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What this article talks about
- Warum KI in risikoreichen Reiseszenarien an ihre Grenzen stößt, in denen Unwägbarkeiten, Emotionen, Compliance-Anforderungen und unvollständige Daten menschliches Urteilsvermögen erfordern.
- Warum Datenqualität und Infrastruktur entscheidend sind für präzise Entscheidungen, Vertrauen der Aufsichtsbehörden und zuverlässige Automatisierung in großem Maßstab.
- Wie KI und Menschen in der Reisebranche zusammenarbeiten, wobei die KI Routineaufgaben übernimmt, während Menschen komplexe, subjektive oder risikoreiche Situationen bewältigen.
Claire Osborne, Senior Director of Customer Success & Training Delivery bei Travelport, sagt, dass das Vertrauen in KI auf die Probe gestellt wird, wenn die Risiken steigen
KI eignet sich hervorragend für die Suche nach Reisezielen und die Reiseplanung. Sie glänzt bei operativen Aufgaben mit geringem Risiko und hohem Aufwand. Für Situationen mit hohem Risiko, wie beispielsweise bei Verspätungen, Betriebsstörungen und Umbuchungen, ist sie jedoch weniger gut geeignet — insbesondere wenn komplexe Sicherheits- und Compliance-Anforderungen gelten.
Man muss nicht die „Harvard Business Review“ lesen, um zu wissen, dass Wettbewerbsvorteile zunehmend davon abhängen, wie effektiv ein Unternehmen komplexe Probleme lösen kann — und wie schnell es sich anpassen kann, wenn sich Probleme ändern oder neue auftreten. Das erlebe ich jeden Tag. Meine Aufgabe ist es, Travelport-Kunden zum Erfolg zu verhelfen, indem ich komplexe geschäftliche Anforderungen adressiere und mich auf neue Herausforderungen und Chancen einstelle. KI wird dabei eine wichtige Rolle spielen.
Unter Druck
KI eignet sich gut als Instrument zur Entscheidungsunterstützung: wenn sie Zugang zu strukturierten Daten, klaren Eingaben und reproduzierbaren Ergebnissen hat. Am besten funktioniert sie, wenn es definierte Regeln für die erforderlichen Maßnahmen gibt; beispielsweise Flugdaten und die Parameter, die deren Verwendung regeln. Menschliche Aufsicht und Urteilsvermögen werden jedoch entscheidend, wenn emotionale Reaktionen ins Spiel kommen oder wenn die verfügbaren Daten nicht ausreichen, um eine vollständig automatisierte Entscheidung zu treffen. Verschiedene Reisende haben verschiedene Wünsche, und derzeit kann KI diese Präferenzen ohne eine weitaus tiefgreifendere Personalisierung nicht vollständig ableiten.
Nehmen wir zum Beispiel Flugplanänderungen. Es mag logisch erscheinen, einen Reisenden auf den nächsten verfügbaren Anschlussflug umzubuchen. Doch dieser Reisende könnte aufgrund von Faktoren, die die Daten nicht erfassen können, eine andere Route bevorzugen oder lieber am nächsten Tag reisen wollen („Ich möchte nicht in JFK umsteigen“). In vielen Situationen, insbesondere bei Störungen, ist menschliches Einfühlungsvermögen unerlässlich, um den Reisenden zu beruhigen und zu beraten. KI kann die Hauptarbeit bei der Präsentation von Optionen übernehmen. Doch wenn die Antwort auf die Frage „Was ist das Beste?“ subjektiv ist, bleiben menschliche Erfahrung und Urteilsvermögen unverzichtbar. Mit der Zeit wird sich die KI verbessern, wobei bessere Kundenprofile und historische Daten eine differenziertere Entscheidungsunterstützung ermöglichen werden.
Und wie sieht es mit regulatorischen Rahmenbedingungen und Compliance-Auflagen aus? Kann man KI in einem derart komplexen, risikoreichen Umfeld mit rechtlichen, finanziellen Konsequenzen und Auswirkungen auf die Unternehmensreputation vertrauen? Vielleicht mit der Zeit — aber nur, wenn die richtigen Grundlagen geschaffen werden.
Damit meine ich eine robuste Infrastruktur, die auf präzisen, validierten Daten basiert: eine Plattform, die nicht nur KI-fähig ist, sondern auch darauf ausgelegt ist, die komplexen und sich ständig weiterentwickelnden Compliance-Anforderungen der Reisebranche zu erfüllen. Ein zentraler Aspekt der Travelport-Plattform ist die Einhaltung regulatorischer Anforderungen, sei es bei Finanzstandards wie PCI, beim Datenschutz wie der DSGVO oder bei den von der IATA festgelegten Rahmenbedingungen. Unsere Tarife und Tools umfassen zudem Garantiebestimmungen, sodass Kunden bei der Nutzung von Automated Exchanges darauf vertrauen können, dass ihre Transaktionen geschützt sind.
Die Datenqualität ist entscheidend
Eine effektive KI ist auf hochwertige, standardisierte und strukturierte Daten angewiesen. Mangelhafte oder inkonsistente Daten schränken die Automatisierung ein und erhöhen den Bedarf an menschlichem Eingreifen. Unsere Plattform nutzt bereits maschinelles Lernen für Datenelemente wie die Buchbarkeit, um sicherzustellen, dass Kunden die relevantesten Ergebnisse erhalten. In vielen Fällen, in denen Kunden zwischen mehreren GDS wählen können und über verschiedene Buchungsoptionen verfügen, beobachten wir eine zunehmende Nutzung der Travelport-Plattform. Es gibt keinen überzeugenderen Beweis als einen Anstieg der Buchungen.
Eine sich wandelnde Landschaft
Mit zunehmender Leistungsfähigkeit der KI entwickeln sich auch die betrieblichen Rahmenbedingungen weiter. Der „Chat-First“-Ansatz findet breite Anwendung, und KI wird zur Automatisierung von Prozessen eingesetzt, für die ausreichende Erfahrungswerte und zuverlässige Daten vorliegen.
Gut konzipierte Chatbots liefern schnelle, präzise Antworten, klären viele Routineanfragen und leiten diese bei Bedarf nahtlos an menschliche Mitarbeiter weiter. Dabei geht es darum, Reisenden mehr Kontrolle zu geben, indem einfache Aufgaben wie die Umbuchung eines Sitzplatzes ohne umständliche Schritte automatisiert werden oder die Kosten für eine Flugumbuchung schnell abgefragt werden können. KI sorgt für mehr Geschwindigkeit und Effizienz. In einer Welt, in der Zeit immer wertvoller wird, führt dies direkt zu einem besseren Service. Außerdem ermöglicht es Unternehmen, menschliches Fachwissen dort einzusetzen, wo es am wichtigsten ist — nämlich bei der Anwendung emotionaler Intelligenz in komplexeren Szenarien. Eine mangelhafte KI-Implementierung, wie beispielsweise einfache, auf FAQs basierende Chatbots, kann jedoch schnell zu Frustration, Endlosschleifen und einer negativen Markenwahrnehmung führen.
DIE KUNDENPERSPEKTIVE: AMERICAN AIRLINES
KI hat das Potenzial, enormen Mehrwert zu schaffen, aber man sollte sie nicht wie einen Hammer einsetzen, der nach einem Nagel sucht — vielmehr sollte man die Infrastruktur aufbauen, um zunächst die „niedrig hängenden Früchte“ zu ernten.
Marcial Lapp, VP of Revenue Engineering bei American Airlines
„Dies ist der nächste Schritt in der technologischen Entwicklung der Fluggesellschaften — vom Web über mobile Anwendungen hin zur KI —, was eine schrittweise Einführung in Kunden- und Betriebsprozesse bedeutet.“ Die maßgeblichsten kurzfristigen Auswirkungen liegen in den Bereichen Effizienz und Skalierbarkeit: „KI bietet heute den größten Mehrwert durch die Automatisierung kontextbezogener Workflows mit hohem Aufwand, wie beispielsweise die Bearbeitung von Kundendienstanfragen. Dadurch werden Geschwindigkeit, Konsistenz und Kosteneffizienz verbessert, während sich die Mitarbeiter auf komplexere Aufgaben konzentrieren können.“ Wir gehen davon aus, dass KI-Tools in Zukunft auch in komplexere Szenarien vordringen werden, in denen eine Vielzahl von Reiseoptionen (Reiserouten, Produkte, Zusatzleistungen, Wettbewerber) mit Kundenpräferenzen kombiniert werden, um die Reiseplanung und -durchführung zu optimieren.
Marcial hebt zudem aktuelle Einschränkungen in Bezug auf Komplexität, Datenverfügbarkeit und Risikosensitivität hervor: „Daten sind der Schlüssel zum Erfolg Ihrer KI-Prozesse und -Agenten.“ Als Dienstleister ist die Kontrolle über diese Daten von entscheidender Bedeutung, und American Airlines investiert in die Modernisierung von Plattformen und Prozessen, um einen nahtloseren Einsatz von KI zu ermöglichen. Diese Investition beginnt bei den Datensystemen und Ihrer API-First-Strategie, die nun zu einer MCP-Strategie weiterentwickelt wurde, um die Ausführung von Aufgaben zu unterstützen.
KI skaliert Entscheidungen, aber die Menschen legen sie nach wie vor fest
KI trägt bereits zur Weiterentwicklung unserer Produkte bei, ermöglicht mehr Self-Service-Optionen und verbessert die Geschwindigkeit und Relevanz der Bereitstellung von Inhalten. Es bleibt jedoch unerlässlich, dass Nutzer eingreifen und Entscheidungen treffen können, wo die KI dies nicht kann — und zwar nahtlos. Je mehr sich die KI in routinemäßigen Bereichen bewährt, desto mehr wird das Vertrauen von Unternehmen und Nutzern wachsen. Wir werden erleben, wie KI zunehmend Zusammenhänge herstellt; zum Beispiel indem sie erkennt, dass eine Flugänderung möglicherweise Aktualisierungen bei Hotelbuchungen, Mietwagen, Transfers und sogar Restaurantreservierungen erforderlich macht. Um dies zu ermöglichen, sind die richtigen Daten, eine nahtlose Integration und die systemübergreifende Vernetzung erforderlich. Menschen müssen die Parameter festlegen, und — wie mein Kollege Andrew Jordan im vorherigen Blogbeitrag dieser Reihe schrieb — Reiseanbieter müssen sich wirklich darauf konzentrieren, ihre Unternehmenskultur, Systeme und Prozesse anzupassen.
KI wird eine detailliertere Segmentierung und maßgeschneiderte Angebote sowohl im Urlaubs- als auch im Geschäftsreisebereich ermöglichen. Die Systeme werden zunehmend die relevantesten Optionen anzeigen und priorisieren, wobei die Empfehlungen auf dem tatsächlichen Reiseverhalten der Reisenden basieren.
Kurz gesagt: Wir bei Travelport streben nach mehr Personalisierung, Präzision und Automatisierung in großem Maßstab, wobei KI einen immer größeren Teil des gesamten Kundenprozesses unterstützt. Wir bauen die Infrastruktur und die Produkte auf, um dies zu ermöglichen. Letztendlich geht es beim Kundenerfolg bei Travelport darum, partnerschaftlich mit unseren Kunden zusammenzuarbeiten, damit diese den maximalen Nutzen aus unserer Plattform ziehen können — wobei KI eine immer wichtigere Rolle spielen wird, von der Unterstützung der Interaktionen über MyTravelport bis hin zur Bereitstellung stets relevanter, buchbarer Ergebnisse zum richtigen Preis für Reiseberater.
Dies ist der zweite Teil einer Blogreihe, in der untersucht wird, wie KI die Reisebranche verändert — und dass diejenigen Unternehmen erfolgreich sein werden, die über die Infrastruktur, die Plattformen und das Fachwissen verfügen, um KI in großem Maßstab einzusetzen.
Im nächsten Blogbeitrag wird erklärt, wie nicht KI-Modelle, sondern die zugrunde liegende Infrastruktur darüber entscheiden wird, wer am Ende die Nase vorn hat.