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数据和技术

数据和技术是现代零售的重要推动因素。虽然旅游业错综复杂,但不能让客户有这种感觉。他们希望只需跟一个销售点打交道,但要实现这一点,零售商需要确保将旅程的所有组成部分完全集成到一趟客户体验中。要做到这一点,旅游业的移动端和web端界面都必须更加快速简单。我们还需要更多的数据和分析,从而以快速、可靠和可扩展的方式为客户提供服务。

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销售

消费者希望品牌对他们了如指掌。现代零售商擅于根据客户的兴趣开展销售,而旅游业在这方面仍有待改进。我们必须使消费者更容易找到合适的产品,提供明确的报价,并帮助消费者完善其需求。我们在个性化方面还有很多工作要做。这些都有助于开展交叉销售和向上销售,并提高客户回头率。

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内容和产品

现代零售就是为客户提供选择并帮助他们做决定。只有旅行社才能真正做到这一点,因为只有它们才能评估客户的需求并帮助他们找到合适的产品。通过传达产品所包含的内容,可以防止买家后悔和失望。但要销售完整的旅程,旅行社需要不断增长的内容,以及用于策划和定制旅程的技术。

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客户体验与服务

真正的现代零售商优先考虑客户的需求、行为和愿望,而不是销售。这是整个体验的核心。旅游业需要向亚马逊等公司的服务标准看齐,提供易于使用的自助服务工具和全天候支持。我们还必须使客户信息从网络、应用程序到呼叫中心无缝流动。此外,我们必须提供多种(且有效的)支持渠道,而不能为了节省时间就只使用聊天机器人。

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品牌价值和信任度

差异化决定成败。要实现差异化,旅行零售商应该专注于增值,而不是价格战。没有这种差异化,就没有信任,没有信任就没有交易——或者至少,没有有意义的交易。当买家真正了解您的价值时,他们就不难记住您。这是获得忠实客户、提高保留率和降低获客成本之道。唯有如此,我们才能转变所有旅行零售商都“一样”的观念。

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