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O VAREJO MODERNO MUDOU
O QUE OS CLIENTES ESPERAM

O ritmo acelerado da inovação mudou o que exatamente?

E como as viagens podem atender a essas novas demandas através do varejo moderno?

Neste ponto, todos nós reconhecemos que a Internet mudou tudo, certo? Portanto, as expectativas dos compradores não são exceção. Nos últimos 20 anos, vimos a Amazon e Alibaba criarem mudanças tectônicas que destruíram empresas antigas, anteriormente inovadoras, que não se modernizaram. Blockbuster, Sears, Toys ‘R’ Us…muitas marcas de sucesso não entenderam a mudança em que foram apanhadas ou falharam em se adaptar a ela. Mesmo na última década, a inovação tornou-se turbinada.E estas rápidas mudanças que acontecem on-line influenciaram e desenvolveram o que as pessoas esperam: de produtos diretos ao consumidor à gratificação instantânea, e também à experiência do varejista físico.Em outras palavras: não importa onde você esteja ou o que esteja vendendo, todos os varejistas têm novas demandas de clientes para atender.

A hora de se modernizar é agora. E isso começa com a compreensão do que os consumidores querem. E quem melhor para nos dizer do que os próprios compradores? Perguntamos a mais de 2.000 pessoas em todo o mundo – com 18 anos ou mais – suas opiniões sobre o varejo para obter aprendizados para o setor de viagens. Eis o que eles disseram.

FICAR MODERNO É
SOBRE A COMPREENSÃO DO TEMPO

FICAR MODERNO É
SOBRE A COMPREENSÃO DO TEMPO

O tempo é nossa moeda mais valiosa. E é um grande equalizador – ninguém tem mais tempo em um dia do que qualquer outra pessoa. Portanto, todos os consumidores têm o mesmo interesse em aproveitar ao máximo seus poucos minutos. O varejo moderno não se trata apenas de fazer as coisas mais rapidamente (embora isso também seja importante). Trata-se de tornar as coisas melhores para que a experiência de gastar sua fração de tempo seja uma boa experiência. Para os varejistas, isso pode estar facilitando uma experiência de pesquisa, criando uma experiência de compra sem atritos, ou oferecendo ao cliente maneiras adicionais de se sentir bem com sua compra. É fornecer opções, oferecer as coisas no momento certo e atender às preferências. E nossa pesquisa mostra que os consumidores pensam que é isso que torna uma experiência de varejo significativa, moderna e algo para o qual desejam voltar.

O tempo é nossa moeda mais valiosa. E é um grande equalizador – ninguém tem mais tempo em um dia do que qualquer outra pessoa. Portanto, todos os consumidores têm o mesmo interesse em aproveitar ao máximo seus poucos minutos. O varejo moderno não se trata apenas de fazer as coisas mais rapidamente (embora isso também seja importante). Trata-se de tornar as coisas melhores para que a experiência de gastar sua fração de tempo seja uma boa experiência. Para os varejistas, isso pode estar facilitando uma experiência de pesquisa, criando uma experiência de compra sem atritos, ou oferecendo ao cliente maneiras adicionais de se sentir bem com sua compra. É fornecer opções, oferecer as coisas no momento certo e atender às preferências. E nossa pesquisa mostra que os consumidores pensam que é isso que torna uma experiência de varejo significativa, moderna e algo para o qual desejam voltar.

PARA OS CONSUMIDORES, ISSO SIGNIFICA…

1. OBTER O QUE VOCÊ QUER, EXATAMENTE QUANDO VOCÊ O QUER

Esta é a era da gratificação instantânea, onde as pessoas geralmente querem as coisas o mais rápido possível. Podemos assistir a uma série inteira de uma só vez. Podemos contatar qualquer pessoa, em qualquer lugar instantaneamente. Podemos receber uma semana de preparação de refeições à nossa porta. O volume de compras on-line acelerou-se maciçamente nos últimos anos, com 53% agora comprando on-line diariamente ou semanalmente. Portanto, os varejistas precisam entender que as pessoas esperam e valorizam o imediatismo.

O fator ‘agora’ na compra

A maior razão pela qual os clientes fazem compras on-line é porque a loja está sempre aberta (41%) e as compras estão sempre disponíveis. Mas quase o mesmo número de pessoas (44%) fazem compras offline porque têm uma necessidade imediata. Claramente a natureza do “agora” depende do que você está comprando e do que “agora” significa para você – o ato de comprar ou o ato de receber. Para bens físicos, isso pode significar comprar um ingrediente para uma refeição que você está cozinhando hoje à noite versus comprar um tempero exótico para uma refeição que você planeja cozinhar na próxima semana. Pode significar experimentar uma variedade de sapatos versus pedir e esperar. O impulso é de comprar ou é o impulso de ter? Mas algumas coisas, como grandes compras ou experiências, estão sempre no futuro e muitas vezes requerem mais pesquisa, então o “agora” está reunindo o que você precisa para uma decisão.

O fator ‘agora’ na navegação

As pessoas estão gastando ainda mais tempo pesquisando on-line do que comprando – consultando revisões, buscando recomendações e analisando outros fatores do que está em oferta. Descobrimos que 69% dos consumidores estão pesquisando as compras on-line diariamente ou semanalmente, sendo que apenas 2% nunca pesquisaram uma compra on-line. A navegação é uma maneira de descobrir o que queremos. Às vezes somos diretos (quero uma nova televisão), às vezes somos menos (onde devo ir nas minhas próximas férias). As pessoas gastam muito mais tempo pesquisando do que comprando, o que significa que algumas de suas compras são altamente ponderadas, de alta pesquisa e potencialmente bastante complexas, às vezes com altos riscos e medo de fazer uma escolha errada.

2. AVALIANDO O VALOR DO TEMPO (E DO DINHEIRO)

Como o tempo é nosso recurso mais precioso, a mensagem dos consumidores é clara e consistente. Os melhores varejistas modernos respeitam seu tempo e seu dinheiro, e mostram isso em cada ponto de contato da jornada de compra. Aqui estão algumas coisas que os consumidores estão dizendo aos vendedores.

OS MELHORES VAREJISTAS MODERNOS
TORNAR AS COISAS MAIS FÁCEIS E RÁPIDAS

“Dê-me tempo para refletir e a liberdade de mudar de idéia”

Com qualquer compra há um risco de arrependimento. Com compras grandes ou complexas, o risco se expande substancialmente. Os compradores querem saber que não serão picados se mudarem de idéia ou se encontrarem algo mais atraente logo após clicar em ‘comprar’. Online ou offline, os consumidores querem flexibilidade, e 29% dizem que sua maior queixa é com os varejistas que não facilitam as devoluções ou trocas. Zappos se tornou o maior varejista de calçados on-line porque eles assumiram inteiramente o risco do processo.

“Recompense minha lealdade e o tempo gasto com você”

Todos querem se sentir especiais. Os melhores varejistas mostram aos clientes que valorizam seus negócios, recompensando-os com ofertas especiais ou pontos para fazê-los voltar – e 41% disseram que gostam de ser incentivados desta forma. Um cupom aleatório é bom, mas um cupom que se dirige a eles pessoalmente – ou entende o que eles podem querer – de um varejista que eles reconhecem ser o mais eficaz. Você não pode ser apenas o lugar aleatório de onde eles compraram algo uma vez, sua marca tem que significar algo para eles para que um relacionamento se forme e então as ofertas e os pontos sejam bastante significativos.

“Não desperdice meu tempo – ajude-me a administrar a escolha”

Seja comprando online ou offline, as pessoas (naturalmente) querem que a experiência seja direta. 93% dos entrevistados nos disseram que os melhores varejistas modernos tornam fácil encontrar o que eles estão procurando. Muitas opções podem ser esmagadoras, portanto, embora os clientes desejem o máximo de opções possível, eles também querem que os varejistas os ajudem a restringir rapidamente o que realmente desejam, com 40% dos entrevistados nos dizendo que desejam excelentes opções de filtragem.

“Eu quero me sentir compreendido”

Eles querem filtrar, mas não parecem querer ofertas on-line pré-selecionadas ou “personalizadas”; eles próprios querem selecionar as ofertas. Dos 53% de nossos entrevistados que forneceriam informações pessoais em troca de ofertas mais personalizadas, menos da metade (48%) acham que estão realmente recebendo isso. As pessoas simplesmente não acreditam que os varejistas façam um bom trabalho de personalização. Mas, como veremos em breve, em pelo menos um setor (muito suspense aqui, sabemos), a personalização é o maior desejo deles.

“Torne seus sites, aplicativos e lojas fáceis de comprar”.

Varejistas modernos são conhecidos por serem elegantes, divertidos e atraentes — muitas vezes usando vídeo ou gráficos em longas resmas de texto. 47% dos consumidores classificaram a navegação fácil no site como a chave para eles aproveitarem a experiência de compra e voltarem lá para comprar novamente. Eles preferem muito o vídeo (26%), especialmente os compradores mais jovens (31%). O vídeo pode significar muitas coisas, e fazer com que as pessoas selecionem um vídeo é muitas vezes um exercício de prosa convincente, mas, puxando um pouco para cima, fica claro que mais experiência de som e movimento é convincente, e já vimos varejistas de tijolos e argamassa incorporarem cada vez mais vídeo em suas experiências físicas.

2. AVALIANDO O VALOR DO TEMPO (E DO DINHEIRO)

Como o tempo é nosso recurso mais precioso, a mensagem dos consumidores é clara e consistente. Os melhores varejistas modernos respeitam seu tempo e seu dinheiro, e mostram isso em cada ponto de contato da jornada de compra. Aqui estão algumas coisas que os consumidores estão dizendo aos vendedores.

OS MELHORES VAREJISTAS MODERNOS
TORNAR AS COISAS MAIS FÁCEIS E RÁPIDAS

“Dê-me tempo para refletir e a liberdade de mudar de idéia”

Com qualquer compra há um risco de arrependimento. Com compras grandes ou complexas, o risco se expande substancialmente. Os compradores querem saber que não serão picados se mudarem de idéia ou se encontrarem algo mais atraente logo após clicar em ‘comprar’. Online ou offline, os consumidores querem flexibilidade, e 29% dizem que sua maior queixa é com os varejistas que não facilitam as devoluções ou trocas. Zappos se tornou o maior varejista de calçados on-line porque eles assumiram inteiramente o risco do processo.

“”Recompense minha lealdade e o tempo gasto com você”

Todos querem se sentir especiais. Os melhores varejistas mostram aos clientes que valorizam seus negócios, recompensando-os com ofertas especiais ou pontos para fazê-los voltar – e 41% disseram que gostam de ser incentivados desta forma. Um cupom aleatório é bom, mas um cupom que se dirige a eles pessoalmente – ou entende o que eles podem querer – de um varejista que eles reconhecem ser o mais eficaz. Você não pode ser apenas o lugar aleatório de onde eles compraram algo uma vez, sua marca tem que significar algo para eles para que um relacionamento se forme e então as ofertas e os pontos sejam bastante significativos.

“Não desperdice meu tempo – ajude-me a administrar a escolha”

Seja comprando online ou offline, as pessoas (naturalmente) querem que a experiência seja direta. 93% dos entrevistados nos disseram que os melhores varejistas modernos tornam fácil encontrar o que eles estão procurando. Muitas opções podem ser esmagadoras, portanto, embora os clientes desejem o máximo de opções possível, eles também querem que os varejistas os ajudem a restringir rapidamente o que realmente desejam, com 40% dos entrevistados nos dizendo que desejam excelentes opções de filtragem.

“Eu quero me sentir compreendido”

Eles querem filtrar, mas não parecem querer ofertas on-line pré-selecionadas ou “personalizadas”; eles próprios querem selecionar as ofertas. Dos 53% de nossos entrevistados que forneceriam informações pessoais em troca de ofertas mais personalizadas, menos da metade (48%) acham que estão realmente recebendo isso. As pessoas simplesmente não acreditam que os varejistas façam um bom trabalho de personalização. Mas, como veremos em breve, em pelo menos um setor (muito suspense aqui, sabemos), a personalização é o maior desejo deles.

“Torne seus sites, aplicativos e lojas fáceis de comprar”.

Varejistas modernos são conhecidos por serem elegantes, divertidos e atraentes — muitas vezes usando vídeo ou gráficos em longas resmas de texto. 47% dos consumidores classificaram a navegação fácil no site como a chave para eles aproveitarem a experiência de compra e voltarem lá para comprar novamente. Eles preferem muito o vídeo (26%), especialmente os compradores mais jovens (31%). O vídeo pode significar muitas coisas, e fazer com que as pessoas selecionem um vídeo é muitas vezes um exercício de prosa convincente, mas, puxando um pouco para cima, fica claro que mais experiência de som e movimento é convincente, e já vimos varejistas de tijolos e argamassa incorporarem cada vez mais vídeo em suas experiências físicas.

3. ENTREGANDO UM RETORNO NO PRAZO

Quanto mais uma compra vai fazer parte de sua vida, mais tempo você está disposto a gastar – querendo gastar – pesquisando-a.
A pesquisa pode ser a diversão. Conhece alguém que comprou uma casa e depois continua frequentando casas abertas? A pesquisa é muito divertida.
Ou pode ser, se os varejistas o fizerem corretamente. Ter conteúdo, facilitar a busca, garantir o valor e a informação que o cliente deseja, permitindo-lhes empilhar informações de uma forma organizada que permita a comparação, análise, planejamento… tudo isso torna a experiência de pesquisa mais fácil e mais produtiva. Eles podem levar mais tempo para comprar, mas se sentem mais confiantes quando o fazem. E se você puder fornecer tudo o que eles precisam em um só lugar, você estará lá quando a pesquisa parar e o cartão de crédito sair – e é lá que você os quer.

Os clientes querem mais do que apenas o preço mais barato

Não estamos aqui para minimizar o valor de um bom negócio. Enquanto a maioria dos consumidores (54%) disse que encontrar o preço certo para o que eles querem é fundamental, a ênfase aqui está em “para o que eles querem”.
E isso significa que existem outras considerações. 59% dizem que conseguir o que querem é mais importante do que o que pagam por isso. Eles não estão negociando contra si mesmos; eles querem a versão mais barata do que desejam, e não querem comprometer seus desejos de economizar alguns dólares.

59%

dizem que conseguir o que querem é
mais importante do que o preço

59%

dizem que conseguir o que querem é
mais importante do que o preço

Sem surpresas desagradáveis

Os consumidores querem transparência acima de tudo. Embora seja bastante óbvio o que está incluído em uma lata de feijão, alguns produtos podem ser mais difíceis de entender. Pense em como é difícil comparar especificações em um laptop novo, como é louco saber se você está pagando o preço certo por um colchão, ou quantas opções existem para classificar através da compra de viagens com tarifas diferentes, incluindo ou excluindo elementos que você não pode realmente ver. Os consumidores odeiam isso, com 90% dizendo que a transparência total sobre o que estão comprando é a coisa mais importante.

Escolha em vez de curadoria

Já dissemos isso antes – os viajantes não confiam que a curadoria seja bem feita o suficiente para tirar todas as opções de suas mãos. Eles preferem sofrer o trabalho de classificar as escolhas do que deixar o varejista escolher por eles e talvez errar (78%). Mas, de muitas maneiras, tudo se resume a um único elemento emocional. Uma clara maioria (64%) disse que, se recebessem ofertas personalizadas de empresas das quais já compraram, provavelmente comprariam novamente. Isso sugere que a abertura à personalização está intimamente ligada à confiança, que é construída a partir de uma experiência de compra anterior, especialmente considerando que 80% desejam ofertas de retorno que mais se adequam à sua personalidade individual. Algo que você só saberia se já tivesse se comprometido com eles anteriormente.

As coisas certas no momento certo

Embora ter uma ampla escolha seja um valor fundamental, os clientes não querem ficar sobrecarregados desde o início. Construir um carrinho de compras é como construir uma casa, começa com uma fundação. Tornar-se moderno significa ter empatia com o cliente durante sua jornada por meio de suas ofertas e nossos entrevistados nos disseram que desejam que os varejistas modernos ofereçam o que precisam agora, mas também façam mais recomendações posteriormente (81%).

4. TER O APOIO QUE VOCÊ PRECISA QUANDO CHEGAR A HORA

A única maneira de comprar com confiança é saber que há alguém para lhe dizer se o produto que você quer está em estoque, se ele faz o que você quer que ele faça e se ele lhe convém. Um bom suporte é uma parte fundamental de qualquer tipo de varejo. Mas com tantas compras on-line, o que isso implica? Vamos esclarecer uma coisa: apesar das postagens empolgantes no LinkedIn, o suporte que as pessoas desejam não está no metaverso. Trata-se de ter múltiplos canais (reais) para escolher e juntá-los sem problemas.

As pessoas sabem como usar os chatbots, mas nem sempre querem

É fácil cair no argumento humano vs. robô no atendimento ao cliente. E mais uma vez, não se trata apenas do que é mais rápido, embora para muitos varejistas se trate do que é mais barato. Deve tratar-se de dar às pessoas o tipo de ajuda de que precisam, de uma forma com a qual possam interagir de maneira fácil e eficaz. A grande maioria (77%) de nossos entrevistados interagiram com chatbots, mas há muitos tipos diferentes de chatbots, de qualidade muito variável, e a experiência deixa muitas vezes muito a desejar. Apenas um quarto de seus “nativos digitais”, teoricamente de 18-41 anos, os utiliza com freqüência.

Os consumidores mais jovens querem mais apoio

O que nos leva a uma conclusão contra-intuitiva: os consumidores mais jovens realmente querem mais apoio humano do que seus mais velhos. Três quartos de todos os entrevistados querem a opção de conversar ao vivo com um humano, e esse número sobe para 83% dos que têm entre 18 e 41 anos. Veja isso – os humanos estão aqui para ficar, apesar dos artigos de tirar o fôlego no LinkedIn sobre o ChatGPT. O bate-papo ao vivo foi considerado igualmente útil como um telefonema, indicando que as pessoas só querem uma experiência humana, independentemente de ser voz ou texto.

4. TER O APOIO QUE VOCÊ PRECISA QUANDO CHEGAR A HORA

A única maneira de comprar com confiança é saber que há alguém para lhe dizer se o produto que você quer está em estoque, se ele faz o que você quer que ele faça e se ele lhe convém. Um bom suporte é uma parte fundamental de qualquer tipo de varejo. Mas com tantas compras on-line, o que isso implica? Vamos esclarecer uma coisa: apesar das postagens empolgantes no LinkedIn, o suporte que as pessoas desejam não está no metaverso. Trata-se de ter múltiplos canais (reais) para escolher e juntá-los sem problemas.

As pessoas sabem como usar os chatbots, mas nem sempre querem

É fácil cair no argumento humano vs. robô no atendimento ao cliente. E mais uma vez, não se trata apenas do que é mais rápido, embora para muitos varejistas se trate do que é mais barato. Deve tratar-se de dar às pessoas o tipo de ajuda de que precisam, de uma forma com a qual possam interagir de maneira fácil e eficaz. A grande maioria (77%) de nossos entrevistados interagiram com chatbots, mas há muitos tipos diferentes de chatbots, de qualidade muito variável, e a experiência deixa muitas vezes muito a desejar. Apenas um quarto de seus “nativos digitais”, teoricamente de 18-41 anos, os utiliza com freqüência.

Os consumidores mais jovens querem mais apoio

O que nos leva a uma conclusão contra-intuitiva: os consumidores mais jovens realmente querem mais apoio humano do que seus mais velhos. Três quartos de todos os entrevistados querem a opção de conversar ao vivo com um humano, e esse número sobe para 83% dos que têm entre 18 e 41 anos. Veja isso – os humanos estão aqui para ficar, apesar dos artigos de tirar o fôlego no LinkedIn sobre o ChatGPT. O bate-papo ao vivo foi considerado igualmente útil como um telefonema, indicando que as pessoas só querem uma experiência humana, independentemente de ser voz ou texto.

5. O QUE ELES SACRIFICARIAM POR UM MUNDO MELHOR?

A mudança climática e a sustentabilidade são tópicos importantes (literalmente) e estão se tornando considerações para os compradores modernos. Cerca da metade dos entrevistados (49%) dizem que pagariam mais por uma opção ambientalmente correta, enquanto apenas 30% rejeitam essa idéia. E embora as pessoas nem sempre votem com a carteira, elas estão dispostas a pagar por viagens mais ecológicas de outras maneiras.

Os consumidores modernos querem transparência sobre a sustentabilidade

As pessoas querem fazer escolhas ecologicamente corretas e querem que as empresas de viagens as ajudem. As pessoas entendem que o transporte queima muito combustível fóssil e que o impacto disso é um grande perigo do nosso tempo. Isso significa que os varejistas de viagens modernos devem estar cientes do impacto ambiental. 71% dos viajantes de lazer e 80% dos viajantes a negócios querem mais informações sobre os impactos do carbono para ajudá-los a avaliar suas opções de viagem.

Quem paga por viagens sustentáveis

84% dos consumidores entre 18 e 41 anos estão dispostos a pagar mais por opções de viagem ecologicamente corretas. Mas não se trata apenas dos jovens. 55% dos consumidores com mais de 42 anos de idade também pagariam mais por opções de viagens sustentáveis. Em quase todos os sentidos, os viajantes a negócios e lazer são os mesmos que os consumidores. Portanto, essa diferença nos mostra que, embora as pessoas paguem, elas realmente preferem que outra pessoa o faça.

Se não for dinheiro, o que mais você tem?

Enquanto as pessoas pagariam algo por opções de viagem sustentáveis, elas estão mais dispostas a sacrificar tempo, como dissemos, sua moeda mais preciosa, mas que se auto-reabastece. Mais de 60% estão dispostos a fazer uma rota mais longa para economizar em CO2 ao viajar. Isto varia por faixa etária, e nossos resultados mostram que 33% dos jovens de 18-41 anos viajariam 2-3 horas a mais só para economizar CO2, em comparação com 19% dos jovens de 42+ anos de idade. Não se trata de aviões voando na faixa lenta, mas de escalas e rotas menos convenientes.

Mais de 60% farão uma rota mais longa para economizar em CO2 ao viajar

ENTÃO, COMO AS
VIAGENS FICAM MODERNAS?

Até agora, falamos principalmente sobre o varejo em geral. Então, vamos entrar no que você veio aqui buscar: o que tudo isso significa para as viagens? Os clientes querem que os varejistas criem mais valor – desde o tempo gasto pesquisando, fazendo compras, trocando ou procurando apoio até desfrutar dos resultados de seus esforços. A questão é: como as agências de viagem podem atender a essas expectativas e fazer com que os viajantes se sintam bem informados, em controle e capacitados? Quando os clientes se beneficiam, as agências e fornecedores se beneficiam. Todos nós temos as mesmas 24 horas por dia e, portanto, o desejo de usar bem o tempo é algo que clientes, agentes e varejistas têm em comum.

Sua marca é importante – online e offline

Como qualquer outra coisa, as viagens são cada vez mais compradas e vendidas on-line. Isso significa que o offline acabou? De modo algum, mas deve adaptar-se. Os varejistas off-line devem estar atentos às mudanças que acontecem no espaço on-line e oferecer uma experiência ao cliente construída sobre os mesmos blocos: transparência, facilidade e respeito pelo tempo dos clientes. Construir uma presença de marca online também é fundamental, mesmo que seja necessário trazer pessoas a uma loja para fazer a compra. Enquanto isso, os varejistas on-line também devem se concentrar na estratégia de diferenciação, para garantir que sejam o fornecedor escolhido quando as pessoas terminarem a pesquisa e estiverem prontas para comprar. Tudo o que se segue ajudará na construção da marca.

A transparência é tudo

Nada desperdiça tempo como a confusão. Quanto mais detalhes as agências disponibilizam sobre uma oferta – o custo, o que está incluído ou excluído, como pode ser complementado com os acessórios – menos incerteza para o consumidor. A transparência se estende à maneira como seu site se comporta, como você dá tempo às pessoas em seus dias. Satisfazer suas necessidades em um só lugar, tornar os produtos simples de encontrar, classificar e comparar, reduzir os cliques, ser rápido na entrega de resultados de pesquisa e, acima de tudo, dar-lhes confiança, e você está onde a transação acontece.

O carrinho de compras tem uma lógica que você deve respeitar

É compreensível que os varejistas queiram ter os carrinhos de compras tão cheios quanto possível no checkout. Mas a realidade é que, para as viagens, as pessoas tomam decisões uma de cada vez. Para onde ir e quando, onde ficar, o que fazer, o que precisam para ter uma grande experiência. A viagem leva muito tempo para pesquisar, portanto, forneça tudo o que os clientes precisam em um só lugar (desde a pesquisa de destino até as opções de reserva) e você reduzirá o risco dos clientes navegarem em outro lugar ou escolherem aleatoriamente um varejista.

Faça isso dando a eles muitas opções de escolha, mas faça com que o que eles procuram seja fácil de filtrar e encontrar. Não espere vender a viagem completa de uma vez só. Quando há uma compra, é hora de mobilizar os canais de comunicação e informação para trazê-los de volta para comprar o próximo item de você. É aí que entra a personalização. Sabemos que você está indo para Florença, podemos oferecer-lhe um desconto em um tour de vinho toscano? Seu conhecimento torna-se seu poder de preencher carrinhos menores ao longo do tempo. E sim, isso também constrói um relacionamento com o cliente (note um tema aqui?).

GenZ está chegando, e eles querem sua ajuda

Como muitas indústrias, as viagens devem se concentrar no que os clientes mais jovens valorizam. O poder de compra da GenZ está se transformando em um maremoto e a hora de se adaptar a eles é agora. O que eles querem irá satisfazer também os mais velhos. Não caia na armadilha de pensar que o digital é difícil para os velhos e fácil para os jovens – GenZ cresceu com o apoio de todos ao seu redor. Use vídeos, gráficos e mídia avançada para apoiar a tomada de decisões. Forneça uma escolha de várias opções de suporte conectadas que são fáceis de encontrar e verdadeiramente úteis, e você estará atendendo tanto os nativos digitais quanto seus pais – e se preparando bem para a transição do poder de compra de um para o outro. Lembre-se também de que os jovens são mais nômades. Viagens e mobilidade são valores-chave para eles, portanto, construir uma relação de confiança entre eles e sua marca é crucial.

A única diferença entre agentes e consumidores…

… é em que lado da tela eles se sentam. Os agentes esperam o que os consumidores esperam: fácil navegação, capacidade de classificar uma infinidade de escolhas até o produto certo, transparência que eles podem comunicar ao viajante, respeito pelo seu tempo. A tecnologia também pode tirar uma parte das tarefas manuais dos agentes. E quando se trata de um bom suporte, os consumidores são mais felizes quando têm uma experiência coerente e integrada desde o momento em que começam a navegar até o momento em que receberam a mercadoria. E a chave para isso é combinar 1) dados para conduzir uma experiência coerente, 2) uma interface tecnológica que seja fácil de usar, e 3) a escolha de um toque humano, se necessário, mesmo que seja entregue digitalmente.

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