VERTRAUEN INS REISEN
Vertrauen ist zerbrechlich. Es braucht ein Leben lang, um aufgebaut zu werden, und kann in einem einzigen Augenblick zerstört werden.
Das Misstrauen der Verbraucher gegenüber der Reisebranche schlummert schon seit Jahren unter der Oberfläche. Langsam öffnet die Welt wieder ihre Tore und die Menschen beobachten, was wir in der Reiseindustrie als nächstes tun. Das ist unsere Chance, die Vergangenheit hinter uns zu lassen, indem wir Reisenden in Erinnerung rufen, was sie vermisst haben.
METHODIK
Travelport hat sich mit der weltweit führenden Organisation für Vertrauen, Edelman Data & Intelligence, zusammengetan, um den Puls des Verbrauchervertrauens in die Reisebranche zu messen. Wir befragten 10.000 Menschen in Grossbritannien, Italien, Spanien, Saudi-Arabien, den USA, Kanada, Indien, Indonesien, Australien und Neuseeland – und stellten ihnen Fragen zu verschiedenen Bereichen des Vertrauens. Hier sind die wichtigsten Erkenntnisse.
Stufen des Vertrauens
VERTRAUEN IST ENTSCHEIDEND
Vertrauen hängt von der Erwartungshaltung ab
Grosse Tech-Unternehmen wie Amazon, Alibaba, Netflix und Spotify haben die Erwartungen der Verbraucher für immer verändert. Als moderne Retailer sind diese Unternehmen immer für ihre Kunden da, zu jeder Zeit und auf jedem Kanal, inklusive perfekter User Experience. Wenn Sie bei ihnen einkaufen, nutzen Sie ihre Tools, greifen Sie auf die Empfehlungen anderer Kunden zurück, vergleichen Sie Kosten und Marken mit Leichtigkeit. Wenn der Reisevertrieb hinter diesen Standards zurückbleibt, merken die Leute das. Wir müssen also mit der Zeit gehen.
Vertrauen fördert den Absatz
Wir haben die Teilnehmenden gefragt, ob sie das Gefühl haben, dass sie Reiseunternehmen vertrauen können, das Richtige zu tun. Reisen ist von Natur aus ein Vertrauensbeweis. Denn wenn wir reisen, begeben wir uns auf eine Reise ins Ungewisse. Vertrauen ist das Fundament für das gesamte Erlebnis, und das beginnt bereits bei der Buchung. Zudem ist Vertrauen für Unternehmen der Schlüssel zum Erfolg.
Unsere Forschung zeigt, dass, wenn Vertrauen besteht:
VERTRAUEN DIE MENSCHEN DEM REISEN?
NICHT WIRKLICH.
GRAD DES VERTRAUENS NACH BRANCHE
Stufen des Vertrauens
Wir haben viel zu tun
Als Branche sind wir nicht ganz das Schlusslicht (diese Auszeichnung geht an die Finanzdienstleister, während das Gesundheitswesen im Jahr des Impfstoffs gut abschneidet). Aber die Edelman-Studie zeigt, dass wir immer noch schlecht bewertet werden.
NUR 46% VERTRAUEN DER REISEBRANCHE
MACHT SINN. ÜBER 70% HABEN IN DER VERGANGENHEIT IHR VERTRAUEN DURCH EIN REISEUNTERNEHMEN VERLOREN
REISEN HAT EIN VERTRAUENSPROBLEM
VERTRAUEN IN REISEBÜROS
Reisebüros könnten es eigentlich besser: Das Vertrauen der Menschen in Reisebüros ist, je nach Typ, relativ gering.
VERTRAUEN IN AIRLINES
Das Vertrauen variiert je nach Airline-Typ:
>50%
vertrauen grossen internationalen und regionalen Fluggesellschaften
NUR
40%
vertrauen Low-Cost-Carriern
HOTELS GENIESSEN DAS GRÖSSTE VERTRAUEN
EINFLUSSFAKTOREN AUF DAS VERTRAUEN
1. PREISTRANSPARENZ
Menschen hassen versteckte Kosten. Sie erwarten Transparenz und Personalisierung, mit einer klaren Gebührenstruktur und einem auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Produkt.
Preistransparenz ist für Reisende wichtiger als alles andere. Das ist keine Übertreibung – zusammen mit flexiblen oder erstattungsfähigen Produkten wurde sie von den Reisenden als 16% einflussreicher auf das Vertrauen eingestuft als die langfristige Sicherheitsbilanz einer Fluggesellschaft.
KEINE VERSTECKTEN KOSTEN
DAS IST ENTSCHEIDEND
FÜR 55%, ABER 60% SAGEN, DASS DIES NICHT GEGEBEN IST.
DIE MEHRHEIT DENKT, DASS DIE REISEBRANCHE COVID-19 GUT BEWÄLTIGT HAT.
WIR HABEN 56% BEEINDRUCKT
2. VERHALTEN WÄHREND COVID-19
Die Reisenden sind bereit, sich wieder auf den Weg zu machen, und sie geben der Branche recht gute Noten für ihre Reaktion auf COVID-19. Sie verzeihen vielleicht vergangene negative Erfahrungen, wenn wir uns jetzt als vertrauenswürdig erweisen.
Einige Bereiche haben besser abgeschnitten als andere. Grosse internationale Hotels gehörten zu den ersten Unternehmen der Branche, die das Vertrauen der Verbraucher durch klare, konsequente Sicherheitsmassnahmen und transparente Stornierungsrichtlinien wiedergewonnen haben. Über COVID-19 hinaus schaffen Hotels Vertrauen, indem sie das Erlebnis der Reisenden in einer Weise in den Vordergrund stellen, wie es Fluggesellschaften oft nicht tun. Ein einfaches Beispiel ist die Grundhaltung, “Gäste” und nicht “Passagiere” willkommen zu heissen.
Reisende sind auch immer noch misstrauisch, wenn es um die vollständige Umsetzung von Massnahmen wie Luftfilterung, Social Distancing und kontrolliertes Boarding geht, und brauchen mehr Sicherheit in Bezug auf die Flexibilität bei Rückerstattungen und Umbuchungen.
3. PRIVATSPHÄRE
Menschen schätzen ihre Privatsphäre – das ist nicht neu. Reisende haben ein höheres Vertrauen in Unternehmen, die Informationen nutzen, welche sie freiwillig mit ihnen teilen, als jene, welche über andere Wege beschafft wurden. Zu den vertrauenswürdigsten Quellen gehören persönliche Gespräche, während die am wenigsten vertrauenswürdige die Verfolgung ihrer Social-Media-Aktivitäten ist.
90% WERDEN ÜBER
EIN NEGATIVES ERLEBNIS SPRECHEN
40% WERDEN ONLINE ÜBER
EIN NEGATIVES ERLEBNIS BERICHTEN
4. NEGATIVE ERFAHRUNGEN
Die Meinung anderer Leute ist für Reisende wichtig. Bewertungen wurden durch Plattformen wie TripAdvisor, Instagram und Facebook digitalisiert, und die Verbraucher haben die Macht und das Vertrauen, sie zu nutzen, um sich Luft zu machen oder eine Beschwerde loszuwerden. Wenn Reisende sagen, dass Vertrauen der wichtigste Aspekt beim Kauf ist, ist negative Mundpropaganda kostspielig.
VERTRAUENSWÜRDIGE QUELLEN
FÜR DIE REISEPLANUNG
DIE GUTEN, DIE SCHLECHTEN UND DIE UNZUVERLÄSSIGEN
Menschen nutzen eine Kombination aus verschiedenen Quellen, wenn sie eine Reise planen. Einige sind vertrauenswürdiger als andere.
Die wichtigste Erkenntnis bei Verbrauchern aller Altersgruppen ist, dass Bewertungen und Mundpropaganda am vertrauenswürdigsten sind, da sie deren Interessen als mit ihren eigenen übereinstimmend wahrnehmen.
Niemand vertraut Lockvögeln
Die Leute vertrauen im Allgemeinen nicht auf das Wort von Prominenten oder Influencern, wenn es um die Planung einer Reise geht. Das bedeutet nicht, dass berühmte Reiseliebhaber und seriöse Experten-Blogger nicht ihr Geschäft verstehen. Der Punkt ist, dass Verbraucher den Unterschied zwischen bezahlten Kampagnen und echten Empfehlungen kennen, die nicht durch finanzielle oder persönliche Vorteile getrieben sind. Wie wir schon sagten, schätzen die Menschen Transparenz, was der Grund dafür sein könnte, dass Prominente und Influencer mit 25-30 % die niedrigste Vertrauensquote haben.
Das Gleiche gilt für die Art der Informationen. Die Menschen schätzen die Meinungen oder Erkenntnisse anderer Reisender mehr als die von Reiseunternehmen oder bezahlten Dritten.
Die Generation Z ist misstrauisch gegenüber…jedem
Fehlinformationen sind ein grosser Bestandteil des Lebens der Generation Z, was sie zu misstrauischen Konsumenten gemacht hat. Die Generation Z vertraut ihren Freunden und ihrer Familie, ist aber skeptisch gegenüber Personen, deren Ziele nicht mit den ihren übereinstimmen.
Im Vergleich zu den Millennials (der zweitjüngsten Verbraucherdemografie) mit 48 % ist dies ein rückläufiger Trend. Dies ist besorgniserregend in Anbetracht der zukünftigen wirtschaftlichen Relevanz dieser Gruppe.
DIE GENERATION Z TRAUT
REISEUNTERNEHMEN NICHT
NUR 38 % TUN DIES, DER NIEDRIGSTE WERT ALLER ALTERSGRUPPEN
WEGE ZUM WIEDERHERSTELLEN VON VERTRAUEN
DEN MODERNEN VERTRIEB ANNEHMEN
WIE KÖNNEN WIR DAS VERTRAUEN DER VERBRAUCHER IN DAS REISEN VERBESSERN?
Die Antwort auf die Drei-Billionen-Dollar-Frage lautet: indem wir die Standards des modernen Vertriebs annehmen und darauf aufbauen.
Reisen ist ein menschliches Bedürfnis. Wir haben ein grossartiges Produkt, aber wir müssen es besser verkaufen – und das können wir von anderen Branchen lernen. Wir stehen an einem einzigartigen Punkt in der Geschichte, an dem wir die Möglichkeit haben, einen Neustart zu wagen und die Technologie dazu haben. Die Geschwindigkeit, mit der das geschieht, wird sowohl die wirtschaftliche Erholung als auch unseren zukünftigen Erfolg bestimmen.
HALLO MODERNER VERTRIEB
Erfahren Sie, wie Travelport+ den Reisevertrieb modernisiert und die Zusammenarbeit zwischen Anbietern und Käufern von Reisen vereinfacht.