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旅行販売の

変革を目指して

旅行需要が再燃

国境の再開。荷物の準備完了。飛行機は待ちわびた旅行者でいっぱいで、ホテルに活気が戻ってきました。旅行需要が回復していることは確かです。

2021年末までに、世界の旅行業界は、パンデミック前と比較して50%以上の総需要にまで回復しました。そして、この調子で回復が続けば、2022年末には85%に達する可能性があります。わずか2年前、過去最高だった旅行需要が、一夜にして予想値のわずか5%という史上最低の数字になったことと比べてみてください。決して悪い回復値ではありません。

ただし、旅行需要が回復につれて、その販売方法への注目も再燃しています。この2年間で、ほぼすべてがオンラインで完結するようになり、消費者の期待値がさらに上がっているからです。そこで、世界中の人々2,000人に、旅行商品の購入方法について、他の業界の商品、サービス、購入体験と比較してどう思うかを尋ね、その結果をまとめました。

人々は何よりも旅行を望んでいる

2022年に最も熱望されているのが「旅行」です。スニーカーを新調することよりも。友達とピザを食べに行くよりも。グラストンベリーで踊るよりも。

人々は旅行のためなら、ほぼ何でもするようです。休暇のためなら犠牲にしてもいいと回答者が答えた内容をご覧になると、皆さんは驚くことでしょう。

しかし、旅行購入の体験はそれほど楽しいものではない

休暇を旅行に充てることを嫌いな人のことを表す言葉がありますよね。いいえ、その言葉ではありません(答えは「出不精」という言葉)。

しかし、93%の回答者が旅行が楽しい、またはとても楽しいと感じているため、出不精の人はかなり稀です。

しかし、回答者のほとんど全員が、休暇へ出かけることを好むものの、旅行商品を探して購入する体験自体にはあまり喜びを感じていないようです。そして、世界最大の旅行市場である米国に焦点を当てると、そのデータは鮮明に描き出されます。米国人旅行者の約半数(43%)が、旅行を予約することには楽しみを感じないと回答しているのです。

世界最大の旅行市場の43%が不満を持っているとすれば、この業界は大きな問題を抱えていることになります。

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のアメリカ人が旅行予約に楽しみを感じていない

そこには大きな経験値のギャップがあります

旅行を探して購入することと、実際に旅行することの経験値の隔たりが顕著に表れています。特に、物理的な商品、電化製品、衣料品など他の商品を購入することと比較すると、その差は歴然です。

それは世代のせいばかりではない

デジタルイミグラント世代だけが旅行予約を恐れていると思いがちですが、実際はそうではありません。さまざまな年齢層や旅行者タイプが、旅行の予約は楽しくないと感じています。最もハイテクに精通し、すべてをオンラインで購入することに抵抗がないデジタルネイティブのZ世代でさえもです。

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のZ世代が旅行の検索や予約は楽しくないと感じています

旅行販売は

正常に機能していない

旅行予約はもっと簡単であるべき

旅行予約を楽しめないのは、複雑すぎるからです。特に、日常的に予約や購入する他の商品と比較した場合、

旅行は買いやすさのトップ3には入らないでしょう。

  1. オンラインでのレストラン予約
  2. オンラインでの服の購入
  3. オンラインでの電化製品・物理的製品の閲覧・購入
  4. 旅行

旅行会社でさえ同意

当社と提携する旅行会社の皆様も、旅行販売はもっとシンプルであるべきで、旅行販売業を近代化することで、より多くの販売が可能になることに同意しています。

調査に協力していただいた旅行会社の4分の3(74%)が、旅行商品の売買を簡素化できることに同意しています。また、近代化が販売数増加に繋がると答えた旅行会社は86%に達しました。

「あまりにも手間と時間がかかって、新規事業を断念せざる得ないほどです。いま私は、旅行アドバイザーと併せて、顧客に対して時に医者、時にセラピスト、時に弁護士、時に保険代理店のような役目を果たさなければいけないので。」

パンデミック時の旅行販売について、アトランタにあるHolly Lombardo TravelのHolly Lombardo氏

Source: travelweekly.com

比較が複雑である

各商品内容を比較する際の透明性の欠如は、旅行における複雑さを助長しています。もちろん、旅行にも他の業界と同じように価格比較サイトがあります。しかし旅行商品の場合は、「適切なもの」を選択することが価格そのものよりもはるかに重要であり、それが難しいことなのです。

家族旅行者(回答者の42%であり、今最も旅行している層)は、各商品内容を比較するのが特に複雑だと感じています。そして、正直に言うと、うんざりしています。

家族旅行者の3分の1が、フライトやホテルの検索や予約の際に、各内容を比較するのが難しく、時間がかかると感じています。そうなると、4分の1(23%)の家族が、旅行を検索したり予約したりすることに楽しみを感じないと答えても不思議ではありません。

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の家族が、フライトやホテルなどの各内容を比較するのは難しく、時間がかかると回答しています。

他業種はもっと簡単

アマゾンのような小売業の大企業は、同類の商品を表示することで顧客の意思決定を助けます。顧客にすべての情報を提供して選択させることを恐れていません。

旅行商品の比較は、残念ながら、住宅ローンや自動車保険の比較に近いと評価されています。顧客は、長時間かかることや、ストレス、あるいは言葉巧みに騙されたりしたくはないのです。そのため、旅行者は旅行を予約する際に、平均でなんと38ものサイトを訪問することになります。

つまり「透明性がない=複雑=楽しくない」というわけです。また、比較対象が乏しいと「隠れたコスト」を感じるようになり、信頼が損なわれることになります。旅行業界が十分に先行していないと考えている顧客は、60%に上ります。

ワンサイズでは不十分だとファッション業界が証明

旅行業界は、個々の好みを記憶し、予約履歴に基づいてパーソナライズされたオファーを提供するのが下手だと思われています。

小売業者の中には顧客のことを十分に知り尽くし、どのようなアプローチを取ったら良いかを心得た企業もあります。Shein、Intidex、またはASOSなどの大手ファッション小売企業は、画一的なアプローチを拒否し、広告をカスタマイズし、ハイパー・パーソナライゼーションを使って、嗜好、購買履歴、個々のスタイルによって顧客を捕捉しています。しかし、旅行業はそのような基準に達していません。

デジタル体験向上の必要性

他の業界は、シンプルさと革新性の点で旅行業界より先行しています。顧客の期待は変化し、日に日に洗練されています。一方、旅行業界は、そのイノベーションに対する人々の認識において、銀行の後塵を拝しているとさえ言えるでしょう。そうです、銀行よりも革新性に欠けるのです。

顧客は休暇を楽しむために、質の悪い旅行会社での経験に我慢しています。これは危機的な状況です。旅行業界の死角にディスラプター(破壊的ベンチャー企業)が1社入り込むだけで、業界にとって真の脅威となります。RevolutやVenmoのような新しい競争相手に対応するために、銀行・金融業界がどのように奔走しなければならなかったかを見てください。

出張の予約はレジャーより遅れを取る

ビジネス目的で出かける人も旅行者です。出張の予約をする際にも、休暇旅行の予約と同等の体験を期待しています。しかし、業界はその期待に応えられていません。

出張の予約も休暇旅行の予約と同じくらい簡単であるべきだと回答した人は87%にも上ります。しかし、42%がビジネス目的の旅行を予約するのはより難しいと回答しています。

当社と提携する旅行会社の皆様は、変化が必要であると認識しており、レジャーと出張の両方での販売基準が同じであるべきだということに同意しています。

法人向け旅行会社の82%が、最新のデジタル販売と顧客体験は、レジャー旅行だけでなくビジネス旅行にも適用されると回答しています。

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が、出張の予約は休暇の予約と同じくらい簡単であるべき* だと考えています。

( *「簡単であるべきだ」と主張する42%が、実際にはより難しいと答えています)

旅行のあり方を変革できるのは
旅行会社だけ

旅行販売業は正常に機能していません。しかし朗報は、修復可能であることです。しかし、誰が修復するのでしょうか?

当社では、旅行会社こそが、他の産業が成功を成し遂げた現代的な販売業の基準を真に提供できる、市場での唯一のプレーヤーであると考えています。その理由は次のとおりです。

利便性が極めて重要

人々は、1か所ですべてを検索し、予約できるような旅行購入体験を望んでいます。だからこそ、旅行会社は業界における変革の原動力となり、真の意味で現代的な旅行販売業者となるのに最も適した立場にあります。

45%の回答者が、航空会社、ホテル、レンタカー会社、その他のサービスを提供する1つのウェブサイトから旅行全体を予約することを希望しています。特に、最も若い世代の旅行者は、旅行会社に販売強化を求めています。Z世代の50%は、1つのウェブサイトを通じて旅行全体を予約したいと考えています。

0%
は、1つのウェブサイトでフライト、ホテル、レンタカー、その他のサービスを予約したいと考えています。

価格に勝る選択肢

顧客は最も一番安いものを望んでいるわけではありません。最大の関心事は、提供されているものをすべて見ることです。そして、本当の意味での「販売」を実現するための選択肢の広さを持つのは、実は旅行会社だけなのです。なぜなら旅行会社は、航空会社やホテルなど一社のウェブサイトが提供できる以上のものを、一度に提供できるからです。

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選択肢が限られている中で、最も安いオプションを予約する人は13%に過ぎません。

旅行販売変革に対する心構え

旅行会社は、旅行販売業という課題において、自分たちのユニークな価値を知っています。そして、販売方法を近代化することで、その価値を構築する心構えができています。

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の旅行会社が顧客体験を改善するため、最新のデジタル販売に賛成しています。

現代的な販売を導く3つの基盤

選択肢の幅広さ

旅行者は、提供されるオファーを見逃すことを心配しており、たくさんの選択肢を望んでいます。騙されていないと顧客を安心させるためには、信頼を築くために必要な幅広いコンテンツを用意することです。

それは単に最も安い価格だけではなく、最良な価格、最適な価格、最も利便性が高い価格、そして人々が実際に購入するであろう価格を、すべて1か所に集結することです。旅行販売では、選択肢がすべてです。

近代化されたマーチャンダイジング

適切な商品を適切な消費者に迅速、容易、かつ透明性をもってマッチングさせるためには、マーチャンダイジングを再構築する必要があります。旅行会社は、1セントでも多く稼ぐためにひとつひとつの画面を微調整するといったようなことから脱却し、標準的で分かりにくい一連の書式や表よりもシンプルな予約ツールを導入して、適切なタイミングで販売を行わなければなりません。

最も成功している旅行会社は、旅行商品自体ではなく、そのメリットやイメージを販売しています。旅行は、家族との再会、同僚と対面で会う、プールサイドでのピニャ・コラーダなどのビジュアルで、感情を高揚させることができます。

顧客中心主義

リピーターを得ることは、顧客を満足させるかどうかにかかっています。しかし、旅行ブランドは、旅行の全行程を提供するのではなく、旅行の1つのステップに特化する傾向があります。そのため、旅行前、旅行中、旅行後の体験を改善する機会を逸してしまうのです。

ポイント制のロイヤルティプログラムは必要ありません。つながり、刺激、感動を与える方法を見つけることが重要です。セルフサービス、データ、インサイトによる最適化と自動化は、コスト削減と顧客体験の向上の両方を実現しますが、これらの目標がトレードオフになることは避けなければなりません。

旅行販売業が求めるべきもの

現代の小売業の成功を示す指標は、真のロイヤルティとリピートビジネスです。旅行商品のショッピングにわかりやすさ、信頼感、楽しさを取り戻すことで、旅行業界は信頼を高め、他の業界に比べて旅行がどのように受け止められているかを改善することができます。

より良いコンテンツであれ、最新のマーチャンダイジングであれ、更なる顧客中心主義であれ、重視しなければならないのは生涯価値を提供することです。これこそが、顧客とのより良い長期的な関係を築き、旅行業界全体に蔓延った変わることのないアクイジションサイクルを断ち切る道なのです。

かつて、この業界は販売業のパイオニアと言われ、実際、航空券はオンラインで販売された最初の商品でした。そして、旅行業界は再びリーダーになることができます。しかしそのためには、コンフォートゾーンの外に出て学び、販売面で成功している他業界の企業から教訓を得る必要があります。そして、顧客が求め、期待する方法で販売しなければなりません。

他の販売業は常に先を歩んでいます。このままでは、旅行ビジネスは永遠に取り残されてしまいます。旅行業界は、夢のある商品を売ることができ、それを必死で買いたい人たちがいるという、またとないチャンスを持っています。今こそ、業界独自のやり方から抜け出して、正しく販売していきましょう。

調査方法

本調査は、Toluna Corporate Insightsと共同で、他の業界と比較した旅行商品ショッピングのしやすさに関する旅行者のセンチメントを調査したものです。米国、英国、オーストラリア、香港、インド、シンガポール、アラブ首長国連邦の7カ市場で、異なる属性の2000人以上を対象に調査を実施しました。

また、トラベルポートのカスタマーボイス・ポータルを通じた旅行会社のセンチメントも測定しました。旅行回復データと予測は、MIDTデータに基づいています。

App Storeのレビューは、iOS App Storeにある様々な旅行ブランドのアプリから取得し、このレポートのために匿名化したものです。

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