Das Reisebüro der Zukunft

Eric Kam, Commercial Director für den asiatisch-pazifischen Raum bei Travelport, erklärt, warum KI Reisebüros nicht ersetzt. Sie steigert vielmehr deren Schnelligkeit, Reichweite und Selbstvertrauen.

Sprechen wir über das Offensichtliche: KI ersetzt Reisebüros nicht und sollte dies auch nicht tun. An der vordersten Front dient KI als Produktivitätssteigerer, und genau das geschieht bereits. Der Markt im Großraum China verzeichnet eine starke Akzeptanz: 82 % der Reisebüros nutzen KI, während gleichzeitig die Nachfrage der Verbraucher nach individuelleren, erlebnisorientierten Reisen steigt.

KI ist nicht die Zukunft, sie ist bereits Realität. Die meisten chinesischen Reisebüros nutzen bereits KI-Tools, und der „ITB China Travel Trends Report 2025/26“ zeigt, dass mehr als die Hälfte der Reise-Einkäufer in China KI für Empfehlungen und den Kundenservice einsetzt. Diese Bereitschaft, KI zu nutzen, in Verbindung mit dem sich wandelnden Verbraucherverhalten zeigt, was wir weltweit erwarten können.

Die Grundlagen richtig verstehen

Wie wir bereits in dieser Blogreihe gehört haben, wird letztendlich die richtige Plattform darüber entscheiden, wer in einer KI-gestützten Reisebranche die Nase vorn hat. KI kann ohne eine dafür optimierte Infrastruktur nicht funktionieren, und die Travelport+-Plattform wurde von Grund auf neu entwickelt, um KI-fähig zu sein. Eine bloße Umstellung von Altsystemen reicht nicht aus — Sie benötigen eine moderne, cloud-native Architektur, die für KI-getriebene Datenmengen ausgelegt ist. Unsere Partnerschaft mit Amazon Web Services (AWS) und der Einsatz von Amazon Bedrock bieten KI-Fähigkeiten auf Unternehmensniveau, sodass unsere Kunden diese nicht selbst aufbauen müssen.

Unser Ansatz beim Aufbau der Infrastruktur ist verantwortungsbewusst und basiert auf bewährten Grundlagen — wir lösen reale Herausforderungen, anstatt nur Schlagzeilen zu jagen. Wir investieren weiterhin erheblich in die Entwicklung von KI-Fähigkeiten, wozu auch die KI-Tauglichkeit unserer TripServices-Plattform gehört. Fragmentierte Zusatzmodule sind keine Lösung.

Wie KI die Arbeit der Mitarbeiter unterstützt

Mit den richtigen Grundlagen können wir die Chancen der KI nutzen: den Reisebüro-Agenten der nächsten Generation. Über die Automatisierung risikoarmer operativer Prozesse hinaus verbessert KI die Reichweite, Geschwindigkeit, Genauigkeit und Produktivität der Reiseberater. Wie rüstet Travelport seine Agenten also dafür aus, KI zu nutzen, um Arbeitsabläufe, Entscheidungsfindung und Selbstvertrauen zu verbessern?

Reisevermittler benötigen Tools, um die zunehmende Komplexität und das wachsende Volumen der von ihnen betreuten Märkte zu bewältigen — dies gilt insbesondere für China und den asiatisch-pazifischen Raum. Die Content Curation Layer von Travelport hilft Reisevermittlern bereits heute dabei, die Flut an Inhalten zu bewältigen und die richtigen Optionen schneller zu filtern und zu priorisieren. Eigene Algorithmen für maschinelles Lernen beschleunigen die Suche und ermöglichen eine Streckenoptimierung. Im Gegensatz zu einigen Anbietern handelt es sich bei der Lösung von Travelport um eine bewährte, im produktiven Einsatz befindliche Funktion.

Der Content Curation Layer deckt Optionen auf, die Reisevermittler manuell möglicherweise nicht finden würden — insbesondere angesichts der heutigen Flut an Reiseinhalten — und bietet so Alternativen, die Zeit und Kosten sparen. Die Abwicklung komplexer Reiserouten mit mehreren Zwischenstopps — wie sie in dieser Region üblich sind — ist ein weiterer entscheidender Vorteil. TripServices ist unsere intelligente API-Orchestrierungsplattform, die es Reisevermittlern und Anbietern ermöglicht, diese bewährte Technologie zu nutzen und daraus einzigartige, vernetzte Reiseerlebnisse zu schaffen.

Der Vorteil der KI: Geschwindigkeit, Skalierbarkeit, Differenzierung

Geschwindigkeit ist entscheidend; Reisende erwarten mittlerweile ein Einkaufserlebnis wie bei Amazon, und KI ermöglicht sofortige Antworten auf Kundenanfragen. Auch die Skalierbarkeit spielt eine Rolle. Reiseberater können mehr Kunden und mehr Anfragen bearbeiten, ohne dabei Abstriche bei der Qualität zu machen, da die KI die Recherche und den Vergleich übernimmt. Zudem ist dies ein Alleinstellungsmerkmal: Reiseberater, die KI-Tools beherrschen, können Einblicke und Optionen anbieten, die Wettbewerbern möglicherweise entgehen. Und die geschäftlichen Chancen sind enorm, mit erheblichem Wachstumspotenzial. In dieser Region beispielsweise besitzen nur 10 % der chinesischen Bevölkerung einen Reisepass — das sind rund 140 Millionen Menschen von insgesamt 1,4 Milliarden.

Der Vorteil des Menschen: Empathie, Kontext, Beziehungen

In einer von KI geprägten Welt bleiben wichtige menschliche Fähigkeiten weiterhin unersetzlich.

• Einfühlungsvermögen: die unausgesprochenen Bedürfnisse eines Kunden erkennen, emotionale Signale deuten und in schwierigen Situationen beruhigen.
• Kontextbezogenes Urteilsvermögen: zu erkennen, dass ein Kunde, wenn er von „preisgünstig“ spricht, damit vielleicht meint: „preisbewusst, aber bereit, für wichtige Erlebnisse etwas mehr auszugeben“.
• Beziehungsaufbau: Das Vertrauen, das entsteht, wenn ein Berater sich die Vorlieben eines Kunden über einen längeren Zeitraum hinweg merkt.
• Und Krisenmanagement: menschliche Kreativität, Einfallsreichtum und Urteilsvermögen, um Probleme zu lösen, wenn etwas schiefgeht.

In dieser Region wie auch anderswo sind kulturelle Sensibilität und das Verständnis für lokale Nuancen unverzichtbare Fähigkeiten — Bereiche, in denen KI noch Defizite aufweist.

KI ist die Zukunft des Reisens. Menschen ebenfalls.

Der Reiseberater der nächsten Generation wird KI-basiert, leistungsfähig und vollständig kundenorientiert sein und durch nicht-deterministische Daten-APIs (wir entwickeln derzeit eine solche) unterstützt werden, um ihm noch umfassendere Informationen zur Verfügung zu stellen. Dies wird insbesondere in China von großem Wert sein, da Reisende zunehmend einzigartige, erlebnisorientierte Reisen wünschen: Fast 30 % möchten mittlerweile Menschenmassen vermeiden und ein Reiseziel intensiv erkunden. Mithilfe der KI über die Travelport+-Plattform können Reiseberater sich sofort anpassen und sich ändernde Präferenzen mit personalisierten Optionen abgleichen, die der Reisende zuvor vielleicht noch nicht in Betracht gezogen hat.

Die Kombination aus KI-gestützten Analysen und menschlichem Fachwissen schafft ein Serviceniveau, das keines der beiden Elemente allein erreichen kann. Die KI ist das Werkzeug; der Mitarbeiter ist der Experte, der es einsetzt. Die Unternehmen und Mitarbeiter, die erfolgreich sind, werden die KI nutzen, um Routineaufgaben zu erledigen, während sie sich auf das konzentrieren, was Menschen am besten können: den Aufbau von Beziehungen und die Lösung komplexer Probleme.

Ein wichtiger Hinweis: KI-Kompetenz wird unverzichtbar sein. Mitarbeiter müssen wissen, wie man KI-Systeme effektiv anweist, deren Ergebnisse interpretiert und validiert. Vor allem aber müssen sie ihre Beratungs- und Begleitkompetenzen weiter ausbauen. Da KI zunehmend Routineaufgaben übernimmt, verlagert sich ihre Rolle hin zu höherwertigen Beratungsleistungen: das Erfassen von Kundenbedürfnissen, das Ausarbeiten strategischer Empfehlungen und das Bewältigen schwieriger Situationen.

KI zeichnet sich durch die Verarbeitung riesiger Datenmengen, die Erledigung von Routineaufgaben und die Erstellung schneller Vergleiche aus. Reisen sind jedoch eine sehr persönliche Angelegenheit und oft äußerst komplex. Gerade in den entscheidenden Momenten — wenn eine Familie eine Reise für mehrere Generationen plant oder ein Geschäftsreisender über Nacht festsitzt — sehnen sich die Menschen nach menschlichem Verständnis, Empathie und Urteilsvermögen.

Dies ist der vierte Teil einer Blogreihe, in der untersucht wird, wie KI die Reisebranche verändert. Der fünfte und letzte Blogbeitrag erläutert, wie zukünftige KI-native Reiseunternehmen auf intelligenten Tools, Automatisierung und einer zuverlässigen Infrastruktur aufbauen werden — dabei aber dennoch unverkennbar bleiben.