リスクが高まるとなぜAIだけでは不十分なのか

トラベルポート シニアディレクター（カスタマーサクセス＆トレーニング・デリバリー担当）Claire Osborne氏は、リスクが高まるとAIへの信頼が試されると話します。

AIは旅行先の提案や旅行計画の立案に最適であり、 低リスクかつ大量処理が求められる業務において優れた能力を発揮します。
一方で、遅延やフライト変更に伴う予約変更など、イレギュラーな対応が必要な状況、特に複雑なセキュリティやコンプライアンス要件が伴うケースでは、十分な対応ができないこともあります。

競争優位性が、企業が複雑な問題をどれだけ効果的に解決できるか、そして問題の変化や新たな課題にどれだけ迅速に適応できるか、私はその重要性を日々実感しています。
私の役割は、AIとの協働により、複雑なビジネスニーズに対応し、トラベルポートのお客様の成功を支援していくことです。

プレッシャーのかかる状況下で

AIは、構造化されたデータ、明確な入力情報、そして再現性のある結果が得られる場合、意思決定支援ツールとして優れた性能を発揮します。
特に、航空会社の運航データやその利用を規定するパラメータなど、必要な行動に関する明確なルールが定義されている場合に最も効果的です。
しかし、お客様への配慮が必要な場合や、利用可能なデータが不十分で完全な自動判断が困難な場合には、人による監視や判断が不可欠となります。
旅行者が求めるものには個人差があり、現在のAIでは、より高度なパーソナライゼーションなしに、そうした嗜好を完全に把握することはできません。

スケジュールの変更を例に挙げましょう。
利用可能な次の乗り継ぎ便に予約を変更するのが合理的に思えますが、その旅行者は、データでは把握できない事情（「JFK経由の乗り継ぎは絶対に避けたい」）から、別のルートや翌日の出発を望んでいるかもしれません。
多くの状況（特に運航の乱れが発生した時）において、お客様を安心させ、適切な案内を行うためには、人間の共感力が不可欠です。
AIは、選択肢を提示するための膨大な処理を担うことができます。
しかし、「何が最善か」という問いへの答えが主観的なものである場合、人の経験と判断は依然として極めて重要となります。
将来的にはAIも進化し、顧客プロファイルや履歴データの精度向上により、よりきめ細かな意思決定支援が可能になるでしょう。

では、規制の枠組みやコンプライアンス上の制約についてはどうでしょうか。
法的・財務的、さらには企業の評判にも影響を及ぼしかねない、これほど複雑でリスクの高い環境において、AIを信頼することはできるのでしょうか。
おそらく将来的には可能になると予測されますが、それは適切な基盤が整った場合に限られるでしょう。

ここで言う「適切な基盤」とは、正確かつ検証済みのデータに基づいて構築された堅牢なインフラのことです。つまり、AIに対応しているだけでなく、旅行業界における複雑かつ変化し続けるコンプライアンス要件に対応できるよう設計されたプラットフォームのことです。
トラベルポートのプラットフォームの重要な特徴は、PCIのような決済・金融関連の基準、GDPRのようなデータ保護、あるいはIATAが定める枠組みなど、あらゆる規制要件を満たすことです。
当社の運賃やツールにはギャランティーポリシーも組み込まれているため、お客様が自動交換発行（Automated Exchanges）をご利用になる際にも、取引が保護されていることを信頼していただけます。

鍵となるのは、データ品質

AIを効果的に活用するには、高品質で標準化・構造化されたデータが不可欠です。
低品質のデータや一貫性のないデータは、自動化を妨げ、人的介入の必要性を高めてしまいます。
当社のプラットフォームでは、すでに「予約成立率（bookability）」などのデータ要素に機械学習を適用しており、お客様に最も関連性の高い検索結果を確実に提供できるよう努めています。
お客様が複数のGDSや予約オプションから選択できる場合、トラベルポートプラットフォームの利用が増える傾向があります。
予約数の増加こそが、最も確かな評価といえるでしょう。

変化する環境

AIの能力が高まるにつれ、業務フレームワークも進化しています。
現在では、「チャットファースト」のアプローチが急速に広がり、十分な実績と信頼できるデータが存在する業務プロセスでは、AIによる自動化が進められています。

適切に設計されたチャットボットは、迅速かつ正確な回答を提供し、多くの日常的な問い合わせを解決するとともに、必要に応じて人による対応へシームレスに引き継ぐことができます。
これは、旅行者がより主体的かつ便利にサービスを利用できる環境を実現します。例えば、座席変更のような単純な手続きを複数のステップを経ることなく完了したり、フライト変更にかかる費用をすばやく確認したりできるようになります。
AIはスピードと効率を向上させます。
時間の価値がますます高まる現代において、これはサービス品質の向上に直結します。
また、組織は人の専門性をより重要な領域に振り向けることができ、より複雑な状況では、人ならではの共感力や判断力を発揮できるようになります。
一方で、FAQベースの単純なチャットボットに代表されるような不十分なAI導入は、利用者の不満や堂々巡りを招きやすく、ブランドイメージの低下につながる懸念もあります。

AIは意思決定を大規模化させるが、その本質を定義するのは人です

AIはすでに製品の進化を後押ししており、セルフサービス機能を拡充し、コンテンツ配信のスピードと関連性を向上させています。
しかし、AIでは対応できない場面では人が介入して意思決定を行い、そのプロセスをシームレスに実行できることが依然として不可欠です。
AIがより日常的な領域でその有効性を示すにつれ、企業およびユーザーの信頼も高まっていきます。
今後は、AIがますます「点と点をつなぐ」役割を担うようになると考えられます。例えば、フライトの変更に伴い、ホテル予約、レンタカー、送迎、さらにはレストラン予約まで更新が必要になることをAIが認識するといった形です。
これを実現するには、適切なデータと、システム間の統合および接続性が不可欠です。
人がパラメータを定義する必要があり、また、本シリーズ前回のブログでAndrew Jordan氏が述べたように、旅行販売事業者は組織文化、システム、プロセスを適応させることに注力する必要があります。

AIの導入により、レジャー旅行と法人旅行の双方において、より詳細なセグメンテーションと、よりきめ細やかな提案が実現します。
システムは、実際の旅行者行動に基づいた最適なおすすめを提示し、最も関連性の高い選択肢を優先的に表示するようになるでしょう。

トラベルポートでは、AIが予約から手配、変更やリファンドまでを含む旅程全体をより広範囲にサポートすることで、大規模なパーソナライゼーション、精度の向上、そして自動化の実現に向けて前進しています。
当社は、これを実現するためのインフラと製品を構築しています。
最終的に、トラベルポートのカスタマーサクセスとは、お客様とパートナーシップを築き、当社プラットフォームから最大の価値を引き出せるよう支援することです。その中でAIは、「MyTravelport」でのやり取りのサポートから、旅行コンサルタントに対し、適切な価格帯で予約可能かつ一貫して関連性の高い結果を提供することまで、ますます重要な役割を果たしていきます。

本ブログシリーズは、AIが旅行業界をどう変革しているか、そしてAIを大規模に機能させるためのインフラ、プラットフォーム、専門知識を備えた企業こそが成功を収めるというテーマを探るもので、今回が第2回となります。

次回のブログでは、勝者を決定づける要因は、AIモデルではなく、基盤となるインフラであることについて解説します。