutti i commercianti devono fare i conti con le nuove esigenze dei clienti.

Il momento di andare al ritmo moderno è adesso. E ciò presuppone la comprensione di ciò che i consumatori vogliono. E chi può dircelo meglio degli stessi acquirenti? Abbiamo chiesto a più di 2.000 persone in tutto il mondo, di età superiore ai 18 anni, il loro punto di vista sulla vendita al dettaglio, al fine di trarre degli insegnamenti per il settore dei viaggi. Ecco cosa ci hanno risposto.

LA MODERNITÀ CONSISTE NEL
COMPRENDERE IL VALORE DEL TEMPO

LA MODERNITÀ CONSISTE NEL
COMPRENDERE IL VALORE DEL TEMPO

Il tempo è la nostra valuta più preziosa. Ed è un grande livellatore: nessuno ha più tempo di un’altra persona in una giornata. Pertanto, i consumatori hanno tutti lo stesso interesse a ottenere il massimo dal loro limitato serbatoio di minuti. Il retail moderno non si limita a fare le cose più velocemente (anche se questo è importante). Si tratta di fare le cose meglio, in modo che l’esperienza di spendere la propria razione di tempo sia una buona esperienza. Per i commercianti, questo può significare facilitare un’esperienza di ricerca, creare un’esperienza di acquisto senza intoppi, o offrire al cliente ulteriori modi per sentirsi a proprio agio con l’acquisto. Si tratta di fornire opzioni, offrire le cose al momento giusto e soddisfare le preferenze. La nostra ricerca dimostra che i consumatori ritengono che questo sia ciò che rende l’esperienza di shopping sensata, moderna e ripetibile.

Il tempo è la nostra valuta più preziosa. Ed è un grande livellatore: nessuno ha più tempo di un’altra persona in una giornata. Pertanto, i consumatori hanno tutti lo stesso interesse a ottenere il massimo dal loro limitato serbatoio di minuti. Il retail moderno non si limita a fare le cose più velocemente (anche se questo è importante). Si tratta di fare le cose meglio, in modo che l’esperienza di spendere la propria razione di tempo sia una buona esperienza. Per i commercianti, questo può significare facilitare un’esperienza di ricerca, creare un’esperienza di acquisto senza intoppi, o offrire al cliente ulteriori modi per sentirsi a proprio agio con l’acquisto. Si tratta di fornire opzioni, offrire le cose al momento giusto e soddisfare le preferenze. La nostra ricerca dimostra che i consumatori ritengono che questo sia ciò che rende l’esperienza di shopping sensata, moderna e ripetibile.

PER I CONSUMATORI, CIÒ SIGNIFICA...

1. OTTENERE CIÒ CHE SI VUOLE, ESATTAMENTE QUANDO LO SI VUOLE

Questa è l’epoca della gratificazione istantanea, in cui le persone in genere vogliono le cose il prima possibile.Possiamo guardare un’intera serie televisiva in una volta sola. Possiamo contattare chiunque, ovunque e all’istante. Possiamo farci consegnare a casa una settimana di pasti pronti. Il volume degli acquisti online ha subito una forte accelerazione negli ultimi anni, con il 53% che oggi acquista online quotidianamente o settimanalmente. I retailer devono quindi comprendere che le persone si aspettano e apprezzano l’immediatezza.

Il fattore “subito” nell’acquisto

Il motivo principale per cui i clienti acquistano online è che il negozio è sempre aperto (41%) e lo shopping è sempre disponibile. Ma quasi lo stesso numero di persone (44%) acquista offline perché ha un bisogno immediato. È chiaro che la natura del “subito” dipende da ciò che si sta acquistando e da ciò che “subito” significa per il cliente – l’atto di acquistare o l’atto di ricevere. Per quanto riguarda i beni fisici, può significare acquistare un ingrediente per un piatto che si cucinerà stasera piuttosto che una spezia esotica per un piatto che si cucinerà la settimana prossima. Può significare provare una serie di scarpe piuttosto che ordinarle e sperare.L’impulso è quello di acquistare o quello di avere? Ma alcune cose, come gli acquisti o le esperienze più importanti, sono sempre nel futuro e spesso richiedono una ricerca più approfondita, per cui “subito” è la raccolta delle informazioni necessarie per prendere una decisione.

Il fattore “subito” nella ricerca

Le persone passano ancora più tempo a cercare online che ad acquistare, consultando recensioni, cercando raccomandazioni e analizzando altri fattori dell’offerta. Abbiamo scoperto che il 69% dei consumatori effettua ricerche sugli acquisti online quotidianamente o settimanalmente, mentre solo il 2% non effettua mai ricerche su un acquisto online. La ricerca è un modo per capire cosa vogliamo. A volte è diretta (voglio un nuovo televisore), altre volte meno (dove andare in vacanza).Le persone dedicano molto più tempo alla ricerca che all’acquisto, il che significa che alcuni dei loro acquisti sono molto ponderati, molto ricercati e potenzialmente molto complessi, a volte con un’alta posta in gioco e la paura di fare una scelta sbagliata.

2. APPREZZARE IL VALORE DEL TEMPO (E DEL DENARO)

Poiché il tempo è la nostra risorsa più preziosa, il messaggio dei consumatori è chiaro e coerente. I migliori retailer moderni rispettano il loro tempo e il loro denaro e lo dimostrano ad ogni punto di contatto del percorso di acquisto. Ecco alcune cose che i consumatori dicono ai venditori.

I MIGLIORI RETAILER MODERNI
RENDONO LE COSE PIÙ FACILI E VELOCI.

“Datemi il tempo di riflettere e la libertà di cambiare idea”

Con qualsiasi acquisto c’è il rischio di pentirsi. Nel caso di acquisti grandi o complessi, il rischio aumenta notevolmente. Gli acquirenti vogliono sapere che non saranno penalizzati se cambiano idea o se trovano qualcosa di più interessante subito dopo aver cliccato su “compra”. Online o offline, i consumatori vogliono flessibilità e il 29% afferma che la loro più grande lamentela è nei confronti dei commercianti che non rendono facili i resi o i cambi. Zappos è diventato il più grande retailer di scarpe online perché ha eliminato completamente il rischio dal processo.

“Premiate la mia fedeltà e il tempo trascorso con voi”

Tutti vogliono sentirsi speciali. I migliori retailer dimostrano ai clienti che apprezzano i loro acquisti premiandoli con offerte speciali o punti per farli ritornare, e il 41% ha dichiarato che gradisce essere incentivato in questo modo. Un coupon casuale è bello, ma un coupon che si rivolge a loro personalmente – o che capisce cosa potrebbero desiderare – da parte di un retailer che riconoscono, è il più efficace. Non potete essere solo un negozio a caso da cui hanno comprato qualcosa una volta, il vostro marchio deve avere un significato per loro, affinché si crei un rapporto, e allora le offerte e i punti sono molto significativi.

“Non fatemi perdere tempo – aiutatemi a gestire la scelta”

Che si tratti di acquisti online o offline, le persone vogliono (naturalmente) che l’esperienza sia semplice.Il 93% degli intervistati ci ha detto che i migliori retailer moderni rendono facile trovare ciò che stanno cercando. Troppa scelta può essere opprimente, quindi i clienti vogliono la massima scelta possibile, ma vogliono anche che i rivenditori li aiutino a restringere rapidamente il campo a ciò che effettivamente desiderano, e il 40% dei nostri intervistati ci ha detto di volere eccellenti opzioni di filtraggio.

“Voglio sentirmi capito”

Le persone vogliono un filtro, ma non sembrano volere offerte online già selezionate o “personalizzate”; preferiscono personalizzare le offerte da soli. Del 53% dei nostri intervistati che fornirebbero informazioni personali in cambio di offerte più personalizzate, meno della metà (48%) pensa che le stia effettivamente ottenendo. Le persone non credono che i commercianti stiano facendo un buon lavoro di personalizzazione. Ma, come vedremo tra poco, almeno in un settore (molta suspense qui, lo sappiamo), la personalizzazione è il loro più grande desiderio.

“Rendete i siti, le app e i negozi facili da utilizzare per gli acquisti”

I retailer moderni sono noti per essere eleganti, divertenti e gradevoli alla vista, spesso utilizzando video o grafica al posto di lunghi blocchi di testo. Il 47% dei consumatori ritiene che la facilità di navigazione del sito sia la chiave per apprezzare l’esperienza di acquisto e tornare a fare nuovi acquisti. Preferiscono di gran lunga i video (26%), soprattutto gli acquirenti più giovani (31%).I video possono avere molti significati e convincere le persone a scegliere un video è spesso un esercizio di prosa avvincente, ma se alziamo un po’ il tiro è chiaro che un’esperienza più ricca di suoni e di animazione è coinvolgente, e abbiamo visto che i dettaglianti tradizionali stanno incorporando un numero sempre maggiore di video nei loro negozi fisici.

2. APPREZZARE IL VALORE DEL TEMPO (E DEL DENARO)

Poiché il tempo è la nostra risorsa più preziosa, il messaggio dei consumatori è chiaro e coerente. I migliori retailer moderni rispettano il loro tempo e il loro denaro e lo dimostrano ad ogni punto di contatto del percorso di acquisto. Ecco alcune cose che i consumatori dicono ai venditori.

I MIGLIORI RETAILER MODERNI
RENDONO LE COSE PIÙ FACILI E VELOCI.

“Datemi il tempo di riflettere e la libertà di cambiare idea”

Con qualsiasi acquisto c’è il rischio di pentirsi. Nel caso di acquisti grandi o complessi, il rischio aumenta notevolmente. Gli acquirenti vogliono sapere che non saranno penalizzati se cambiano idea o se trovano qualcosa di più interessante subito dopo aver cliccato su “compra”. Online o offline, i consumatori vogliono flessibilità e il 29% afferma che la loro più grande lamentela è nei confronti dei commercianti che non rendono facili i resi o i cambi. Zappos è diventato il più grande retailer di scarpe online perché ha eliminato completamente il rischio dal processo.

“Premiate la mia fedeltà e il tempo trascorso con voi”

Tutti vogliono sentirsi speciali. I migliori retailer dimostrano ai clienti che apprezzano i loro acquisti premiandoli con offerte speciali o punti per farli ritornare, e il 41% ha dichiarato che gradisce essere incentivato in questo modo. Un coupon casuale è bello, ma un coupon che si rivolge a loro personalmente – o che capisce cosa potrebbero desiderare – da parte di un retailer che riconoscono, è il più efficace. Non potete essere solo un negozio a caso da cui hanno comprato qualcosa una volta, il vostro marchio deve avere un significato per loro, affinché si crei un rapporto, e allora le offerte e i punti sono molto significativi.

“Non fatemi perdere tempo – aiutatemi a gestire la scelta”

Che si tratti di acquisti online o offline, le persone vogliono (naturalmente) che l’esperienza sia semplice.Il 93% degli intervistati ci ha detto che i migliori retailer moderni rendono facile trovare ciò che stanno cercando. Troppa scelta può essere opprimente, quindi i clienti vogliono la massima scelta possibile, ma vogliono anche che i rivenditori li aiutino a restringere rapidamente il campo a ciò che effettivamente desiderano, e il 40% dei nostri intervistati ci ha detto di volere eccellenti opzioni di filtraggio.

“Voglio sentirmi capito”

Le persone vogliono un filtro, ma non sembrano volere offerte online già selezionate o “personalizzate”; preferiscono personalizzare le offerte da soli. Del 53% dei nostri intervistati che fornirebbero informazioni personali in cambio di offerte più personalizzate, meno della metà (48%) pensa che le stia effettivamente ottenendo. Le persone non credono che i commercianti stiano facendo un buon lavoro di personalizzazione. Ma, come vedremo tra poco, almeno in un settore (molta suspense qui, lo sappiamo), la personalizzazione è il loro più grande desiderio.

“Rendete i siti, le app e i negozi facili da utilizzare per gli acquisti”

I retailer moderni sono noti per essere eleganti, divertenti e gradevoli alla vista, spesso utilizzando video o grafica al posto di lunghi blocchi di testo. Il 47% dei consumatori ritiene che la facilità di navigazione del sito sia la chiave per apprezzare l’esperienza di acquisto e tornare a fare nuovi acquisti. Preferiscono di gran lunga i video (26%), soprattutto gli acquirenti più giovani (31%).I video possono avere molti significati e convincere le persone a scegliere un video è spesso un esercizio di prosa avvincente, ma se alziamo un po’ il tiro è chiaro che un’esperienza più ricca di suoni e di animazione è coinvolgente, e abbiamo visto che i dettaglianti tradizionali stanno incorporando un numero sempre maggiore di video nei loro negozi fisici.

3. GARANTIRE UN RITORNO SUL TEMPO INVESTITO

Quanto più un acquisto è destinato a far parte della vostra vita, tanto più tempo siete disposti a dedicare, o a voler dedicare, alla ricerca. La ricerca può essere anche divertente. Non conoscete per caso qualcuno che ha comprato una casa e poi continua ad andare a vedere case in vendita? La ricerca è gran parte del divertimento. O può esserlo se i commercianti fanno le cose nel modo giusto. Avere contenuti, renderli facili da trovare, assicurarsi che forniscano il valore e le informazioni che il cliente desidera, permettere loro di raccogliere le informazioni in un modo organizzato che consenta il confronto, l’analisi, la pianificazione… tutto ciò rende l’esperienza di ricerca più facile e produttiva. I clienti possono impiegare più tempo per acquistare, ma si sentono più sicuri quando lo fanno. E se riuscite a fornire tutto ciò di cui hanno bisogno in un unico posto, sarete presenti quando la ricerca finirà e la carta di credito verrà tirata fuori, ed è lì che li volete.

I clienti vogliono qualcosa di più del prezzo più basso

Non siamo certo qui per sminuire il valore di un buon affare. Sebbene la maggior parte dei consumatori (54%) abbia dichiarato che trovare il prezzo giusto per quello che vogliono è fondamentale, l’accento è posto su “per quello che vogliono”. E questo significa che ci sono altre considerazioni da fare. Il 59% afferma che ottenere ciò che si desidera è più importante di quanto si paga.Non stanno negoziando contro se stessi; vogliono la versione più economica di ciò che desiderano e non vogliono scendere a compromessi per risparmiare qualche soldo.

Il 59%

dichiara che ottenere ciò che
desidera è più importante del prezzo

Il 59%

dichiara che ottenere ciò che
desidera è più importante del prezzo

Nessuna brutta sorpresa

I consumatori vogliono soprattutto trasparenza. Mentre è abbastanza ovvio cosa c’è in una scatola di fagioli, alcuni prodotti possono essere più difficili da capire. Pensate a quanto sia difficile confrontare le specifiche di un nuovo computer portatile, a quanto sia complicato sapere se si sta pagando il giusto prezzo per un materasso o a quante opzioni ci siano da scegliere per l’acquisto di un viaggio, con tariffe diverse che includono o escludono elementi che non si possono propriamente toccare con mano. I consumatori detestano questa situazione, e il 90% afferma che la cosa più importante è la piena trasparenza su ciò che si sta acquistando.

Scelta più che selezione

Lo abbiamo già detto: i viaggiatori non si fidano che la pre-selezione sia fatta abbastanza bene da poter rinunciare completamente alla possibilità di scegliere. Preferirebbero dover fare un lavoro di selezione delle opzioni piuttosto che lasciare che sia il venditore a scegliere per loro, magari sbagliando (78%). Ma per molti versi la questione si riduce a un singolo elemento emotivo. Una netta maggioranza (64%) ha dichiarato che se ricevesse offerte personalizzate da aziende da cui ha già acquistato probabilmente acquisterebbe nuovamente da loro. Ciò suggerisce che l’apertura alla personalizzazione è strettamente legata alla fiducia, che si costruisce a partire da un’esperienza di acquisto precedente, soprattutto se si considera che l’80% desidera ricevere le offerte più adatte alla propria personalità. E questo è possibile solo se si è già avuto a che fare con loro.

Le cose giuste al momento giusto

Sebbene l’ampia scelta sia un valore fondamentale, i clienti non vogliono essere sopraffatti fin dall’inizio. Costruire un carrello della spesa è come costruire una casa, inizia con le fondamenta. Andare al ritmo moderno significa entrare in empatia con il cliente durante il suo percorso attraverso le offerte, e i nostri intervistati ci hanno detto di volere che i retailer moderni offrano loro le cose di cui hanno bisogno al momento, ma anche che facciano ulteriori raccomandazioni in un secondo momento (81%).

4. AVERE IL SUPPORTO NECESSARIO QUANDO ARRIVA IL MOMENTO

L’unico modo per acquistare con fiducia è sapere che c’è qualcuno che vi dirà se il prodotto che desiderate è in stock, se fa quello che volete e se è adatto a voi. Una buona assistenza è una parte fondamentale di qualsiasi tipo di retail. Ma cosa comporta il fatto che gli acquisti si facciano sempre più spesso online? Chiariamo una cosa: nonostante i post su LinkedIn, l’assistenza che la gente vuole non è nel metaverso. Si tratta invece di mettere a disposizione molteplici canali (reali) tra cui scegliere e di collegarli tra loro senza soluzione di continuità.

Le persone sanno come usare i chatbot, ma non sempre vogliono farlo.

È facile cadere nel dibattito “umani contro robot” per quanto riguarda il servizio clienti. Anche in questo caso, non si tratta solo di capire cosa sia più veloce, anche se per molti venditori si tratta comunque di capire cosa sia più economico. Il punto dovrebbe essere dare alle persone il tipo di aiuto di cui hanno bisogno così che possano interagire in modo semplice ed efficace. La stragrande maggioranza (77%) dei nostri intervistati ha interagito con i chatbot, ma ci sono molti tipi diversi di chatbot, di qualità molto variabile, e l’esperienza spesso lascia parecchio a desiderare. Solo un quarto dei presunti “nativi digitali”, di età compresa tra i 18 e i 41 anni, li usa frequentemente.

I consumatori più giovani vogliono più assistenza

Questo ci porta a un dato controintuitivo: i consumatori più giovani vogliono più assistenza umana rispetto ai più maturi. Tre quarti di tutti gli intervistati vogliono la possibilità di chattare dal vivo con un essere umano, e questa percentuale sale all’83% tra coloro che hanno un’età compresa tra i 18 e i 41 anni. Gli esseri umani continuano a essere un elemento importante, nonostante gli articoli su LinkedIn che parlano di ChatGPT. La chat dal vivo è stata giudicata altrettanto utile di una telefonata, il che indica che le persone vogliono un’esperienza di contatto umano, a prescindere dal fatto che si tratti di voce o di testo.

4. AVERE IL SUPPORTO NECESSARIO QUANDO ARRIVA IL MOMENTO

L’unico modo per acquistare con fiducia è sapere che c’è qualcuno che vi dirà se il prodotto che desiderate è in stock, se fa quello che volete e se è adatto a voi. Una buona assistenza è una parte fondamentale di qualsiasi tipo di retail. Ma cosa comporta il fatto che gli acquisti si facciano sempre più spesso online? Chiariamo una cosa: nonostante i post su LinkedIn, l’assistenza che la gente vuole non è nel metaverso. Si tratta invece di mettere a disposizione molteplici canali (reali) tra cui scegliere e di collegarli tra loro senza soluzione di continuità.

Le persone sanno come usare i chatbot, ma non sempre vogliono farlo.

È facile cadere nel dibattito “umani contro robot” per quanto riguarda il servizio clienti. Anche in questo caso, non si tratta solo di capire cosa sia più veloce, anche se per molti venditori si tratta comunque di capire cosa sia più economico. Il punto dovrebbe essere dare alle persone il tipo di aiuto di cui hanno bisogno così che possano interagire in modo semplice ed efficace. La stragrande maggioranza (77%) dei nostri intervistati ha interagito con i chatbot, ma ci sono molti tipi diversi di chatbot, di qualità molto variabile, e l’esperienza spesso lascia parecchio a desiderare. Solo un quarto dei presunti “nativi digitali”, di età compresa tra i 18 e i 41 anni, li usa frequentemente.

I consumatori più giovani vogliono più assistenza

Questo ci porta a un dato controintuitivo: i consumatori più giovani vogliono più assistenza umana rispetto ai più maturi. Tre quarti di tutti gli intervistati vogliono la possibilità di chattare dal vivo con un essere umano, e questa percentuale sale all’83% tra coloro che hanno un’età compresa tra i 18 e i 41 anni. Gli esseri umani continuano a essere un elemento importante, nonostante gli articoli su LinkedIn che parlano di ChatGPT. La chat dal vivo è stata giudicata altrettanto utile di una telefonata, il che indica che le persone vogliono un’esperienza di contatto umano, a prescindere dal fatto che si tratti di voce o di testo.

5. COSA SONO DISPOSTI A SACRIFICARE PER UN MONDO MIGLIORE?

Il cambiamento climatico e la sostenibilità sono temi scottanti (letteralmente) e stanno diventando oggetto di considerazione per gli acquirenti moderni. Quasi la metà degli intervistati (49%) dichiara che pagherebbe di più per un’opzione ecologica, mentre solo il 30% non accetta l’idea. E anche se le persone non sempre sono disposte a pagare con il proprio portafoglio, sono disposte a sacrificarsi per viaggi più ecologici in altri modi.

I consumatori moderni vogliono trasparenza sulla sostenibilità

Le persone vogliono fare scelte ecologiche e vogliono che le imprese di viaggio le aiutino in questo senso. Le persone sono consapevoli che i trasporti bruciano molto combustibile fossile e che l’impatto di questo fenomeno è una delle grandi minacce del nostro tempo. Ciò significa che i moderni retailer di viaggi devono essere chiari sull’impatto ambientale. Il 71% dei viaggiatori leisure e l’80% dei viaggiatori business vogliono maggiori informazioni sull’impatto delle emissioni di carbonio per poter valutare le proprie opzioni di viaggio.

Chi paga per i viaggi sostenibili

L’84% dei consumatori di età compresa tra i 18 e i 41 anni è disposto a pagare di più per opzioni di viaggio rispettose dell’ambiente. Ma non si tratta solo dei giovani. Anche il 55% dei consumatori di 42 anni e oltre sarebbe disposto a pagare di più per opzioni di viaggio sostenibili. Sotto quasi tutti i punti di vista, i viaggiatori d’affari e quelli leisure sono identici in quanto consumatori. Pertanto, questa differenza ci mostra che, sebbene le persone siano disposte a pagare, preferirebbero che lo facesse qualcun altro.

Se non i soldi, cos’altro potete offrire?

Sebbene le persone siano disposte a pagare qualcosa per le opzioni di viaggio sostenibili, sono più disposte a sacrificare il proprio tempo – come abbiamo detto, la loro valuta più preziosa, ma una valuta che si rinnova da sola. Oltre il 60% è disposto a prendere un itinerario più lungo per poter risparmiare sulle emissioni di CO2 quando viaggia. I risultati mostrano che il 33% dei giovani tra i 18 e i 41 anni viaggerebbe 2-3 ore in più solo per risparmiare CO2, rispetto al 19% delle persone con più 42 anni o più. Naturalmente non stiamo parlando di aerei che volano al rallentatore, ma di scali e itinerari meno comodi.

Oltre il 60% sceglierà un itinerario più lungo per risparmiare sulle emissioni di CO2 quando viaggia

ALLORA, COME PUÒ IL SETTORE
DEI VIAGGI ANDARE AL RITMO MODERNO?

Finora abbiamo parlato soprattutto del retail in generale. Quindi, entriamo adesso nel vivo della questione per cui state leggendo questa pagina, e cioè: che cosa significa tutto questo per il settore dei viaggi? I clienti vogliono che i retailer creino più valore, a partire dal tempo speso per la ricerca, l’acquisto, il cambio o la richiesta di assistenza fino al godimento dei risultati dei loro sforzi. La domanda è: come possono le agenzie di viaggio soddisfare queste aspettative e far sentire i viaggiatori ben informati, in controllo e con maggiori poteri? Quando i clienti hanno benefici, anche le agenzie e i fornitori ne traggono vantaggio. Abbiamo tutti le stesse 24 ore al giorno e quindi il desiderio di usare bene il tempo è qualcosa che clienti, agenti e retailer hanno tutti in comune.

Il vostro brand conta – online e offline

Come ogni altra cosa, anche i viaggi vengono sempre più spesso acquistati e venduti online. Questo significa che l’offline è superato? Assolutamente no, però deve evolvere. I retailer offline devono stare al passo con i cambiamenti che stanno avvenendo nello spazio online, e offrire ai clienti un’esperienza fabbricata con la stessa stoffa: trasparenza, facilità e rispetto per il tempo dei clienti. Anche la costruzione di una visibilità online del brand è fondamentale, persino nel caso in cui si debba comunque portare le persone in un negozio per effettuare l’acquisto. Nel contempo, i retailer online devono inoltre concentrarsi sulla propria strategia di differenziazione, per assicurarsi di essere il fornitore prescelto, una volta che le persone hanno terminato le ricerche e sono pronte ad acquistare. Tutto ciò che segue qui di seguito vi sarà d’aiuto nella costruzione del brand.

La trasparenza è tutto

Niente fa perdere tempo quanto la confusione. Più dettagli le agenzie rendono disponibili riguardo a un’offerta – il costo, ciò che è incluso o escluso, come può essere ampliata con articoli aggiuntivi – minore è l’incertezza per il consumatore. La trasparenza si applica anche al modo in cui il vostro sito si comporta, al modo in cui fate risparmiare tempo alle persone. Soddisfate le loro esigenze in un unico posto, rendete i prodotti semplici da trovare, ordinare e confrontare, riducete il numero di clic necessari, siate rapidi nel fornire i risultati di ricerca e, soprattutto, infondete fiducia, e sarete voi il posto in cui avviene la transazione.

Il carrello degli acquisti ha una sua logica, che voi dovete rispettare

È comprensibile che i rivenditori vogliano avere i carrelli della spesa pieni al massimo al momento del checkout. Ma la realtà è che, per quanto riguarda i viaggi, le persone prendono le decisioni una alla volta. Where to go and when, where to stay, what to do, what they need to have a great experience. La ricerca di un viaggio richiede molto tempo, per cui è necessario fornire ai clienti tutto ciò di cui hanno bisogno in un unico posto (dalla ricerca della destinazione alle opzioni di prenotazione), così ridurrete il rischio che i clienti navighino altrove o scelgano un retailer a caso.

A tal fine, offrite loro un’ampia scelta, ma fate in modo che ciò che stanno cercando sia facile da filtrare e trovare. Non aspettatevi di vendere l’intero viaggio in una sola volta. Quando avviene l’acquisto di un articolo, quello è il momento di mobilitare i canali di comunicazione e informazione per far sì che il cliente torni ad acquistare il prossimo articolo da voi. È qui che entra in gioco la personalizzazione. Sappiamo che vai a Firenze, possiamo offrirti uno sconto su un tour dei vini toscani? La vostra conoscenza del cliente si trasforma nel potere di riempire altri carrelli nel corso del tempo. E sì, questo contribuisce anche a costruire una relazione con il cliente (notate qui un tema ricorrente?).

La generazione Z sta arrivando, e vuole il vostro aiuto

Come molti altri settori, anche quello dei viaggi dovrebbe concentrarsi su ciò che i clienti più giovani apprezzano. Il potere di spesa della generazione Z sta diventando un’ondata di marea, e il momento di adattarsi a loro è adesso. Perché, indovinate un po’? Quello che loro vogliono soddisferà anche le persone più mature. Non cadete nella trappola di pensare che il digitale sia difficile per le persone più mature e facile per i giovani: la generazione Z è cresciuta con molto supporto a disposizione. Utilizzate video, grafica e rich media per supportare il processo decisionale. Offrendo una scelta di opzioni di supporto multiple e connesse, facili da trovare e veramente utili, si soddisfano sia i nativi digitali sia i loro genitori, e ci si prepara bene alla migrazione del potere di spesa da una generazione all’altra. Tenete anche presente che i giovani sono più mobili. I viaggi e la mobilità sono valori chiave per loro, quindi la costruzione di un rapporto di fiducia tra loro e il vostro brand è fondamentale.

L’unica differenza tra agenti e consumatori…

…è da quale parte dello schermo sono seduti. Gli agenti si aspettano le stesse cose che si aspettano i consumatori: facilità di navigazione, capacità di selezionare un’infinità di scelte fino al prodotto giusto, trasparenza che possono comunicare al viaggiatore, rispetto per il loro tempo. La tecnologia può anche alleggerire gli agenti di una parte delle attività manuali. E quando si parla di buona assistenza, i consumatori sono più soddisfatti quando hanno un’esperienza coerente e integrata dal momento in cui iniziano a navigare fino a quando ricevono la merce.La chiave di tutto questo è la combinazione di 1) dati per creare un’esperienza coerente, 2) un’interfaccia tecnologica facile da usare e 3) la scelta di un tocco umano, se necessario, persino quando è fornito digitalmente.  

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