9 min read
What this article talks about
- 在需要人类做出判断的涉及中断、情绪、合规和不完整数据的高风险旅行场景中，为什么人工智能会陷入困境。
- 为什么数据质量和基础设施对于准确决策、监管信任以及大规模实现可靠的自动化至关重要。
- 人工智能与人类如何在旅游业中协同工作：人工智能处理常规任务，而人类主导复杂、主观或高风险的情况。
Travelport客户成功和培训交付高级总监Claire Osborne表示，当风险增加时，对人工智能的信任将面临考验
人工智能在目的地发现和旅行规划方面表现出色。 它擅长处理低风险、高吞吐量的运营任务。但在延误、中断和改签等高风险场景中，它的表现并不理想——尤其是当涉及复杂的安全和合规要求时。
无需阅读《哈佛商业评论》也能明白，竞争优势越来越取决于企业解决复杂问题的能力——以及在问题产生变化或新问题出现时适应的速度。 这一点我在日常工作中深有体会。我的工作是通过解决复杂的业务需求并适应新的挑战和机遇，帮助Travelport的客户取得成功。人工智能将在其中发挥重要作用。
压力之下
当人工智能能够访问结构化数据、清晰的输入和可重复的结果时，它是一种很好的决策支持工具。当所需采取的行动有明确规则时，其效果最佳；例如，航空公司的申报数据及其使用规范。但当涉及情绪反应，或可用数据不足以驱动完全自动化的决策时，人类的监督和判断就变得至关重要。不同的旅客有不同的需求，而现阶段的人工智能在没有更深度的个性化数据的情况下，无法完全推断出这些偏好。
以航班时间变更为例。将旅客改签至下一班可用的联程航班可能是合理的操作。然而，基于数据无法捕捉的因素（“我受不了在纽约肯尼迪国际机场转机”），该旅客可能更想走另一条路线或改在第二天出行。在许多情况下——尤其是在中断期间——人类的同理心对于安抚和引导旅客至关重要。人工智能可以承担展示各种选项的重任。但当“哪个是最好的？”这个问题的答案涉及主观因素时，人类的经验和判断仍然至关重要。随着时间推移，人工智能会不断进步，更完善的客户画像和历史数据将有助于做出更细致的决策。
那么监管框架和合规限制呢？在涉及法律、财务和声誉影响的如此复杂且高风险的环境中，能否信任人工智能？也许随着时间的推移可以——但前提是必须建立正确的基础。
我所说的基础，是指建立在经过验证的准确数据之上的强大基础设施：一个不仅“为人工智能准备就绪”，而且旨在满足旅游业复杂且不断变化的合规需求的平台。Travelport平台的一个重点就是满足监管要求，无论是PCI等金融数据安全标准、GDPR等数据保护法规，还是IATA制定的框架。我们的运价和工具还包含保障政策，因此当客户使用“自动退改签”功能时，他们可以相信交易是受到保护的。
数据质量是关键
有效的人工智能依赖于高质量、标准化且结构化的数据。低质量或不一致的数据会限制自动化，并增加人工干预的需求。我们的平台已将机器学习应用于可预订性等数据元素，从而帮助确保客户获得最相关的结果。在许多情况下，当客户可以从多个GDS中进行选择并拥有多个预订选项时，我们看到有更多人选择了Travelport平台。没有比预订量提升更有力的证明了。
不断变化的格局
随着人工智能能力的增强，运营框架也在不断演变。人们大量采用“聊天优先”的方法，并在有充足先例和可靠数据的情况下使用人工智能来实现流程自动化。
设计完善的聊天机器人能够提供快速、准确的响应，解决许多常规咨询，并在需要时无缝转接给人类客服。这旨在赋予旅客更大的控制权——使简单任务自动化，比如无需多个步骤即可更改座位，或快速查询改签航班的费用。人工智能提升了速度和效率。在时间日益宝贵的当今世界，这直接转化为更优质的服务。这还使各个组织能够将人类的专业知识部署在最关键的领域——在更复杂的场景中运用情商。然而，低质量的人工智能实施（例如基于基础常见问题解答的聊天机器人）会迅速导致挫败感、死循环和负面的品牌认知。
客户视角：美国航空
人工智能有潜力创造巨大的价值，但不要变成拿着锤子找钉子——而是要建立基础设施，首先解决最简单的问题
Marcial Lapp，美国航空收益工程副总裁
“这是航空公司技术发展的下一步——从网页端到移动端再到人工智能——这意味着在客户和运营流程中逐步采用。” 显著的近期影响在于效率和可扩展性：“如今，人工智能最大的价值在于使高吞吐量、情境化的工作流程自动化（如客户服务索赔处理），提升速度、一致性和成本效率，同时让人类员工专注于更复杂的任务。”未来，我们预计人工智能工具将深入应用到更复杂的场景中，这些场景融合海量的旅行选项（行程、产品、辅营产品、竞争对手）以及客户偏好，从而增强旅程规划与执行能力。
Marcial还强调了当前在复杂性、数据就绪度和风险敏感度方面的局限性：“数据是让你的人工智能流程和代理取得成功的关键。”作为服务提供商，对上述数据的掌控至关重要，美国航空正在投资对平台和流程进行现代化改造，以更顺畅地支持人工智能运行。这项投资始于数据系统，以及从API优先转向MCP的策略，以支持任务执行。
人工智能扩展了决策，但仍由人类来定义决策
人工智能已经在帮助我们的产品不断演进，实现了更多的自助服务选项，并提高了内容交付的速度和相关性。但至关重要的一点是，在人工智能无法胜任的地方，用户必须能够介入并做出决策，而且要做到无缝衔接。随着人工智能在更多常规领域证明自己的实力，企业和用户的信心将会增强。我们将看到人工智能越来越多地将各个环节连接起来——例如，认识到航班的变更可能需要同步更新酒店预订、租车、接送甚至餐厅预订。 要实现这一点，就需要跨系统的正确数据、集成和连接。人类需要清晰界定各项参数——正如我的同事Andrew Jordan在本系列上一篇博客中所提到的，旅行销售商真的需要专注于调整自身的文化、系统和流程。
无论是休闲旅行还是商务旅行，人工智能都将推动实现更深层次的细分和量身定制程度更高的服务。系统将越来越多地呈现并优先推送最相关的选项，并基于真实的旅客行为进行推荐。
简而言之，Travelport正朝着大规模实现更高程度的个性化、精确度和自动化迈进，人工智能将支持端到端旅程中越来越多的环节。 我们正在构建实现这一切所需的基础设施和产品。归根结底，Travelport的客户成功在于与客户携手，帮助他们从我们的平台中获取最大价值，而人工智能将在其中发挥越来越重要的作用，从支持MyTravelport交互，到以合适的价格点为旅游顾问提供始终相关、可预订的结果。
本文是博客系列的第二篇。本博客系列旨在探讨人工智能如何重塑旅游业，同时阐明：唯有具备基础设施、平台与专业技术实力，能够实现人工智能大规模应用的企业，方能脱颖而出。
下一篇博客将阐述，决定胜负的关键在于底层基础设施，而非人工智能模型。