ДОВЕРИЕ
К ТУРИНДУСТРИИ
Требуются годы, чтобы завоевать доверие, а потерять его можно за одно мгновение.
Недоверие потребителей к туриндустрии подспудно начало накапливаться достаточно давно. Сейчас, когда мир снова открывает границы, люди внимательно наблюдают за нами и за тем, что мы предпримем. Для нас это возможность начать с чистого листа.
МЕТОДИКА
Компания Travelport в сотрудничестве с ведущим консалтинговым агентством, Edelman Data & Intelligence провела исследование потребительского доверия к туриндустрии. Были опрошены более 10.000 человек в Великобритании, Италии, Испании, Саудовской Аравии, США, Канаде, Индии, Индонезии, Австралии и Новой Зеландии. Представляем вашему вниманию основные выводы исследования.
Уровень доверия
ДОВЕРИЕ
ИМЕЕТ ЗНАЧЕНИЕ
Доверие зависит от ожиданий
Крупнейшие технологические компании, например, Alibaba, Netflix, Spotify, навсегда изменили ожидания потребителей. Эти гиганты современного ритейла постоянно на связи с ними на всех каналах. Когда вы совершаете покупки, вы используете их инструменты, можете получить советы от других покупателей, с легкостью сравниваете цены и бренды. Если трэвел ритейл не будет соответствовать таким же стандартам, люди сразу же это заметят. Мы не должны отставать.
Доверие повышает продажи
Мы спросили респондентов, доверяют ли они туристическим компаниям. В путешествиях доверие очень важно. Когда мы путешествуем, мы отправляемся в неизведанное. Доверие – основа всего путешествия, а оно начинается с бронирования. Для бизнеса доверие означает успех.
Наше исследование показало, что когда есть доверие
ДОВЕРЯЮТ ЛИ ЛЮДИ ТУРИСТИЧЕСКИМ КОМПАНИЯМ?
НЕ СОВСЕМ
УРОВЕНЬ ДОВЕРИЯ ПО ОТРАСЛЯМ
Уровень доверия
Нам есть над чем поработать
Как индустрия мы не на самом последнем месте (меньше всего доверяют финансистам, а вот медикам в год, когда проводится вакцинация, доверяют больше всего), но исследование компании Edelman показывает, что наши позиции невысоки.
ТОЛЬКО 46% ДОВЕРЯЮТ ТУРИСТИЧЕСКИМ КОМПАНИЯМ
ПОХОЖЕ НА ПРАВДУ. БОЛЕЕ 70% ОТМЕЧАЮТ, ЧТО В ПРОШЛОМ ИХ ДОВЕРИЕ БЫЛО ПОДОРВАНО ПРЕДСТАВИТЕЛЯМИ ТУРБИЗНЕСА.
ПРОБЛЕМЫ
С ДОВЕРИЕМ
Доверие туристическим компаниям
Агентства могли бы работать лучше: у людей сформировалось достаточно низкое доверие к турагентствам.
ДОВЕРИЕ АВИАКОМПАНИЯМ
Доверие зависит от типа авиакомпании
>50%
Доверяют крупнейшим международным и региональным авиакомпаниям
ТОЛЬКО
40%
Доверяют лоукостерам
БОЛЬШЕ ВСЕГО ДОВЕРЯЮТ ОТЕЛЯМ
ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ДОВЕРИЕ
1. ПРОЗРАЧНОСТЬ ЦЕНЫ
Людям очень не нравятся «скрытые» расходы. Они ожидают прозрачности и персонализации, понятной структуры цены и продукта, который отвечает их потребностям. Прозрачность цены важна для путешественника больше всего. Это не преувеличение – она стоит следующей после возможности обменять или сдать билеты, на 16% больше влияет на доверие, чем безаварийность авиакомпании.
«НИКАКИХ СКРЫТЫХ РАСХОДОВ» – КРИТИЧНО
БОЛЬШИНСТВО ОПРОШЕННЫХ СЧИТАЮТ, ЧТО ТУРИНДУСТРИЯ ХОРОШО СПРАВИЛАСЬ ВО ВРЕМЯ ПАНДЕМИИ COVID-19
МЫ ПРОИЗВЕЛИ ВПЕЧАТЛЕНИЕ НА 56%
2. ПОКАЗАТЕЛИ ВО ВРЕМЯ ПАНДЕМИИ
Путешественники хотят вернуться к нормальной жизни и ставят нашей отрасли высокие оценки за то, как мы отреагировали на пандемию. Они могут простить нам прошлые ошибки, если мы сейчас оправдаем их доверие. Ситуация различается в зависимости от сектора: крупнейшие международные отели открылись одними из первых. Они завоевывают доверие потребителей соблюдением четких и последовательных мер безопасности и прозрачной политикой отмены бронирований. Еще до пандемии доверие к отелям было больше, чем к авиакомпаниям, так как они главной своей задачей ставили работу по созданию положительного опыта путешественника. Например, в отелях клиентов называют «гостями», а не «пассажирами». Путешественники также меньше переживают по поводу фильтрации воздуха в самолете, соблюдения дистанции и организации посадки на борт, чем по поводу возможности обмена и возврата билетов.
3. КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ
Люди очень ценят конфиденциальность – и это не новость. Путешественники больше доверяют компаниям, которые собирают информацию на добровольной основе. Это, например, индивидуальная беседа. А вот сбор данных на основе мониторинга социальных сетей вызывает наименьшее доверие.
90% РАССКАЖУТ
О НЕГАТИВНОМ ОПЫТЕ
40% РАЗМЕСТЯТ ИНФОРМАЦИЮ
О НЕГАТИВНОМ ОПЫТЕ В СОЦ СЕТЯХ
4. НЕГАТИВНЫЙ ОПЫТ
Мнение других людей очень важно для путешественника. Такие платформы как TripAdvisor, Instagram, Facebook сделали размещение отзывов очень демократичным процессом, путешественники пользуются этой возможностью, чтобы получить информацию, поделиться своим опытом. Когда они говорят, что доверие главный фактор при совершении покупки, отрицательные отзывы могут оказать серьезное негативное влияние.
ИСТОЧНИКИ, КОТОРЫМ ДОВЕРЯЮТ
ПРИ ПЛАНИРОВАНИИ ПОЕЗДКИ
ХОРОШИЙ, ПЛОХОЙ, НЕ ВНУШАЮЩИЙ ДОВЕРИЯ
При планировании поездки люди используют различные источники для получения информации. Некоторым доверяют больше, чем другим.
Потребители всех возрастов отмечают, что отзывы – самый надежный источник информации, так как интересы рецензентов и тех, кто ищет информацию, совпадают.
Никто не верит подставным лицам
Люди обычно не доверяют знаментостям или инфлуенсерам при планировании поездки.
Это не значит, что те не знают предмета, о котором пишут. Потребители понимают разницу между оплаченным партнерством и рекомендациями, не продиктованными ни персональными, ни финансовыми мотивами. Как мы уже отмечали, людям необходима прозрачность, может быть поэтому знаменитостям доверяют всего 25-30%. То же происходит и с типом информации. Люди ценят мнения других путешественников больше, чем советы турагентства или проплаченных третьих сторон.
Поколение Z устало от … всех
Фейковая информация стала уже привычной для представителей поколения Z, и это сделало их недоверчивыми покупателями. Они доверяют родным и друзьям, но скептически относятся к тем, кто живет не так, как они. По сравнению с миллениалами, доверие которых 48% (вторая по возрасту демографическая группа), доверие представителей поколения Z падает. Это не может не вызывать тревоги.
ПОКОЛЕНИЕ Z
НЕ ДОВЕРЯЕТ ТУРАГЕНТСТВАМ
ВСЕГО 38%, САМЫЙ НИЗКИЙ ПОКАЗАТЕЛЬ СРЕДИ ВСЕХ ВОЗРАСТНЫХ ГРУПП
КАК УКРЕПИТЬ
ДОВЕРИЕ
ОСВАИВАЙТЕ СОВРЕМЕННЫЙ РИТЕЙЛ
КАК МЫ МОЖЕМ УКРЕПИТЬ ДОВЕРИЕ К ТУРБИЗНЕСУ?
Ответ на этот вопрос, который стоит три триллиона долларов, такой: осваивая и используя современные стандарты ритейла. У людей есть потребность в путешествиях. У нас отличный продукт, но нам надо научитья лучше его продавать. В этом мы можем использовать опыт других отраслей. Сейчас уникальный момент для перезагрузки, и у нас есть для этого технологии. Скорость, с которой мы это сделаем, определит восстановление и успех в будущем.
ЗДРАВСТВУЙ, СОВРЕМЕННЫЙ РИТЕЙЛ
Узнайте, как Travelport+ модернизирует трэвел ритейл и упрощает процедуру взаимодействия продавцов и покупателей.