对旅行的信任
信任是脆弱的。它需要用一生的时间去建立，也会在瞬间崩塌。
多年来，消费者对旅游业的不信任一直在表面之下蓄势待发。现在世界正在重新开放，人们都在关注我们的下一步行动。现在，我们有机会重新开始，提醒旅客他们错过了什么。
方法
Travelport 与全球领先的信任研究权威机构爱德曼数据与情报部（Edelman Data & Intelligence）合作，调查了消费者对旅游业的信任度。我们调查了来自英国、意大利、西班牙、沙特阿拉伯、美国、加拿大、印度、印度尼西亚、澳大利亚和新西兰的 10,000 名受访者，就信任的不同因素向他们提出问题。以下是调查的内容提要。
信任度
信任至关重要
信任取决于期望
亚马逊、阿里巴巴、Netflix 和 Spotify 等大型科技公司永远地改变了消费者的期望。真正现代化的零售商随时随地在各个渠道为客户服务，同时巧用用户体验为服务锦上添花。当您选购他们的产品时，您要使用他们的工具，从其他客户那里获取建议，并轻松比较价格和品牌。如果旅游零售业达不到这些标准，人们就会注意到。因此，我们需要跟上发展步伐。
信任有助于销售
我们询问受访者，他们是否认为自己可以信任旅游公司会做正确的事情。旅游本质上是一种大胆的尝试。因为当我们旅游时，我们将踏入未知的世界。信任是整个体验的基础，一切始于预订。而对于企业来说，获得信任则意味着成功。
我们的研究表明，当信任存在时：
人们信任旅游业吗？
不太信任。
各行业的信任度
信任度
我们仍需努力
作为一个行业，我们的得分不是最低的（得分最低的是金融服务，而在推行疫苗接种的年代，医疗行业的得分很高）。但爱德曼的研究表明我们的得分仍然较低。
仅 46% 的人信任旅游行业
这是可以理解的。超过 70% 的人过去曾因旅游企业的表现而失去信任
旅游业存在
信任问题
对旅行社的信任度
旅行社仍需努力：人们对旅行社的信任度相对较低，这取决于旅行社的类型。
对航空公司的信任度
信任度因航空公司类型而异：
>50%
信任大型国际和区域航空公司
仅
40%
信任低成本航空公司
酒店最受信赖
影响信任的因素
1. 价格透明度
人们讨厌“隐性”费用。他们期望透明度和个性化，以及明确的费用结构和根据其需求量身定制的产品。
对旅客而言，价格透明度重于一切。这并不夸张。通过比较价格透明度、完全灵活或可退款的产品以及航空公司的长期安全记录对信任度的影响，我们发现价格透明度对信任度的影响比航空公司的长期安全记录高 16%。
'无隐性费用'
至关重要
55% 的受访者认为这一点至关重要，但 60% 的人表示这并没有实现。
大多数受访者认为旅游业在应对新冠肺炎疫情方面表现良好。
56% 的受访者持这一观点
2. 新冠肺炎疫情期间的表现
旅客渴望重新出行，他们对旅游业在应对新冠肺炎疫情方面的表现给予了相当高的评价。如果我们现在能够证明我们值得信赖，他们可能会原谅过去的负面体验。
有些行业的表现优于其他行业。在酒店行业中，大型国际酒店率先重新开业，通过明确、一致的安全措施和透明的取消政策重新赢得了消费者的信任。除了新冠肺炎疫情以外，酒店通过优先考虑旅客体验建立信任，而航空公司通常不会这样做。一个简单的例子是欢迎“宾客”而非“乘客”的心态。
旅客仍对一些措施保持警惕，如空气过滤、社交距离和受管理的登机等正在全面实施的措施，同时在退换灵活性方面需要更多保障。
3. 隐私
人们向来重视自己的隐私。旅客更信任使用自愿分享的信息的公司，而不是来自其他地方的信息。最受信任的来源包括一对一对话，而最不受信任的来源则是通过跟踪他们的社交媒体活动。
90% 会谈论
负面体验
40% 会在网上
发布关于负面体验的信息
4. 负面体验
其他人的意见对旅客至关重要。TripAdvisor、Instagram 和 Facebook 等平台实现了评论民主化，消费者有能力和信心利用评论来发泄或解决不满。当旅客认为信任是购买时最重要的因素时，负面口碑代价高昂。
旅程规划
的可信信息来源
优质、劣质和不可信赖的信息来源
在规划旅程时，人们会综合运用各种信息来源，有些来源比其他来源更可信。
各个年龄段的消费者都认为，评论和口碑是最可信的选择，因为他们认为消费者的利益是一致的。
没有人信任代言人
在规划旅程时，人们通常不相信明星或网络红人的说法。这并不意味着知名旅行爱好者和合法的专家博主都不专业。关键在于，消费者知道付费合作和不以经济或个人利益为动机的真正推荐之间的区别。正如我们所说，人们重视透明度，这可能是明星和网络红人在信任度方面得分最低的原因，仅为 25-30%。
当涉及到信息类型时，情况也是如此。相比旅游公司或付费第三方，人们更重视其他旅行者的意见或见解。
Z一代警惕……每个人
身处错误信息泛滥的时代，Z一代成为了多疑的消费者。Z一代信任朋友和家人，但对那些动机与他们不符的人们持怀疑态度。
与信任度为 48% 的千禧一代（第二年轻的消费群体）相比，Z一代的信任度更低。这表明，最大的经济驱动群体已显现出令人担忧的趋势。
Z一代不信任
旅游公司
仅 38% 信任旅游公司，各年龄组中得分最低
重建信任的方法
接纳现代零售
如何提升消费者对旅游业的信任？
这个价值三万亿美元的问题的答案是：接纳和借鉴现代零售标准。
旅行是人类的需求。我们有卓越的产品，但我们需要提升产品销售能力，我们可以通过向其他行业学习来提升这一能力。我们正处在历史上的一个特殊时期，我们有机会从头再来，而且我们掌握了所需的技术。我们实现转变的速度将决定行业的复苏情况和我们未来的成败。
迎接现代零售
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