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What this article talks about
- 人工智能改变了旅游产品的发现方式，而预订仍依赖于精准度、结构化和实时准确性。
- 由于传统系统、概率性人工智能输出以及复杂的执行需求，灵感与预订之间仍存在差距。
- 如何通过更快的产品交付和平台内置的人工智能功能改善客户体验。
Travelport首席技术官Andrew Jordan深度解读：为何由人工智能驱动的发现没有顺理成章地带来预订
随着社交媒体上由社群主导的搜索不断激发新的需求，加之无数选项能瞬间呈现在眼前，人工智能正在重塑旅游业。但在那绚丽的橱窗背后，您需要一个能够将梦想转化为现实的平台——一个能够处理定价、可用性、履约和合规等现实复杂问题的平台。
为全球商务与休闲旅客提供出行服务本就充满挑战，Travelport在创立之初便树立了愿景：简化旅行业的复杂性、提供更多选择、减少摩擦。人工智能为我们实现这一愿景提供了绝佳的新机遇。在这个所有选项似乎都触手可及、旅客可以提出天马行空的要求并期待如愿以偿的世界里，我们可凭借强大的优势提供支持。
社交媒体与算法影响着旅客对目的地的选择：68%的用户表示TikTok帮助他们决定选择哪项旅游产品¹，而59%的Z世代旅客表示，他们直接根据TikTok的内容预订了旅程²。 这些数字只会继续攀升。旅客越来越期待人工智能能够理解其意图、缩小选择范围、解释经过权衡取舍的方案，并缩短从“获得灵感”到“完成预订”的时间。Statista在2025年发表的报告显示，全球40%的消费者已经在使用ChatGPT等基于人工智能的工具进行旅行规划。³然而，在灵感与交易之间仍存在显著差距。
在由人工智能驱动的灵感所塑造的旅客预期，与行业在预订和执行阶段满足这些预期的能力之间，是一种失衡的状态。
Andrew Jordan，Travelport
我或许应该区分两类业务：一类是“无接触业务”，如客户查询、简单预订等可完全自动化的场景，人工智能在此类场景中表现出色；另一类是需要人工干预的“有接触业务”。人们仍会青睐更传统、高度互动的旅游服务提供商——例如由专业旅行社负责的定制化或豪华旅行，以及行程复杂的多站式旅程。此外，一旦出现问题（如延误、取消），仍需要人工介入。
发现方式已经改变，但预订方式还没有
至少目前尚未改变。 这一差距正是我们正在解决的问题。
人工智能放大了发现能力，但基础设施决定了实际能够交付和销售的内容。
Andrew Jordan，Travelport首席技术官
现代旅游零售传统上以目的地和可用性为基础：您想去哪里、何时出发、多少人同行。随着人工智能开启了看似无限的可能性，真正的自由和个性化现在已具备实现的潜力。人工智能在预订前阶段（发现、规划、行程创建）表现出色。但旅客或其代理商也需要迅速、自信地进入下一步：预订和支付。
与传统的基于可用性的预订系统相比，当今由人工智能驱动的发现仍然不够精确，且缺乏治理。人工智能是概率性的；其输出取决于训练数据，可能不准确或容易产生“幻觉”。这与旅游预订的核心要求——精准度与确定性——形成鲜明对比，尤其是在支付和统筹安排环节，其中还涉及交易错误、无效行程以及商务旅行中的谨慎义务等风险。
迄今为止，旅游业在将发现与预订有效衔接方面仍面临挑战，但已有成功案例。Travelport客户Sembo使用了一种智能算法，通过输入自然语言来创建度假套餐：“我想为一家四口安排两周的佛罗里达之旅，进行一次包含六个目的地的自驾游，搭乘航班从奥兰多入境，预算为X。”展示行程后，就会有一个按钮邀请客户立即购买该旅程。由于Sembo直接从Travelport提取实时的可用性数据，该旅程可完全实时预订。 这已超越了单纯的搜索，而是直接触达交易环节。
虽然人工智能工具已经能够根据输入的自然语言生成个性化推荐，但旅游业及其系统尚未构建起能够大规模处理此类复杂、开放式查询的架构。与现代的机器可读系统相比，XML和JSON等传统技术标准限制了效率。由人工智能驱动的旅游零售需要更高效地处理查询和数据、减少不必要的排列组合，并通过智能内容精选提供更相关的结果。
变革即将到来。Travelport最近宣布与人工智能构建商及技术服务提供商Cognizant以及Claude的开发公司Anthropic达成合作，旨在将具备推理和规划能力的系统与能够在现实世界中进行交易的平台连接起来。全新的人工智能旅游生态系统即将到来。
目前，规模、成本和基础设施仍是重大挑战；人工智能需要大量的计算资源，并且要以经济高效的方式提供。信任是另一个障碍，尽管在年轻旅客中这一问题相对较轻。G24的一项全球调查显示，18至34岁人群中有51%信任人工智能；35至54岁人群中有48%信任人工智能；而55岁及以上人群中，仅有38%信任人工智能。随着人工智能变得像当今的即时通讯工具一样为人所熟悉和接受，这种信任度将会提高。
基础设施必须跟上行业变革的步伐
旅游平台必须提供交易精准度、可靠的库存和可用性、合规性，以及管理中断和取消的能力——这些能力仅靠人工智能是无法实现的。Travelport的优势在于，依托无与伦比的旅游数据和行业经验，在休闲旅行和商务旅行领域大规模地提供这种可靠性和确定性。
一个强大的人工智能就绪型平台使您能够访问并利用复杂的实时库存，整合来自无数数据源的多种选项，接受付款，并支持出票、结算及合规。对于旅行销售商而言，他们需要越来越关注如何调整自己的文化、系统和流程以适应受人工智能影响的行为，从而支持从灵感到预订的无缝过渡。 而这一切都取决于是否拥有合适的基础设施。
客户视角：马来西亚航空公司
马来西亚航空集团航空业务首席商务官Dersenish Aresandiran表示：“我们认为人工智能是一种日益重要的工具，它既能够为旅客提供帮助，也能推动运营效率提升。人工智能可以生成高度个性化的旅游选项，但竞争优势在于将这些选项转化为准确、可预订、可服务的旅程。”
Dersenish指出，像Travelport这样的平台对于实现转化至关重要：“在把由人工智能驱动的发现与现实世界的执行相连接方面，强大的基础设施至关重要——以确保定价准确、预订便捷，并在所有渠道提供端到端的服务。人工智能只有在提高效率且不失去控制或服务质量的情况下才能创造真正的价值。” 对于马来西亚航空而言，人工智能是一个机遇，既能保障运营可靠性、推动成本管控，又能管理中断、改签和退款等关键事务，同时进一步提升个性化服务。
“人性化的服务始终是我们提供的卓越的客户和旅行体验的核心——人工智能无法取代热情的接待、友好的微笑以及专注的服务。” 他表示，未来的旅游业将由人类专业知识与智能技术强强联合来塑造：“人工智能与人类相辅相成，共同打造无缝的体验和更难忘的旅程。事实上，我们也是全球少数仍设有票务柜台的航空公司之一，让旅客能够直接获得个性化支持。 这反映了我们持续致力于确保客户既能享受到数字化的便利，又能在最需要的时候获得人工协助。”
如今，人工智能在支持发现、增强个性化和提高效率方面最为有效，但现有的系统和人工监管对于最终交易仍然至关重要。灵感与预订之间的连接正在快速演变，更智能的超个性化以及真正的“人工智能+人工”混合体验即将到来。
在以人工智能为先的分销领域，Travelport可谓行业先行者——在这个领域，速度、内容标准化和实时连接至关重要。我们通过提供可扩展的智能平台、扩展内容库，并助力提供真正由人工智能驱动的体验来实现。这三大支柱看似简单，但正如天鹅在水面上优雅滑行，水面之下其实在奋力划水——这背后是为推动公司下一阶段增长而投入的5000万美元资金。
未来旅游业的人工智能将包含更主动、个性化和自动化的系统，它们能够减少摩擦、引导决策，并代表用户完成多步骤任务。
Matias Undurraga，AWS
合作伙伴视角：亚马逊云科技
亚马逊云科技（AWS）企业技术专家Matias Undurraga指出，人工智能正在推动旅游业从手动搜索向引导式决策转变，届时，系统能够解读用户意图并帮助缩小选择范围。
Matias将这些挑战描述为“由人工智能生成的推荐与现实世界的预订执行之间的关键差距，这是由旅游业的复杂性和结构性限制所导致的。基础设施，尤其是云平台，通过支持模型、数据集成、协同管理、安全、治理和监控，实现人工智能的大规模应用。这让系统能够从原型阶段过渡到生产环境，交付既个性化又具备可操作性的结果。”在所有接触点（网页、应用程序、联络中心）上保持一致性，对于建立信任和确保统一的体验至关重要：“信任、准确性和一致性必须从一开始就融入这些系统之中。”人工智能就绪的Travelport+平台基于Amazon Bedrock技术构建。
参考文献
本文是博客系列的首篇，旨在探讨人工智能如何重塑旅游业，同时阐明：唯有具备基础设施、平台与专业技术实力，能够实现人工智能大规模应用的企业，方能脱颖而出。下一篇博客将探讨：当面临更高风险时，人工智能的效果为何会大打折扣。